200萬用戶 “近零訴求”！濟南熱力集團數智供暖硬核開局

“十四五”期間，濟南市將數字濟南建設確定為建設強省會的重點工作和戰略任務。如今，數字化已成為濟南這座城市的發展底色與內在基因，在悄無聲息中塑造著城市高質量發展的輪廓。

　2025—2026年度采暖季穩步啟幕，濟南能源集團所屬熱力集團以工單數據的“階梯式遞減”，展開了一份民生保障能力持續躍升的溫暖畫卷：服務近200萬用戶，供暖首日工單僅百份，以十萬分之五的近零訴求率“硬核”開局，在比去年同比下降70%的基礎上，再度實現近八成的大幅下降。

工單近歸零，是數智賦能的硬核答卷；暖意滿泉城，是民生溫度的生動注腳。這份持續“降溫”的工單數據，印證著不斷“升溫”的服務質效——按照市委、市政府數字濟南建設部署要求，在濟南能源集團“一張網”的戰略布局下，濟南熱力集團用技術、硬件、服務的三重升級，讓數智“針腳”織密供熱全鏈條，既讓工單做“減法”，更讓民生溫度做“加法”，實現溫暖從“達標”邁向“精準”、從“基礎保障”升華為“品質體驗”的跨越。

ERP中樞筑牢“智慧底座”

貫通供熱鏈路，響應精準高效

供暖服務的提質增效，始于技術革新的深度賦能。濟南熱力集團深耕數字化轉型十年，搭建起覆蓋“站-網-戶”全鏈條的智慧供熱體系，讓數智“針腳”精準縫合運行堵點，讓“問題早預判”成為工單銳減的核心密碼。

以ERP“數智中樞”為核心，筑牢全域供熱智慧調度“指揮大腦”。濟南熱力集團換熱站數據實現100%動態上傳，戶表上傳率穩定在99%以上，通過實時監控管網流量、壓力、溫度等核心參數，提前預判潛在故障。集抄系統平臺優化升級后，新增特殊用戶分類標簽，“零流量”“重復投訴”等重點用戶一鍵可查，實現靶向服務。智慧大腦與小單系統深度聯動，將有效小單數量納入調控策略，根據工單分布動態調整供熱參數，讓調控更精準、響應更迅速。

數智技術多點突破，創新試點引領行業標桿。作為全國首個“黑燈換熱站”，恒大悅庭項目通過數字孿生技術構建換熱站3D模型，實現注水可視化、數字仿真調控等四大功能，用戶可實時查看注水進度，工作人員通過模型對比精準校準供熱參數。“先繳費后開閥”自動化管控系統每10分鐘同步用戶繳費狀態，實現閥門遠程智能操控；站點電動調節閥根據室溫曲線精準調節開度，解決“孤島用戶”“邊角頂底”等特殊場景用熱難題，讓供熱均衡度肉眼可見。

硬核升級夯實“溫暖底盤”

多源協同穩供，冬病夏治強基

穩定的供熱離不開堅實的硬件支撐。濟南熱力集團以“冬病夏治”為抓手，結合多熱源協同調度，改造管網舊疾、筑牢熱源根基，從源頭減少工單產生。

在熱源保障上，濟南熱力集團以清潔熱源為核心，構建起“多源互補、智能聯動”的供熱新格局，上游熱源同步發力：長清電廠新建兩臺660MW超超臨界二次再熱機組及配套供熱首站，采用“抽氣、切缸、旁路”聯合供熱方式，打造國內同類機組供熱能力標桿，于今冬采暖季按期投運；信源、郝集電廠完成供熱首站建設及機組改造，制定動態供熱負荷調整計劃，備足蒸汽量并與管網系統搭建信息互聯互通體系，實現熱源精準調配與穩定輸送；東城智慧熱源對一期吸收式熱泵機組、二期離心機熱泵機組進行改造優化，同時接入明泉化工高溫蒸汽余熱作為驅動熱源，大幅提升供熱能力；石橫電廠完成廠內聯絡線改造，實現所有機組互聯互通，讓熱源供應穩如磐石。

非采暖季的“冬病夏治”行動也成為服務提質的關鍵伏筆。濟南熱力集團完成80個住宅小區供熱設施改造，涉及更換約10公里二次管網、對7萬余個閥門進行更換保養，包括老舊閥門、排氣閥、平衡閥等，從根源解決氣堵、污堵、水力失調等“陳年舊疾”。通過“濕保養+冷運冷調”組合拳，停暖后對所有站點進行滿水保養，9月起啟動換熱站冷運，將“病灶”排除在熱調試前；實施二網冷調“三步走”策略，先消缺單元流量異常，再排查入戶低流量問題，最后進行精細化平衡調整，確保供暖初期戶表合格率達到近90%，較往年大幅提升。

“零工單”攻堅釋放“民生溫度”

供暖快人一步，服務優人一等

如果說數智賦能的技術迭代與硬件升級是厚積薄發的“內功修煉”，那么“零工單”攻堅行動便是檢驗實力的“實戰攻堅”。濟南熱力集團以“一網穩定、二網平衡、戶表合格、設備可靠、服務無死角”為核心標準，將多年技術沉淀與管理經驗轉化為“快人一步”的前瞻行動與“優人一等”的硬核實力，織密民生保障網，為泉城筑牢冬季溫暖“生命線”。

圍繞供暖初期“零工單”目標，濟南熱力集團推行“左眼戶表保生產、右眼小單提服務”的雙輪驅動模式。在服務前置上，供暖管家提前開展“地毯式”排查與“清單化”消缺，通過戶表消缺信息實時上傳、供熱設施提前熱調等舉措，將潛在問題化解在供暖季來臨之前；同步制作管家電話宣傳條幅、管道井貼，組建物業聯動微信群，累計發送數百萬條宣傳短信，對存在供熱問題的熱用戶開展多輪走訪回訪與現場排查，讓管家電話家喻戶曉，實現“未求助、先辦理”的服務常態。

人員保障與流程優化同步發力，筑牢服務“硬支撐”。濟南熱力集團組建三位一體服務團隊，搭配應急后備隊伍，確保突發情況快速響應；升級自主研發的供暖管家手持一體機，新增“小單智能客服”功能，“呼損”時自動轉接記錄訴求，搭配96969能源服務熱線“一號響應、全鏈跟進”與供暖管家電子地圖可視化服務，實現訴求“半小時響應、當日閉環解決”。創新推行小單系統“一小時一調度”“日清日結”機制，通過“呼損回撥+通話抽查+重復監管”三重保障，結合“8621”工作法落實八項內容、處理六項核心問題，跟蹤信訪訴求與用戶滿意度并定期回訪形成閉環，讓“智能+人工”的服務效能持續釋放。

十年磨一劍，暖透泉城雪。回望這十年，濟南熱力集團的變革之路清晰而堅定：以數智賦能，以民生為本，從ERP“數智中樞”的全域貫通到多熱源協同的智慧調控，從“冬病夏治”的系統化整改到“零工單”行動的主動升級，讓泉城百姓的冬天既有“科技賦能的恒溫守護”，更有“有求必應的暖心相伴”。民有所呼，我必有應。未來，濟南熱力集團將在濟南能源集團的領導下，繼續以技術創新為翼、以民生需求為根，推動能源供熱事業向更智能、更綠色、更高效的方向邁進，成為泉城百姓寒冬中最可信賴的“溫暖依靠”，讓民生溫度真正觸手可及、暖至心底。