在武漢聯(lián)通,有這樣一群“服務(wù)之星”——他們不常出現(xiàn)在營業(yè)廳的柜臺前,卻用聲音與文字,在線上搭建起一座座信任的橋梁。
他們是VIP客戶經(jīng)理,是高凈值客戶的“專屬管家”。陳嘯瓊,就是其中一位用專業(yè)與溫度,守護客戶通信體驗的代表。
“專屬管家”的第一課:把問題解決在客戶開口之前
深夜,陳嘯瓊在梳理新近分配給VIP客戶的號碼信息時,一條系統(tǒng)提示引起她的注意:一位長期旅居海外的七星客戶,其新辦的副卡號碼為“二次放號”號碼,且原機主曾頻繁注冊各類第三方平臺。
她立刻意識到:這個號碼雖已重新啟用,但客戶很可能會持續(xù)收到與自己無關(guān)的驗證碼、快遞通知、甚至銀行提醒,這不僅會造成困擾,更可能帶來隱私泄露的風(fēng)險。
她沒有等待客戶來電,而是立即行動。她協(xié)調(diào)后臺支撐部門,為該號碼啟動“二次號碼一鍵解綁”服務(wù),并協(xié)相關(guān)部門進行深度清理,解除與原機主賬戶的綁定。
一切處理妥當(dāng)后,她第一時間通過微信告知客戶:“杜先生,您好,系統(tǒng)顯示您新辦理的號碼已完成深度清理,已解除與原用戶的綁定,后續(xù)不會收到無關(guān)信息,請您放心使用。”
客戶很快回復(fù):“太感謝了!我之前在其他運營商就遇到過這種麻煩,沒想到你們能主動發(fā)現(xiàn)并解決,這才是真正的專屬服務(wù)!”
那一刻,陳嘯瓊知道,她守護的不只是一個號碼,更是客戶對聯(lián)通的信任。
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線上服務(wù),是看不見的“溫度”
與一線營業(yè)員不同,陳嘯瓊的服務(wù)沒有面對面的笑容,也沒有遞上的一杯溫水。她的服務(wù),全靠聲音、文字和每一次精準(zhǔn)的響應(yīng)。她深知,VIP客戶對服務(wù)的期待更高——不僅是解決問題,更是被尊重、被理解、被“特別對待”。
她為每位客戶建立了專屬服務(wù)檔案,記錄他們的用網(wǎng)習(xí)慣、家庭成員、出國計劃。誰家孩子要上網(wǎng)課,誰父母需要大流量包,她都了如指掌。
有次,一位客戶臨時決定提前回國,擔(dān)心國內(nèi)號碼無法及時激活。陳嘯瓊提前一周協(xié)調(diào)處理,確保客戶下飛機后,手機一開機就能接到她的歡迎短信和套餐推薦。
“你們不是在做服務(wù),是在做朋友。”這位客戶在微信里寫道。
“用心聯(lián)通你我,聲音傳遞微笑”
作為線上服務(wù)的“窗口”,陳嘯瓊始終記得一句話:“我們雖然不見面,但我們的聲音,就是客戶的感知。”
她從不把客戶當(dāng)“工單”,而是當(dāng)“熟人”;不把溝通當(dāng)“任務(wù)”,而是當(dāng)“連接”。她說:“聽到用戶的認(rèn)可,是最大的欣慰。” 也說:“我們每個人都承載著聯(lián)通VIP客戶的服務(wù)工作,小小的窗口里是不變的我,而窗外卻是形形色色的人。”
在她看來,服務(wù)的真諦,就是將心比心。只要用心做好該做的,用戶一定能感受到那份真誠。
專屬服務(wù),是長期的陪伴
陳嘯瓊沒有驚天動地的事跡,但她用一次次深夜的回復(fù)、一個個量身定制的方案,詮釋了VIP客戶經(jīng)理的專業(yè)與溫度。
她不僅是業(yè)務(wù)的辦理者,更是客戶通信生活的“專屬管家”。未來,武漢聯(lián)通將繼續(xù)以客戶為中心,讓每一格信號都連著安心,讓每一次連接都承載守護。
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