工行河池分行認真擘畫“銀發”服務暖心圖景

工商銀行河池分行始終堅持以人民為中心的價值取向，聚焦日益增長的老年客群金融服務需求，系統謀劃、精準發力，用心用情打造有溫度、有深度的適老金融服務體系，致力于讓金融發展成果惠及更廣大的老年客群。

優化服務環境，營造尊老敬老良好氛圍。該行堅守人民立場，積極踐行“金融為民”理念，聚焦老年群體對金融服務的特殊需求與深切期盼，從硬件設施與軟件服務雙管齊下，不斷優化網點服務環境。一方面，推進網點的適老化改造，在營業廳外設置無障礙通道，廳內配置不同度數的老花鏡、放大鏡、愛心座椅、飲水機、應急醫藥箱等便利設施；開設“愛心窗口”，張貼明顯標識，減少老年客戶排隊等候時間。另一方面，全員秉持“以客戶為中心”的服務理念，對到店辦理業務的老年客戶提供從進門引導、填單協助到業務全程陪同的“一站式”服務。針對客戶提出的問題，要求員工務必做到語速放緩、解釋清晰、有問必答、有求必應，積極營造尊老敬老的服務氛圍。對于行動不便、無法親臨網點的特殊老年客戶，在風險可控的前提下，提供上門服務，真正將金融服務送到客戶身邊，實現“服務零距離”。

完善服務方案，滿足銀發群體多元需求。該行針對老年客群在財富保值增值、資金流動便利、健康養老保障等方面的特定需求，加強產品創新與組合，提供量身定制的金融解決方案，重點推介安全性高、收益穩定、期限靈活、手續簡便的存款、理財及保險產品，審慎做好風險承受能力評估，避免向老年人銷售與其風險偏好不符的復雜金融產品。大力推廣工行針對老年客群特別定制的“幸福生活版”（大字版）手機銀行，要求工作人員一對一指導客戶如何使用手機銀行查詢賬戶余額、轉賬等，讓老年客戶足不出戶即可辦理金融業務，共享金融科技發展紅利。同時，拓展服務邊界，構建“金融+非金融”服務生態，為老年人提供社保卡激活、養老金查詢、養老保險待遇認證等一站式服務，滿足銀發群體多元需求。

強化宣傳教育，守護好老年客戶“錢袋子”。該行堅持將保障老年客戶的“錢袋子”安全作為服務工作的重中之重。針對老年客戶辦理大額轉賬及取現、異常開戶等交易保持高度警惕，耐心詢問用途并適時進行風險提示。同時，積極開展多層次、廣覆蓋的金融知識宣傳教育活動。一方面，立足網點陣地，利用客戶等候時間，開展廳堂微沙龍，向老年客戶解常見的電信網絡詐騙、非法集資、保健品詐騙等典型案例、手法及識別方法，提升老年人的風險識別能力和防范意識。另一方面，組織金融知識宣傳隊伍常態化深入社區、老年活動中心、鄉鎮集市等老年人聚集的場所，開展形式多樣的金融知識宣講活動，用真實案例剖析常見騙術，面對面解答客戶疑問，提升老年客戶“防騙免疫力”。（董思妗）