京東廣汽賣車被罵上熱搜，然后呢？

撰文| 張霖郁

| 黃大路

設計| 甄尤美

7位車主，坐在廣汽埃安、京東和寧德相關負責人面前，雙方隔著3米左右的矩形桌，兩側坐著媒體。

剛開始，氣氛并不好。

“其實，我覺得你們三方應該把我們首批車主當成寶。坦白講，我們是冒著很大風險來京東買車的。當天上市發布會我就下定了。下單后關于貸款分期，有個利息問題，我不確定買車后自己會不會賣車，然后就去找京東客服問利息怎么算。”

埃安UT super車主高先生首先發問。他說：“這么一個小問題折磨了兩個小時，京東客服反復用標準話術回答，但就是沒有回答我的問題。幾天后，我才得到明確答復。”

高先生接著問：“埃安UT super是京東、廣汽和寧德一起做的，但對我們來說是一個整體，現在有問題到底應該找誰，京東的客服很明顯不夠用了。”

這一天是2025年12月1日，北京北三環的某一家酒店會議室內，京東“國民好車”交付引發了全網爭議，話題甚至沖上熱搜。

7位經歷過類似問題的用戶被邀請到現場，與三方直接對話。

坐在高先生以及其他6位車主對面的，是廣汽埃安BU副總裁、埃安品牌首席用戶官楊龍，京東汽車營銷副總裁陸歡，寧德時代電服副總裁鄧旭。

他們是這三方項目的主要執行人。

陸歡首先回應：“我先說一下關于提到的京東客服體驗問題，的確我們沒有做到位，反饋的準確性上是有問題。實話實說，我們一直在改進，但改進的速度不如大家預期。我們會盡快于本周內上線售前售后的詳細說明，您剛才提到的利息，我們會放進去。”

他表示，三方會盡快形成一個快速的培訓體系，爭取一兩周內給后面的車主以及大家的售后一個好的體驗。“到時你們再去測一下，不好，隨時來找我”。

這7位車主，都是已經完成支付的用戶。

他們中的三分之一，是首購用戶，在北京近期拿到了新能源牌照，其他大部分是增購或置換用戶。另有三分之一是京東數年的忠實用戶（和前面的三分之一有重疊），正因為這一背書，他們沒有去線下店便直接在網上下定。

《汽車商業評論》采訪中發現，讓他們最終鎖單的共同原因，是因為UT super的高性價比，以及換電版4.99萬元和電池月租399元（這是限時優惠價，優惠期過后，是499元/月）的價格，而京東是這款車的唯一銷售渠道。

“埃安UT super是埃安UT的升級版，基本是一個車型。UT之前已經賣了一段時間，品質還不錯。所以，我覺得UT super應該也不錯，加上這個換電版價格。”一位現場用戶告訴《汽車商業評論》，這代表了當天大部分車主的購買動因。

這里需要提到的是UT super這款車在換電和買斷之間提供了彈性選擇。購買換電版一年后，在規定年限內可以買斷，之前的月租金可抵扣買斷費用。

產品力好，但之后的線上問詢以及線下體驗，讓他們產生了不滿。

這場溝通會，對于廣汽、京東和寧德來說，是首次以公開的形式聯合直面用戶。但對于廣汽而言，這是他們自去年底開啟的高層直連消費者“用戶全開麥”的持續對話。

現場氣氛隨著三方負責人的回復，開始緩和。

用戶的三個不滿

用戶溝通會觸及了網上傳播最集中的三個問題。

首先是天窗。據現場用戶反饋以及之前媒體報道，他們發現在產品展示圖上出現“帶天窗的UT super版本，實際鎖單后并沒有這個選配”。

廣汽埃安BU副總裁、埃安品牌首席用戶官楊龍解釋了其中緣由：這張圖片的出處是在埃安APP社區上，圖片用的是埃安UT的天窗版，當時主要想介紹UT super的三方生態。選圖時的確選錯了。

他說：“其實我們在上市第三天就發現這個問題，因為當時有用戶問是不是有天窗，我們馬上去看了這個素材，第一時間就撤掉了圖片。我們在所有廣汽官網以及京東和寧德時代巧克力客服三方平臺上，所有配置表里都沒有天窗的。我相信在座的各位下定時，應該也會看下定的配置清單沒有這個選項。”

為此，楊龍表示他代表三方給大家道歉，“因為確實誤導了部分用戶，大家看到這個圖片可能以為就有天幕。如果大家非常希望有天幕這樣一個配置，未來我們會考慮推出”。

第二個問題是3000公里的續航里程限制。

時代電服副總裁鄧旭的解釋是，當時電池的標準月租費用最先定為499元，但大家想把價格下探到每月399元。3000公里是399元的極限里程。

他說：“絕大多數用戶每月行駛里程是3000公里以內，我們并不希望多數用戶為了多一點的里程去付出更高的成本，這是我們設3000公里的初衷。”

對于里程有更高需求的用戶，三方也于2025年12月推出“50元享1000公里”的里程增量包服務。此外，當月沒有用完的里程數可次月結轉，但不支持跨月結轉。

最后一個話題是關于發票歸屬地的問題。

京東汽車營銷副總裁陸歡表示，他們之前跟上海和廣州相應的銀行、政府談了補貼，所以選擇開這兩個地方的發票。2025年12月31日前提交，就能獲得補貼，如果是租電版補貼2000元，買斷版補貼4000元。

他對在場的用戶代表說：“如果大家希望有更多新增城市開票，我們會逐步在12月1日后放開。但其他城市開的票，大概率不能享受對應的政府補貼，大家可以參考發票所開當地政策來判斷是否要開。此外，廣州補貼也將延續到明年1月底。發票跟上牌以及保險都不會掛鉤。”

當天，楊龍還宣布了后續購車的優惠禮包。

三方聯合的挑戰

此次京東賣車引發的爭議，客觀地說，是三方合作的磨合沒能一次到位所導致。

廣汽擅長造車，它的渠道有常年對接消費者的經驗；京東有較大的流量以及用戶數據；寧德時代提供換電服務，也直接促成埃安UT super降至4.99萬元。

他們三者的具體分工是京東作為購車和支付入口、埃安渠道扮演線下體驗以及交付入口，而寧德時代則是換電入口。

當一位消費者在京東瀏覽完車型，想要咨詢車輛的一系列問題，這些問題往往五花八門；在支付過程同樣產生疑問，貸款、保險都會產生疑問；這些環節需要京東客服人員具備車企線下店專業銷售人員擁有的全部知識，甚至更多。

事實上，京東的這個唯一入口尚未有足夠經驗和能力承接所有用戶問題。短期內，他們也無法做到位，這需要時間積累。

當下移動互聯網世界，用戶體驗是以毫秒計算，一旦出現問題或延遲，負面傳播的聲量遠超過線下，這是此次爭議沖上熱搜的原因。相比之下，線下店有余地和空間處理這些負面。

針對《汽車商業評論》在用戶溝通會現場問及的京東前期的客服培訓問題，陸歡說：“賣車前，我們做了足夠的培訓，但現在回頭看，更多深度和個性化問題并不在我們第一輪準備的知識庫里。個性化的深度問題是我們現在需要解決的。”

他同時提到，11月24日，UT super正式支付尾款當天上午10點，后臺的客服信息飽和度每個人幾乎要面對幾十個人的問詢量。“那天的量很大，比我們的預期要高，我們的人力儲備不足也導致了大家的體驗不好”。

客觀地說，同一個信息要傳遞到三個組織并形成同步更新、并做到同步熱情是困難的。

一般而言，汽車銷售的核心環節圍繞“獲客-轉化-交付-售后”展開，常規包含8-10個標準化流程，涉及流量、車源、銷售、交付、上牌、金融、保險、物流、倉儲、退貨、售后、維修等等。

京東在其中只承擔了獲客的流量、銷售服務、金融、保險等部分環節。消費者從京東下定以及支付完尾款后，所有線下體驗都轉移到埃安的線下網絡，這意味著從京東轉移到另一個京東無法支配的龐大組織。

京東和埃安經銷店話術的統一以及同步，這具有很大難度。

溝通會當天，其中一位用戶說：“這些門店不主動聯系我，我也不知道這車到底具體什么情況，什么時候買，什么時候能到店，我需要準備哪些材料、手續，后面需要注意什么，我還有什么問題想要問。”

雖然這位用戶沒有說下定后線下店多久才聯系他，但對于首購用戶來說，他們期待的是互聯網式的即時服務。

沖突是必然的嗎

線下店的矛盾點在于，目前埃安的線下店分為直營店和經銷商店，直營店是指廣汽商貿直接投資。此次并不是所有埃安的店都成為UT super的線下體驗門店，其中有篩選機制，由績效考核評定。

“現在授權是動態的，我們跟京東也達成了一致，店端是有考核指標的，交付體驗好的可以繼續，不好的，就會退出，其他新的店會加入體驗中心。另外，京東養護中心也會加入交付網點。”楊龍說。

為什么有考核，線下店仍出現吐槽呢？

《汽車商業評論》了解到，其中可能的一個原因是銷售人員對UT super這款車的銷售動力不足，根本原因是這款車的提成少，沒有銷售店里其他車型賺錢。

UT super走的是京東渠道，線上支付也在京東。這就像之前南北大眾推行的“代理制”，廠家不壓庫，車型價格完全統一，發票廠家開，店端賣一輛車，獲得固定傭金。這筆費用落到銷售人員，和其他車型的銷售分成相比相對低。

雖然這不會影響所有銷售人員，但會影響部分工作人員的表現。

楊龍則說：“這次京東和寧德時代和我們三方合作，大家看到京東給我們的渠道帶來了比較好的流量，整個關注度很高，到店客流比以前有所增長，這個是4S店最愿意看到的。雖然UT super傭金沒有高到大家搶著賣，但好處是4S店不用去花精力議價了，專心做好交付和體驗，這是很重要的動力。”

這次線上UT super銷售，埃安仍承擔了線下主要環節。從這一點來說，這次的合作和之前傳統定義的線上電商模式是非常不同的，它不是典型意義上的電商模式，只是找到了三方資源互補且適合當下汽車消費規律的把線上和線下結合的方式。

如果沒有寧德時代加入，就不會有4.99萬元的價格；沒有這個價格，京東賣車即便廣汽獨家授權也不可能成立，更不可能有今天如此的關注度；當然，如果沒有埃安，京東不可能知道線上和線下渠道的拓展還有多少盲點……

京東汽車線上線下一體能實現嗎

“我們反思為什么（線上賣車沒有做起來）時，有一個很重要的思考：汽車電商整個業務鏈條中90%，甚至95%是發生在線下。線下的倉儲、庫存、物流、交付的體驗環節，我們當時沒有做任何的改造，整個線上成本甚至比傳統的汽車經銷商還要高。”李想在總結當年“汽車之家”沒有做成汽車電商的原因。

線上和線下打通，京東、寧德時代和廣汽正在用各自最小成本的方式進行探索。

三方都想通過此次售車合作共贏，相比之下，京東或許有更大的目標，希望再往深處走，成為真正的汽車銷售終端。

回看一下京東2025年10月的4個動作。

10月14日，京東集團下屬零售板塊與阿維塔科技簽署合作協議，雙方將在全渠道營銷、售后服務、供應鏈與海外業務領域開展深度協作。

10月15日，京東集團與長安汽車簽署戰略合作協議，涵蓋乘用車、摩托車全渠道營銷、線下服務網絡、智慧物流車輛及新能源無人車型開發等多維度合作。

同一天，京東物流與小鵬在迪拜杰貝阿里保稅區宣布深化戰略合作，全程規劃運營小鵬汽車中東區域備件倉庫，當天正式啟用。

10月27日，京東開始招募新車交付中心合作伙伴。

《汽車商業評論》了解到，京東正在國內規劃上萬平米含售前、售中和售后的汽車交付中心。

京東顯然是準備在汽車銷售領域下一盤大棋，但有此間觀察人士告訴《汽車商業評論》，京東拿到的車型會非常有限，交付中心線下的硬件條件和4S店相比，體驗上不會那么有優勢。他認為京東會是終端網絡的一個補充。

實際上，這個補充能否成功，仍具某種不確定性。

京東雖然除了京東零售還有京東物流、京東科技、京東健康之類，但本質上，它對主機廠而言，提供的主要是一個流量渠道，而汽車行業并不缺交付渠道，除非京東具備某種獨特優勢，這將有待觀察。