危機管治與公共溝通：緩解民怨應有的系統性溝通方法

文︱姚潔凝

危機管治已成為21世紀公共管治的新常態，因為在突大災難事故后，往往會對公共管治帶來連鎖沖擊，當中涵蓋政治、經濟、民生、教育等方面。政府若缺乏危機應變能力，民怨必然累積，有機會造成另一個管治危機。香港現正經歷大埔宏福苑五級大火后的公共管治危機之中，若政府能在災后發揮應有的治理能力，定必能在強大的社會共情下，達到上下一心，團結市民救災的效果。相反，若政府在危機后未能展現出，合乎市民期望的領導角色，災難便有機會成為未來管治危機的導火線。筆者將會參考《國際減災風險學術期刊》（International Journal of Disaster Risk Reduction）于2024年9月所發表的論文，讓大家對系統性的公共溝通方法有所啟發，以盡量減低今次災難，可能在往后引發出的管治危機。

大埔宏福苑五級大火是一場人禍已是不爭的事實，這場人禍正考驗本屆政府的管治能力，引發了關于官員如何在緊急情況下，以最有效的溝通方法，維護整體社會安全和穩定的討論。系統性的公共溝通方法，可歸納以下三大類：首先是指揮和控制，其次是不確定性和管理，最后是信任和協作。文獻表明，在不同類型的危機（例如火災）之中，公共溝通模式在社交媒體尤其突出。這亦和大家近日在手機社交群組中，收到海量爆炸性資訊非常刎合。可惜，這么大量的資訊當中，有多少是真，有多少是假，又有多少是故意在立法會選舉前帶風向，從而謀求政治利益，市民大眾是很難作出有效的分辨。

最重要的是，政府官員要與市民大眾進行有效的雙向溝通，關鍵在于官員要對公眾的疑問，作出適時的回應，情況猶如官員和市民，通過傳媒進行互動對話一樣。危機期間及之后，公共機關對資訊的透明度和溝通，是建立公眾信任的基礎。政府官員反過來亦可透過公眾共情的積極參與，提高社會大眾對公共安全的意識，從而促進公眾參與和社區主導的復原。資訊透明度取決于誠實且全面的資訊發布，政府官員必須在定期舉行的新聞發布會中，提供準確、易懂且誠實的最新情況。即使是壞消息或有不確定性，也應如實告知，避免誤導，這樣才能有效挽回民心。大火后官員在棚網的阻燃性檢測報告上，出現前后矛盾的回應。竹棚在建筑業界是否應被取締，顯然早已在政府的計劃之中，但在災后立即為竹棚的可持續性作出定調，官員似乎只關顧自身政策的推進，而忽略業界和市民對官方表述的反應，以上這些情況均是極度不理想。

筆者希望在公共管治的學術領域中，作出以下五項建議，目標是重建社會信任、確保徹查真相，追究責任，以促進社區復原，才是化解大災難后產生民怨的應有之道。首先是要建立有效的申訴處理機制，設立從基層到政府的多渠道溝通平臺，包括線上、熱線電話和實體辦公室，確保受災災民能輕松處理善后安居等問題，以及尋求幫助的途徑和方法。當中最關鍵的是，政府應鼓勵表達意見而非壓制，這有助于識別問題核心，并在問題演變成更廣泛的社會不滿之前解決它們。

其次是提高透明度和加強溝通，如前文所言，公共機關的透明度和溝通，是建立社會互信的基礎。若要有效展示政府的問責制，高級官員必須要向公眾承諾，政府有決心，新成立非法定的獨立委員會，是比法定的獨立調查委員會，能更高效并更迅速檢討火災的成因，并為制度上失誤作出適切的徹底性改革。調查報告有機會需要公開披露一些非敏感的元數據，例如現時維修工程界混合使用不含阻燃棚網的情況，屋宇署和消防處在現時施工地盤的巡查和執法，物業管理公司對消防警鐘掛牌（即因工程臨時關閉消防系統）的操作指引，以證明政府的問責性。

第三是促進公眾參與和社區主導的復原。災后我們看見大量的學生和市民，自發送物資至宏福苑附近的平臺，這些群眾均不是有意圖破壞社會安寧的滋事分子。傳媒和民眾發現，一些官方義工態度惡劣，這些情況被記錄在社交媒體中。警方在混亂發生前，持平地勸告沒有組織的學生和市民，把物資移離平臺，表現非常專業，避免官方義工與民間義工出現沖突，值得點贊。政府應避免集權式的參與，創造中立的空間，讓社會不同持份者能交換意見，討論問題和潛在解決方案，才是提升社區管治，挽回民心應有之舉。

最后兩點是確保不同政府部門協調一致，有效應對災民和社會的訴求，并為整個社會提供心理支持。災難帶來的創傷和持續壓力會引發憤怒、焦慮等強烈情緒，為災民提供心理輔導服務，為社會整體賦予正常化的情緒反應，大家攜手一起走出傷痛，是社會領袖必要的工作。通過在公共管治中實施這些系統性的溝通策略，政府才可以更有效地化解民怨，重建公眾信任，提升社會在未來危機中的韌性。