作為抖音商城的“鐵粉”,我?guī)缀醢阉械木€上消費(fèi)都放在了這里——就像吃飯總愛(ài)去熟悉的店,購(gòu)物我也習(xí)慣只認(rèn)這一個(gè)平臺(tái)。
然而,這個(gè)我如此信賴的地方,卻屢屢讓我失望。
除了曾遇到下單后不發(fā)貨、被要求退款的情況外,最讓我難以接受的,是接連兩次遇到的“缺斤短兩”問(wèn)題。
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第一次是在今年7月9日,我購(gòu)買(mǎi)了5斤食用油。收到后稱重發(fā)現(xiàn),連紙皮外包裝一起只有2.576公斤,去掉紙皮外包裝后,加上塑料油桶,重量?jī)H有2.498公斤——塑料桶的重量,怕是有二三兩不止吧。
與商家溝通時(shí),對(duì)方先是否認(rèn),又提出讓物流上門(mén)復(fù)核,隨后卻改口讓我自行去超市稱重拍照。最后商家輕描淡寫(xiě)表示“補(bǔ)償三元”,我沒(méi)有接受。
于是我向抖音客服反映,希望平臺(tái)能督促商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),杜絕這類問(wèn)題。客服卻似乎無(wú)意深究,只是提出補(bǔ)償20元代金券,我沒(méi)要。我堅(jiān)持希望平臺(tái)介入管理,杜絕商家缺斤少兩等坑害消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)行為,但此事最終不了了之。
沒(méi)想到,類似的情況再次發(fā)生。
12月8日,我購(gòu)買(mǎi)了一袋標(biāo)注10斤裝的狗糧,實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)連包裝才剛好夠10斤。這一次,商家倒是“爽快”,直接問(wèn):“補(bǔ)償三元行不行?”
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這種仿佛事先知情的態(tài)度,讓我徹底失去了溝通的意愿。
我再次聯(lián)系抖音官方客服,本想說(shuō)明這兩次經(jīng)歷,呼吁平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管、整頓商家。然而客服的回應(yīng)令人失望——他們始終重復(fù)“請(qǐng)您與商家溝通”,完全沒(méi)有從平臺(tái)責(zé)任角度出發(fā),認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境的呼吁。
我原本期待平臺(tái)能主動(dòng)維護(hù)交易公平,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,但抖音客服的態(tài)度卻讓我感到:他們似乎只把這類投訴視為個(gè)別糾紛,用“給券”“找商家”的方式來(lái)敷衍,而非真正重視商家可能存在的系統(tǒng)性缺斤短兩問(wèn)題。
這種處理方式,不禁讓人質(zhì)疑:抖音商城是否只顧吸引商家入駐、賺取流量與傭金,而忽略了對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督責(zé)任?是否在某種程度上,縱容了部分商家“能坑一個(gè)是一個(gè)”的投機(jī)心理?
作為消費(fèi)者,我們選擇平臺(tái),是基于信任。而當(dāng)這份信任被一次次消磨,平臺(tái)卻仍以“和商家自行溝通”來(lái)推卸責(zé)任時(shí),所謂的“用戶體驗(yàn)”又何從談起?
在此,筆者也提醒大家:在抖音商城購(gòu)物時(shí),尤其涉及重量、容量類商品,務(wù)必保留稱重證據(jù),及時(shí)維權(quán)。
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同時(shí),也希望監(jiān)管部門(mén)能加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)尤其是直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)督,嚴(yán)厲打擊缺斤短兩、虛假宣傳等無(wú)誠(chéng)信行為,讓消費(fèi)者能放心購(gòu)物,也讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家擁有更公平的環(huán)境。
平臺(tái)不應(yīng)只是流量的集市,更應(yīng)是責(zé)任的守門(mén)人。
否則,失去消費(fèi)者的信任,終究得不償失。
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