“公眾要的從來(lái)不是降低期待,而是被坦誠(chéng)對(duì)待”
12306選座界面沒(méi)有靠窗座了?
近日,12306購(gòu)票平臺(tái)對(duì)選座界面進(jìn)行優(yōu)化,A、F座原本標(biāo)注的“窗”字改為一道豎線。客服回應(yīng)稱,此舉旨在避免乘客因“靠窗”產(chǎn)生誤解,A、F座仍位于靠近窗戶一側(cè),但可能不在正對(duì)窗戶位置,而是位于窗前或窗后。
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圖源:中國(guó)新聞周刊
12306之所以對(duì)選座界面進(jìn)行優(yōu)化,是因?yàn)榇饲坝谐丝头从常滟?gòu)買的1A號(hào)座位票,票面雖標(biāo)注為“靠窗”,上車后卻發(fā)現(xiàn)是并無(wú)窗戶的“面壁座”。
面對(duì)乘客的反映,鐵路部門并沒(méi)有回避問(wèn)題,以界面調(diào)整回應(yīng)質(zhì)疑,這份直面問(wèn)題的誠(chéng)意,是服務(wù)升級(jí)的第一步。畢竟高鐵車型繁雜、車廂結(jié)構(gòu)各異,要讓每個(gè)A、F座都精準(zhǔn)正對(duì)窗戶,確有客觀難度。
然而,這份理解,不能成為服務(wù)停步的理由。此次優(yōu)化選座界面引起爭(zhēng)議,核心在于12306只做了“減法”而非“加法”。去掉容易引發(fā)誤解的“窗”字,換成含義模糊的豎線,固然減少了直接爭(zhēng)議,卻沒(méi)能真正解決乘客“想知道座位是否有窗”的核心需求。
公眾要的從來(lái)不是降低期待,而是被坦誠(chéng)對(duì)待。哪怕暫時(shí)做不到精準(zhǔn)標(biāo)注,一句清晰的提示、一份明確說(shuō)明,也比模糊圖標(biāo)更暖心。這些微小舉動(dòng),傳遞的是對(duì)乘客體驗(yàn)的重視,是把知情權(quán)還給乘客的誠(chéng)意。
令人意外的是,選座界面調(diào)整后,不少網(wǎng)友將矛頭指向當(dāng)初投訴的乘客,直言“都怪這人投訴,搞得大家選座更茫然”,這實(shí)在是種錯(cuò)位的指責(zé)。
乘客因?qū)嶋H體驗(yàn)與預(yù)期不符發(fā)聲,本是行使合法權(quán)利。表達(dá)想法是每個(gè)人的自由,至于建議是否被采納、問(wèn)題能否整改,需要鐵路部門進(jìn)行審慎考量。把界面調(diào)整帶來(lái)的困惑歸咎于投訴者,讓乘客為公共服務(wù)的優(yōu)化過(guò)程承擔(dān)壓力,顯然不合情理。
應(yīng)該看到,每一次公共討論背后,都藏著讓服務(wù)變好的期待。從乘客投訴“面壁座”,到網(wǎng)友熱議界面改動(dòng),本質(zhì)上都是為優(yōu)化出行體驗(yàn)發(fā)聲。這些討論或許有不同聲音,卻始終朝著服務(wù)乘客的方向推進(jìn)。一次次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、交流探討、嘗試調(diào)整,最終形成良性循環(huán),這本身就極具積極意義。
從能買到票到能選好座,高鐵出行的普及,讓公眾對(duì)服務(wù)的期待持續(xù)提升。而12306的每一次調(diào)整,也都是在回應(yīng)這份期待。
(黃河評(píng)論信箱:zghhpl@163.com)
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編輯:韓靜
二審:王亞平
三審:王長(zhǎng)善
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