濰柴的服務(wù)“新基建”

商用車行業(yè)有句老話：賣出一臺(tái)車只是開始，服務(wù)好這臺(tái)車才是生意的全部。2025年，濰柴把這句話做到了新的高度——客戶滿意度94.6分，創(chuàng)下歷史新高，這意味著客戶對(duì)濰柴的評(píng)價(jià)，已經(jīng)從“滿意”轉(zhuǎn)向“信賴”。這背后，是一場(chǎng)關(guān)于服務(wù)的“新基建”。

把“可做可不做”變成“必須主動(dòng)做”

在商用車服務(wù)領(lǐng)域，長久以來存在著一個(gè)灰色地帶——那些“可做可不做”的服務(wù)，往往取決于維修師傅的心情，或者用戶和站點(diǎn)的交情。濰柴在2025年做的一件大事，就是全面升級(jí)主動(dòng)服務(wù)，把“人情”變成“標(biāo)準(zhǔn)”，并且拿到臺(tái)面上主動(dòng)提供給用戶。

這一年，濰柴開展了20多次主動(dòng)服務(wù)，“主動(dòng)”正在成為新的服務(wù)語言。智能工具讓主動(dòng)服務(wù)變得更快，遠(yuǎn)程診斷和OTA升級(jí)遠(yuǎn)程識(shí)別并修復(fù)問題，服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間單位，從“天”縮短到了“小時(shí)”甚至“分鐘”。

W-TCO全生命周期服務(wù)方案，則意味著服務(wù)不再以“三包到期”為終點(diǎn)，而是利用濰柴的研發(fā)、服務(wù)和渠道優(yōu)勢(shì)，通過全生命周期服務(wù)延長產(chǎn)品更換周期，幫用戶省下設(shè)備更換的“大錢”。

渠道活得好，用戶才能被服務(wù)好

讓用戶滿意之前，要先讓服務(wù)渠道掙到錢，因?yàn)榍蕾嶅X了，才有實(shí)力去服務(wù)用戶。當(dāng)渠道普遍面臨資金壓力大、配件儲(chǔ)備困難的問題時(shí)，濰柴主動(dòng)出手，大量投放配件緩解渠道壓力，2025年配件投放金額達(dá)到1.1億元，同比增長超過20%。同時(shí)，濰柴還給出了行業(yè)里非常有競(jìng)爭(zhēng)力的工時(shí)費(fèi)、里程補(bǔ)貼和出差補(bǔ)貼等，確保服務(wù)站有合理的利潤空間。

比給錢更重要的，是幫服務(wù)站提升賺錢的能力。濰柴服務(wù)站遍布全國，需要差異化的、合理高效服務(wù)政策。濰柴細(xì)化片區(qū)責(zé)任制，總部專家深入一線調(diào)研，搜集系列問題，形成“明白紙”、指導(dǎo)手冊(cè)。同時(shí)，在每個(gè)區(qū)域選拔2-3名信息員精英，作為服務(wù)站與濰柴總部之間的“超級(jí)聯(lián)絡(luò)員”，大幅提升了問題處理的效率和準(zhǔn)確性。

云南一家讓司機(jī)排隊(duì)的服務(wù)站，就是這種賦能的最佳案例。店面不大，但它把濰柴的管理經(jīng)驗(yàn)落實(shí)到行動(dòng)中：每修一輛車都建檔跟蹤，如果修不好，就組織專家會(huì)診，甚至敢承諾“三個(gè)月內(nèi)出問題免費(fèi)重修并補(bǔ)償”。它用極致的誠信贏得口碑。濰柴要做的，就是找到并培養(yǎng)更多這樣的“種子選手”，同時(shí)將渠道網(wǎng)絡(luò)從高峰時(shí)的7500家優(yōu)化到如今的5000余家，讓業(yè)務(wù)量向有實(shí)力的服務(wù)站集中。

為明天的市場(chǎng)做準(zhǔn)備

老飯碗端穩(wěn)了，新飯碗也得盛滿。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的真正價(jià)值，在于它能跟著產(chǎn)品走。2025年，濰柴的服務(wù)開始深入兩個(gè)全新的戰(zhàn)場(chǎng)：新能源和全球市場(chǎng)。

在新能源領(lǐng)域，濰柴展示了一種“降維打擊”的能力。作為行業(yè)內(nèi)唯一同時(shí)掌握發(fā)動(dòng)機(jī)和三電核心技術(shù)的企業(yè)，濰柴去年就宣布，新能源服務(wù)政策優(yōu)于競(jìng)品、優(yōu)于傳統(tǒng)動(dòng)力，同時(shí)行業(yè)首創(chuàng)“先恢復(fù)運(yùn)行再分析責(zé)任”的服務(wù)宗旨。當(dāng)許多新品牌還在為搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)愁時(shí)，濰柴已經(jīng)完成了從300家到800余家新能源服務(wù)站的快速擴(kuò)張，并計(jì)劃建成40家具備動(dòng)力電池“開箱”維修、更換模組能力的深度維修中心，而不必像其他品牌那樣只能整包更換，僅此一項(xiàng)，就能為客戶節(jié)省數(shù)萬元的維修成本。

更前瞻的布局在于跟著車隊(duì)“走出去”。針對(duì)蓬勃發(fā)展的跨境物流，濰柴整合全球8000多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出跨境物流專屬服務(wù)，根據(jù)用戶行駛路線，幫助其綁定國內(nèi)外的服務(wù)站，做到每300公里就有濰柴服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不僅幫助我國用戶解決“一出國門就失聯(lián)”的語言不通、備件不明、價(jià)格不透明這些跨境物流的老大難問題，還幫助海外用戶解決往返其他國家過程中的維保需求，真正實(shí)現(xiàn)全球聯(lián)保。

在商用車這個(gè)最務(wù)實(shí)、最看重結(jié)果的行業(yè)，最高級(jí)的服務(wù)不是跪式奉承，而是成為對(duì)方價(jià)值版圖中不可替代的戰(zhàn)友。濰柴正在做的，就是讓客戶覺得“值”，讓伙伴覺得“賺”，在新領(lǐng)域表現(xiàn)“穩(wěn)”。 云南服務(wù)站里排隊(duì)的司機(jī)，遠(yuǎn)東地區(qū)安心行駛的車隊(duì)，礦山里及時(shí)響應(yīng)的維修團(tuán)隊(duì)……這些場(chǎng)景組合出的，正是山東重工濰柴集團(tuán)2026年商務(wù)大會(huì)提出的“同塵共進(jìn)、價(jià)值共生”，“同塵”二字，不再是維修工身上的油污塵土，而是一路同行的戰(zhàn)友印記。

同塵同光，有濰柴的地方，就是下一站。