外賣“新國標”出臺，三巨頭表態來了

12 月 5 日，美團、京東外賣、淘寶閃購相繼通過各自平臺發布聲明稱，自愿執行 " 新國標 "，把標準要求系統融入平臺運營管理和服務流程之中，持續優化平臺規則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權益。

此前，針對近年來外賣行業存在的 " 幽靈外賣 "、非理性競爭以及外賣配送員權益保障不足等問題，市場監管總局發布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》。

為保障配送員權益，新國標規定，外賣平臺、用工合作企業需限定配送員每天接單時長原則上不超過 8 小時，接單時長達到 8 小時后，應向其發出是否繼續接單提示。配送員自主確認繼續接單的，應合理設置配送員 8 小時外的接單時長，避免配送員超時勞動、過度勞累引發健康和安全風險。向連續接單時長超過 4 小時的配送員發出疲勞提示，原則上 20 分鐘內停止向其推送訂單。宜通過發放休息時長補貼，聯合合作商戶給予免費飲用水、折扣簡餐等方式，引導配送員在收到疲勞提示后停止接單，及時休息。

外賣新國標規定，調度算法應綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學規劃配送路徑；計算配送時間時，電動自行車的平均時速不應超過 15 公里 / 小時。

平臺不得通過算法、沖單獎勵等方式強制或者變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權。在設置全勤獎等時，也應保障配送員平均每周至少休息一天。

應落實合規用工、社會保障、勞動報酬分配、職業發展與關懷等方面的相應責任。

為保障平臺商戶利益，新國標規定，平臺不得強制或者變相強制商戶參與促銷活動，使得商品實際成交價格低于商品成本，也不得干預其促銷力度。針對 " 非理性競爭 " 問題平臺價格促銷，成本由平臺自行承擔，平臺不得向商戶轉嫁成本，也不得為商戶參與平臺促銷活動設置不合理前置條件。

鼓勵平臺為商戶提供 " 爆單 " 預警，并同步提示消費者 " 商戶繁忙 " 狀態，引導消費者理性下單。

針對 " 平臺多收費、亂收費 " 問題，平臺需向商戶提供真實、完整的結算明細，列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額。

針對 " 商戶申訴難 " 問題，平臺需明確違規認定與處理程序，商戶申訴應在 3 小時內響應、4 日內完成復核。

為消費者權益，新國標規定，平臺應針對全流程服務構建消費者權益保護體系，確保響應及時，保障消費者知情權、選擇權、人身財產安全等。價格促銷應確保對交易條件相同的消費者平等適用，不得對消費者實行不合理的差別待遇。自動展期、自動續費的，應提前以顯著方式提示消費者。

針對 " 個人信息泄露 " 問題，平臺收集消費者個人信息應當合理、適度，確保消費者知情同意；未經同意，平臺不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。

針對 " 消費者投訴難 " 問題，平臺應建立消費者投訴分級分類響應機制，涉人身及重大財產安全投訴第一時間人工響應，同時參與在線消費糾紛解決機制。

來源：布谷財經