12306取消靠窗選座，優化不該只做減法

“公眾要的從來不是降低期待，而是被坦誠對待”

12306選座界面沒有靠窗座了？

近日，12306購票平臺對選座界面進行優化，A、F座原本標注的“窗”字改為一道豎線。客服回應稱，此舉旨在避免乘客因“靠窗”產生誤解，A、F座仍位于靠近窗戶一側，但可能不在正對窗戶位置，而是位于窗前或窗后。

圖源：中國新聞周刊

12306之所以對選座界面進行優化，是因為此前有乘客反映，其購買的1A號座位票，票面雖標注為“靠窗”，上車后卻發現是并無窗戶的“面壁座”。

面對乘客的反映，鐵路部門并沒有回避問題，以界面調整回應質疑，這份直面問題的誠意，是服務升級的第一步。畢竟高鐵車型繁雜、車廂結構各異，要讓每個A、F座都精準正對窗戶，確有客觀難度。

然而，這份理解，不能成為服務停步的理由。此次優化選座界面引起爭議，核心在于12306只做了“減法”而非“加法”。去掉容易引發誤解的“窗”字，換成含義模糊的豎線，固然減少了直接爭議，卻沒能真正解決乘客“想知道座位是否有窗”的核心需求。

公眾要的從來不是降低期待，而是被坦誠對待。哪怕暫時做不到精準標注，一句清晰的提示、一份明確說明，也比模糊圖標更暖心。這些微小舉動，傳遞的是對乘客體驗的重視，是把知情權還給乘客的誠意。

令人意外的是，選座界面調整后，不少網友將矛頭指向當初投訴的乘客，直言“都怪這人投訴，搞得大家選座更茫然”，這實在是種錯位的指責。

乘客因實際體驗與預期不符發聲，本是行使合法權利。表達想法是每個人的自由，至于建議是否被采納、問題能否整改，需要鐵路部門進行審慎考量。把界面調整帶來的困惑歸咎于投訴者，讓乘客為公共服務的優化過程承擔壓力，顯然不合情理。

應該看到，每一次公共討論背后，都藏著讓服務變好的期待。從乘客投訴“面壁座”，到網友熱議界面改動，本質上都是為優化出行體驗發聲。這些討論或許有不同聲音，卻始終朝著服務乘客的方向推進。一次次發現問題、交流探討、嘗試調整，最終形成良性循環，這本身就極具積極意義。

從能買到票到能選好座，高鐵出行的普及，讓公眾對服務的期待持續提升。而12306的每一次調整，也都是在回應這份期待。

（黃河評論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：韓靜

二審：王亞平

三審：王長善