檳城第二代家電人的修行：把服務(wù)做到極致才能穿越時代

1958年，仍處于英殖民時期晚期的馬來西亞檳城，以港口和貿(mào)易聞名，是當(dāng)時全國最開放、商業(yè)化程度最高的城市。就在這一年，“源無線電器有限公司”（簡稱“源電器”）正式成立。當(dāng)時的創(chuàng)始人盧鑒元在1969年時，將張興發(fā)招至麾下。

從此，拉開了張興發(fā)家電人生的序幕。1974年，是張興發(fā)的人生轉(zhuǎn)折點。這一年，盧鑒元以8000令吉將店面轉(zhuǎn)讓給張興發(fā)繼續(xù)經(jīng)營。

從那一天起，張興發(fā)憧憬著這家門店能夠持續(xù)經(jīng)營五十年甚至一百年。

根據(jù)歷史資料，當(dāng)時檳城家庭開支約 50% 用于保障民生的日用品，而電話、收音機、電視機、縫紉機等被視為奢侈品，僅在中產(chǎn)人群中普及。源電器的經(jīng)營初衷圍繞電器零配件、五金電料以及小家電和維修服務(wù)展開，例如電燈泡、插座、煤油燈、煤氣爐等。張興發(fā)敏銳地判斷：隨著居民收入增加，電子電器產(chǎn)品需求必將持續(xù)增長。

隨著檳城消費結(jié)構(gòu)變化、經(jīng)濟收入增長和商業(yè)流通加速，源電器的經(jīng)營范圍逐漸擴展到以大家電為主、維修為輔的模式。張興發(fā)當(dāng)時不懂西方的營銷管理學(xué)和客戶關(guān)系的高深理論，但他明白：長久經(jīng)營的基礎(chǔ)在于服務(wù)要好、價格合理。這一理念為企業(yè)后來的七十年奠定了堅實基礎(chǔ)。

第二代接班人：服務(wù)意識的延續(xù)與升級

1974 年，張興發(fā)的長子張振耀出生。父親希望他未來能繼承衣缽，因此從小學(xué)到中學(xué)，每逢放學(xué)或假期，他便在店里幫忙整理庫存、服務(wù)顧客。耳濡目染之下，他逐漸理解：在實體店為購物核心的時代，與鄰居及常客建立緊密關(guān)系，是持續(xù)獲客的保證。

進入 1990 年，全球掀起學(xué)習(xí)日本企業(yè)的熱潮：松下、夏普、索尼等成為電子產(chǎn)品質(zhì)量與供應(yīng)鏈標(biāo)桿。張振耀受此啟發(fā)，決定赴日本深造，學(xué)習(xí)系統(tǒng)化企業(yè)管理與經(jīng)營模式。

日本留學(xué)與夏普歷練

1992 年，張振耀前往日本攻讀經(jīng)濟學(xué)經(jīng)營情報專業(yè)。1996年畢業(yè)后，他進入夏普馬來西亞公司從事采購工作，為工廠提供原材料及供應(yīng)鏈保障。三年時間，他深入了解生產(chǎn)流程、供應(yīng)鏈管理及家電行業(yè)運作規(guī)律，為日后回歸家族企業(yè)奠定基礎(chǔ)。

(源電器第二代接班人張振耀)

隨后，他又在另一家公司工作三年。此時，源電器的產(chǎn)品線從小家電、五金電料逐漸轉(zhuǎn)向大家電，日本品牌占據(jù)主導(dǎo)地位，而韓國和中國品牌在馬來西亞市場仍屬邊緣。留學(xué)和工作經(jīng)歷，使張振耀對產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈和顧客需求有了更深認知。

回歸后的首次挫折

2003 年，張振耀正式回歸源電器，開始參與經(jīng)營。他意識到，門店生意需要創(chuàng)新才能不被時代淘汰。時年近 30 歲的他，希望將老字號“源電器”做大，而非僅僅守成。父親張興發(fā)給予他充分空間，讓他嘗試創(chuàng)新。

張振耀先后開設(shè)兩家分店，并在檳城甲拋峇底柏淡區(qū)首家購物中心設(shè)立新門店。然而，由于商場位于穆斯林居民區(qū)、消費文化差異及推廣不足，客流未能達到預(yù)期，兩年累計虧損超過 20 多萬令吉，門店最終關(guān)閉。

這是張振耀商業(yè)生涯的第一課，也讓他明白：大型連鎖模式不一定適合老字號，服務(wù)才是根本護城河。

實體零售的新挑戰(zhàn)

回歸老字號門店后，張振耀深入觀察家電行業(yè)的變化。2010 年的檳城，零售業(yè)出現(xiàn)新勢力：國家寬帶計劃推動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，電子商務(wù)逐漸興起，線上交易模式初步形成。同時，實體零售面臨成本上升、人工上漲和價格競爭加劇等壓力。

張振耀清楚，實體店無法與線上低價直接競爭，但可以通過服務(wù)和信任建立長期競爭優(yōu)勢：“源電器經(jīng)營幾十年，很多一家三代都是我們的忠實客戶。價格比不過線上，但服務(wù)是無形資產(chǎn)，是客戶愿意回來的原因。”

嘗試開設(shè)網(wǎng)店和直播銷售后，他發(fā)現(xiàn)線上價格驅(qū)動雖然能吸引短期流量，卻無法替代客戶對售后和專業(yè)服務(wù)的依賴。

服務(wù)至上是老字號的長效驅(qū)動力

張振耀將策略回歸實體核心，傾心打造服務(wù)護城河。例如：送貨安裝一步到位、維修響應(yīng)及時不推諉責(zé)任、節(jié)假日提供上門服務(wù)、推薦適合客戶的產(chǎn)品，而非追求利潤最大化。

這正是源電器67年屹立不倒的原因：不是規(guī)模，不是資本，而是讓顧客放心。幾十年積累的信任，使顧客與店員關(guān)系如鄰里朋友，形成“買得放心、送得放心、裝得放心、用得放心”的口碑。

張振耀強調(diào)：“家電行業(yè)表面上是價格驅(qū)動，但長期是服務(wù)驅(qū)動。真正的競爭力，不是規(guī)模，也不是資本，而是讓顧客放心。”

實體零售的新生機

盡管電商和直播持續(xù)沖擊市場，張振耀并未放棄嘗試，而是更加專注差異化優(yōu)勢：服務(wù)、專業(yè)和信任。他將服務(wù)升級為企業(yè)護城河，并優(yōu)化老店結(jié)構(gòu)，提升顧客體驗，例如：送貨安裝流程優(yōu)化、售后維修制度透明、產(chǎn)品陳列和體驗區(qū)改善等，這些舉措讓源電器在電商時代仍能維持穩(wěn)定客流和利潤。

張振耀認為：“再卷價格沒有未來，實體店能穿越時代的唯一方式，就是把服務(wù)做到極致。只要服務(wù)在，老字號就不會倒下。”

張振耀接班 22 年來，這種深刻體會是第二代家電人的真實寫照：面對零售碎片化沖擊，他們在服務(wù)意識上集體升維。他總結(jié)：“商業(yè)競爭永遠存在，但我們的價值很簡單——讓客戶愿意回來買。實體店的意義，不是銷量，而是信任與陪伴。”

在源電器門店，每天都有老顧客光顧，或維修、或咨詢新產(chǎn)品、或聊聊天。這種具有“煙火氣”的模式，是過去六十七年源電器的經(jīng)營之魂。

在數(shù)字化、低價化和全球化浪潮中，源電器證明：服務(wù)要做到極致，以及跟著線上線下的潮流趨勢，老字號才能穿越時代。