熱搜第一，盒馬認錯！

近日，多位消費者發帖吐槽盒馬蛋糕‘咸得發苦’，懷疑其生產過程中誤將鹽當糖放，盒馬第一時間承認了問題發生，一場關于盒馬品控的討論就此拉開序幕……

01，盒馬承認蛋糕出問題

12月8日，“盒馬承認生產草莓蛋糕出問題”、“盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽”等多個話題在社交媒體平臺引發熱議，截至發稿前，相關話題已穩居綜合榜熱搜&社會榜熱搜的雙料TOP 1。

該起事件的起因指向事件起因指向多位網友發帖稱盒馬售價79.9元的草莓盒子蛋糕奶油正常、蛋糕胚卻“咸得發苦”，發生問題的產品生產日期為12月 5日、6日上架，而且盒馬客服確認該批次存在生產問題，接到部分反饋，可售后處理。

值得一提的是，今年以來，盒馬鮮生已發生多起事件：

2025年2月24日，西安盒馬網絡科技有限公司大都薈分公司存在經營不符合食品安全國家標準食品的違法行為，被西安市雁塔區市場監督管理局依法處以罰款10萬元，沒收違法所得5312.4元。

同月，深圳盒馬兩門店銷售的三文魚切片（大腸菌群超標）和鮮活大鱸魚（獸藥恩諾沙星殘留超標）被廣東省市場監督管理局點名通報。另有其他門店的壽司、芒果等產品涉及微生物污染和農藥殘留問題。

2025年3月，網友吳女士稱自己在盒馬X會員店上海高青路店購買的冷凍大餛飩中嚼到異物，吐出后發現竟是一整只蟑螂。她發現異物后立刻撥打了盒馬客服電話以及12345進行投訴，當天晚上盒馬工作人員便打來電話約定上門。次日，三位自稱負責盒馬售后、生鮮和品控的負責人來到吳女士家中，提出了相關方案，但她并未同意。

媒體聯系上海市市場監督管理局，相關工作人員回復稱：“現在我們已經立案，就此事進行調查，并向生產廠家發送協查函，目前正在調查中，尚無調查結果。”同時，無錫市惠山區市場監督管理局相關工作人員也回復稱，確有相關投訴，目前正在辦理中。

2025年5月8日，山東省市場監督管理局的一紙抽檢通告，將盒馬推上風口浪尖。其銷售的“無抗鮮雞蛋”被檢出禁用獸藥殘留超標，長期使用會對人體健康造成一定影響。

2025年6月16日，杭州盒馬網絡科技有限公司（下稱盒馬杭州）因飼料廣告使用專業人士做推薦、證明，被處以罰款10萬元。據公告，杭州市市場監督管理局在日常網絡監測中，發現杭州盒馬網絡科技有限公司經營的某潔齒棒商品詳情頁，存在宣稱“獸醫推薦” 的內容。經調查，廣告中利用專業人士名義作推薦、證明” 的規定，構成違法。

杭州盒馬網絡科技有限公司（以下簡稱當事人）的商品某乳制品中的蛋白質含量未達到《食品安全國家標準 預包裝食品營養標簽通則》中有關“高蛋白質”的含量要求，構成虛假廣告，被罰20萬元。

當事人在某葡萄酒的商品詳情頁中展示了內容為有人舉起酒杯飲酒的圖片，構成酒類廣告出現飲酒動作的違法行為，被罰10萬元。

綜上，杭州市市場監督管理局決定責令當事人停止違法行為，消除影響，并處罰款人民幣共計400000元。

2025年9月16日，盒馬因銷售致病性微生物、農藥殘留…等危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食用農產品被上海浦東新區市場監督管理局罰款4000元。

屢屢發生被罰事件，盒馬是時候，該做些什么了

02，盒馬仍有殺手锏

作為阿里旗下自營生鮮及日用零售連鎖超市，盒馬鮮生的自2015年創立時就被譽為含著金湯匙出生，經過十年的發展，盒馬鮮生已經成了斬獲“2019福布斯中國最具創新力企業榜”、“21世紀卓越商業模式稱號”等榮譽的新零售標桿。

能力越大，責任越大。

據消費電子雜志社報道，來自消費保數據研究院的數據統計，在主要商超品牌投訴中，盒馬鮮生的投訴量為4,148件，占比為19.17%，排投訴榜第一；山姆以2179件、10.07%的投訴占比高居第二，大潤發以1800件，8.32%的投訴占比位居第三。

在投訴解決率方面，各大商超的投訴處理效率均不理想，投訴量第一的盒馬解決率僅12.32%，排名第二的山姆僅為10.92%，解決率倒數。也就是說，不光盒馬，山姆、大潤發等知名超市同樣需要重視投訴問題。

比如嚴查供應鏈管理環節的漏洞，把對供應商的審核提升至最嚴的級別，生產流程全鏈路可視化，定期不定期企業自發抽檢、復盤，加強門店培訓，尤其是熟食操作間的技能、食品安全意識的全面、深度的培訓……

以及，在品牌的危機公關層面，也仍有優化的空間，比如一旦發生品控等翻車事件，品牌方要第一時間回應公眾關切的問題，該認錯認錯，該退賠退賠，甚至可以針對VIP會員進行類似“問題產品N倍賠償 ”這樣的承諾舉措。

比如京東超市對自營商品中，衛生巾或紙尿褲存在質量問題進行的100倍賠償的承諾，就會給對應的目標客群更多的購物安全感和對品牌的信賴度，企業但凡做到全鏈路嚴格管控，那這樣的賠付概率微乎其微，等于實際成本支出可忽略，但卻起到了比打廣告還好的效果。

于盒馬鮮生而言，想要打贏品控保衛戰，需要的或許是一定的時間，屆時盒馬品牌的公信力將自動恢復，歸根結底，背靠阿里的盒馬仍有殺手锏——先進AI技術驅動的全鏈路管理！

在數準的大數據分析和用戶畫像前提下，盒馬可以實現以銷定產，并且確保能持續抓住顧客的口味偏好，同時供應鏈側和運營側皆實現數字化監控和管理，還可以通過AI算法的持續迭代來提升顧客的綜合體驗度

如此，方能在強化“新鮮、健康、有品質、創新”的消費心智基礎上，持續深化“品質+即時配送”的品牌護城河！

參考資料：

微博熱搜

封面圖由文心一言AI生成

盒馬，被立案調查-湖南日報

盒馬被罰400000元！-城市晚報社

盒馬鮮生，被罰10萬-越牛新聞綜合

西安一盒馬鮮生門店因食品安全問題被罰10萬-海報新聞

山姆再被曝！賣不出去的好麗友派賣給好特賣了？線下商超投訴飆升！-消費電子雜志社