佳文回溯｜打造“渴望”：經紀人的工作自主性與勞動控制——以上海JH家政公司為例

蘇熠慧

上海財經大學

社會學系

副教授

施瑤

上海財經大學

社會學系

碩士研究生

打造“渴望”：經紀人的工作自主性與勞動控制

——以上海JH家政公司為例

來源 | 《社會學研究》2023年第6期

作者 | 蘇熠慧、施瑤

責任編輯 | 黃燕華

通過對上海JH家政公司的考察，本文提出“渴望的制度化改造”，分析家政公司如何通過提成制、體驗制和表彰制將家政經紀人以賺錢養家、小富即安和小城鎮女性身份為基礎的“現實型渴望”改造成以年薪百萬、大城市中產生活和家政白領身份認同為核心的“理想型渴望”，從而實現勞動控制的過程。在此過程中，經紀人忍受當下勞動的辛苦，積極工作，并形成一套文化解釋來合理化現實和理想的差距，實現自我剝削。

一、問題的提出：家政經紀人勞動中的謎團

改革開放以來，隨著各行業市場的發展和勞動分工的不斷細化，“經紀人”這一職業作為減少買賣雙方交易成本的“中間人”應運而生（Baryla & Ztanpano，1995)。房地產、保險、文娛、家政等行業逐漸建立起以經紀人為基礎的工作模式。尤其是從業人數不斷上漲的家政服務業，近年來形成了“經紀人制度”的組織結構模式。2018年，我國家政服務業的經營規模達到5762億元，從業人員總量已超過3000萬人。其中多數家政公司采取服務中介的形式，通過經紀人制度運作，即圍繞特定訂單由家政經紀人來對接客戶、尋找和匹配家政工、簽單，以及進行售后管理（肖索未等，2023）。在家政勞動市場中，家政工與客戶、家政公司簽訂三方服務協議，但由于家政工常常在多家公司注冊，流動性高，加之客戶與家政工之間信任缺乏和信息不對稱，匹配常常失敗。為了促進匹配，不同規模的家政公司紛紛雇用“家政經紀人”來對接客戶和家政工，客戶和家政工雙方也越來越依賴經紀人的工作。但是，在家政勞動市場扮演重要角色的家政經紀人的勞動卻未獲得學界的足夠重視。

對于家政經紀人的勞動，筆者注意到一個謎團，即經紀人對美好未來的渴望與艱辛的工作現狀形成鮮明對比。一方面，家政經紀人中盛行“只要努力工作就能達到百萬年薪和大城市中產生活”的美好想象；另一方面，她們經常述說現實的辛苦，體現在五個方面。（1）工作時間長（16—18小時/日，三月無休）。（2）情緒壓力大，既要當“銷售”也要當“售后客服”，同時承擔來自家政工和客戶的情感壓力。（3）勞動強度大，同時負責多個訂單。（4）職業發展路徑模糊。（5）收入不穩定，同一個經紀人每月收入忽高忽低，每月收入的波動無規律可循；不同經紀人之間收入的差異也極大。這不禁引發了筆者的疑問：面對辛苦的工作現狀與美好未來的“渴望”之間的落差，為什么大多數家政經紀人積極工作，而不是選擇放棄？

為了回答以上問題，本文從上海JH家政公司的管理制度及其對家政經紀人的影響入手，通過“渴望的制度化改造”(institutional transformation of aspiration)這一框架，從以下兩方面分析家政經紀人積極工作背后的原因。一是剖析公司通過一系列制度安排對家政經紀人的“渴望”所進行的改造。二是分析“渴望的制度化改造”的效果。在公司改造的影響下，家政經紀人建構出一套勾連辛苦工作狀況和理想未來之差距的文化解釋，從而源源不斷地自行生產工作動力，為公司持續不斷地創造剩余價值，實現對其自身的勞動控制。

二、文獻綜述與理論框架

（一）經紀人的工作自主性與被忽略的勞動控制

在勞動社會學研究中，勞動控制是分析工作積極性的重要視角，但經紀人的勞動控制問題卻往往被忽略。經紀人被認為是促進市場中買賣雙方訂立契約的“中間人”，在行業中能夠加快買賣雙方匹配的速度，從而節約交易成本，提高市場交易頻率，具有情感性、中間性和高自主性三個特征（Baryla & Ztanpano，1995；Anglin & Arnott，1991; Arnold，1992；Brastow et al.,2011; Bessy & Chauvin，2001）。其中，情感性已經獲得了學界的廣泛關注（Leidner，1993；盛思鑫，2010；陳純菁，2020），而中間性和高自主性不僅獲得的關注較少，還使人們忽略了經紀人勞動中的控制問題。

中間性指的是經紀人收入來源于商品或服務的買賣雙方，其收入構成為底薪加提成(Arnold，1992；Benjamin et al.,2000; Judy，2003)。這使公司與經紀人的勞資關系變得模糊，也使公司對經紀人勞動的控制變得不可見。對房產和保險經紀人的研究發現，經紀人的工作還具有高自主性（陳純菁，2020）。這種高自主性常常讓人們忘記勞動控制的存在。但布雷弗曼（Harry Braveman）認為，所有的勞動力都具有不確定性，公司為了保證剩余價值的生產，會采取各種勞動控制策略來促進勞動力順利轉移到產品或服務之中（Braveman,1974）。因此，即使在高自主性的經紀人勞動中，也存在隱蔽的勞動控制策略。

（二）“渴望”與經紀人工作中的勞動控制

對自主性與勞動控制之間的關系，傳統勞動研究有兩種看法：以“強迫”(coercion)為特征的勞動控制將勞動者的自主性視為生產中的不確定因素，通過各種管理和技術來降低勞動者的自主性（Braveman，1974；Edwards，1979）。另一種以“同意”（consent）為特征的勞動控制不僅不降低勞動者的自主性，反而給予勞動者一定的工作自主性，甚至以勞動者的自主性為基礎，將其作為資本增值的基礎（Friedman，1977;Burawoy，1979）。這兩種與工作自主性具有不同關系的勞動控制長期存在于勞動場所之中（蘇熠慧，2011；吳清軍、李貞，2018；賈文娟、鐘愷鷗，2018；陳龍，2020；趙磊、韓玥，2021；梁萌等，2022；賈文娟、顏文茜，2022）。

然而，上述兩種看法都無法完全解釋經紀人工作中的勞動控制形式。首先，經紀人勞動的高自主性和中間性模糊了公司與經紀人之間的勞資關系，讓資本權威變得不可見。其次，經紀人勞動的情感性模糊了勞動場所和非勞動場所的邊界。勞資關系和勞動場所邊界的雙重模糊性使得“同意”這一原先聚焦于勞動場所內部的勞動控制無法準確解釋經紀人的辛苦現狀和美好期望落差背后的工作積極性。學者們指出，布若威（Michael Burawoy）筆下的“同意”忽略了勞動場所之外的因素，難以解釋勞動場所邊界模糊的勞動控制形態（黃巖，2012；鄭廣懷等，2015）。在互聯網日益模糊勞動場所邊界的今天，越來越多的高自主性勞動不再從屬和局限于具體的勞動場所。對于這些跨勞動場所、高自主勞動的控制問題，達菲（Brooke Duffy）提出了一種新的勞動控制方式——“渴望”（aspiration）（Duffy，2017）。

“渴望”指的是一種迫切的愿望，一種對未來狀態的設想和追求，是個人所擁有的一套有關未來狀態的觀念（ideals），具有五個方面的特征。第一，它反映個人的傾向、偏好、需要（need)和渴求(aspire)，是自我的重要組成部分（Haller,1968;Appadurai，2004）；第二，它著眼于未來，是個體對未來的想象和預期，往往是非現實性甚至是非理性或幻想的（Young，2004; MacLeod，2009; Mische，2009)；第三，它既包括收入和生活方式等物質層面，也包括身份認同和“什么是美好/幸福”的道德想象等非物質層面 (Frye，2012)；第四，它指向未來，卻影響著個人當下的行為，引導個人朝著設想的未來采取相應的行動(Frye，2012)；第五，它會隨著社會環境和社會經歷的變遷而改變（Saha，1997)。

“渴望”變成一種勞動控制形式，意味著勞動者的“渴望”被資本利用，使其“在當下從事無酬或低薪的工作，卻希望在未來獲得工作機會或豐厚回報”（Kuehn & Corrigan，2013）。達菲將此稱為“渴望勞動”，強調資本會操縱勞動者對未來物質和非物質生活的想象，驅使其在市場社會的新自由主義邏輯下，將自己投入的時間也作為一種對未來的投資，通過想象未來的回報來忍受當下的痛苦（Duffy，2015，2016，2017)。作為一種勞動控制形式，“渴望”在五個方面與“強迫”和“同意”形成對比。第一，強調勞動者內心最深層次的“渴求”被資本利用和改造，而非被迫服從或主動認同資本權威。第二，強調建立在工作自主性基礎上的勞動控制。第三，不同于發生在勞動場所內的“強迫”和“同意”，“渴望”強調勞動控制不一定在勞動場所內形成，它可以脫離勞動場所形成和發揮作用。第四，不同于“強迫”和“同意”強調勞動者對當下勞動現狀的感知，“渴望”強調勞動者對未來的非現實勞動和生活狀況的想象和預期。第五，“同意”強調工人對權威的清醒意識和對統治的“理性認可”（rational consent to domination)（Burawoy，2012: 194，2019: 69)，而“渴望”可以脫離現實，成為沒有現實基礎、非理性、缺乏清晰意識的未來想象。

（三）本文分析框架：渴望的制度化改造

雖然“渴望”比“強迫”或“同意”更加適合分析工作邊界模糊的經紀人勞動控制，但是對于這種勞動控制機制的分析而言，達菲的分析框架還存在局限。因為達菲忽略了勞動者的“渴望”會隨著社會環境而發生變化。經紀人在進入公司前后可能存在不同的“渴望”，資本也可能通過一系列制度來改造經紀人的“渴望”，以適應資本的需要。為了更好地分析資本如何通過改造勞動者的“渴望”來實施勞動控制，本文在達菲的框架上融入哈勒（Archibald Haller）和米勒（Irwin Miller) 對于“現實型渴望”（realist aspiration）和“理想型渴望”（idealist aspiration）的區分(Haller，1968；Haller & Miller，1971)，提出“渴望的制度化改造”這一分析框架。

“渴望的制度化改造”包括兩個方面的內容。第一，公司會通過一系列制度設計將家政經紀人在勞動場所之外形成的“渴望”改造成有利于公司資本積累的另一種“渴望”。本文借鑒哈勒和米勒的“現實型渴望/理想型渴望”分類來區別家政經紀人在勞動場所內外的不同“渴望”。二者的區別體現在來源、成因、理性程度和與現實之間的差距等方面。現實型渴望的成因是個體的需求因經濟資源匱乏沒有被滿足，從而寄托于未來；它往往是個體通過深思熟慮后做出的理性計劃，與現實之間的差距較小。理想型渴望的成因則是個體在經濟資源充足、基本生活需求得到滿足之后被資本或其他社會因素激發出來的欲望或個體渴求；它是外在刺激而非理性計算的結果，具有非理性特征，是一種脫離現實、與現實存在巨大差距的想象。本文從“渴望”的三個層面（收入、生活方式和身份認同）入手分析家政經紀人在進入公司之前的“現實型渴望”如何被公司通過一系列制度設計打造成有利于公司資本積累的“理想型渴望”。第二，在“渴望的制度化改造”過程中，受公司制度安排影響，家政經紀人建構出一套文化解釋。這套解釋為家政經紀人的辛苦現實與美好未來之間的巨大落差提供了合理性，成為家政經紀人工作積極性的重要來源。

三、研究方法和資料來源

本文的材料主要來源于兩位作者對上海一家中型家政公司JH長達19個月的田野調查。JH家政公司是一家成立于2012年的中型家政公司，業務主要在上海、江蘇和浙江三地，共有12家門店，登記在冊的家政工為10萬名。公司主要提供育嬰師、月嫂、早教師、住家保姆、家務助理等家政服務，并設有高級育嬰師、母嬰護理、蒙氏早教等10種家政服務培訓項目。雖為中等規模，但JH公司客戶認可度較高，在上海市家庭服務業行業協會中具有較大影響力。JH公司總部下設八大部門，包括總經辦、招生部、培訓部、經紀人部、市場部、財務部、行政人事部、品質管理部，共有員工50名。其中經紀人部員工數最多，為20名。

JH公司的20名家政經紀人都是公司正式員工，簽訂勞動合同。她們的年齡在30~42歲，平均年齡為35歲；1人未婚，19人已婚，17人已育。其中4人是農村戶口，但因丈夫是非農戶口，她們婚后長期居住在鎮上或縣級市；另外16人均為非農戶口，居住在二三線城市下的縣城或縣級市。由于她們在成為經紀人之前長期在縣城或鎮上居住和生活，具有小城鎮女性的特點。她們中90%的人在鎮上或縣城有房，但為了家庭來上海打工。不同于家政工，她們中間擁有非農戶籍的比例更高，年紀更輕，教育程度更高。本研究中的家政經紀人全部擁有高中學歷，且一半以上擁有大專學歷。在成為家政經紀人之前，她們中60%的人都在家鄉從事銷售類工作，40%則從事公務員或文員工作。

2020年11月—2022年6月，第二作者在朋友介紹下進入JH家政公司進行田野調查，不僅收集了該公司的規章制度、工作內容材料、新員工培訓資料，還撰寫了大量田野調查筆記。此外，本文作者還訪談了該公司工作人員35位，包括管理人員3位、培訓老師2位、全部家政經紀人20位、家政工10位。第二作者在JH家政公司進行田野調查的過程中，每日觀察家政經紀人的工作流程，包括獲取和評估客戶需求，招募、篩選和匹配家政工，安排家政工面試，協助簽署合同，入戶后協調家政工和客戶的矛盾，等等。除了觀察，本文作者還收集了經紀人朋友圈和日常生活空間的大量資料，并對她們每人進行了不少于1小時的訪談。此外，兩位作者還在征得經紀人同意后參加了她們的各種聚會，收集了各種類型的材料。

四、成為家政經紀人：小城鎮女性的現實型渴望

正如上文所述，JH公司的家政經紀人都是長期居住在鎮上或縣級市的小城鎮女性。她們常常用“太窮”“過不上好生活”等與資源匱乏相關的詞語描述自己在小城鎮的生活，并用“賺錢養家”和“小富即安”表達來滬的“渴望”。32歲的麗麗和老公在老家都是小公務員，但她認為自己和老公每月2000元的工資讓她“一輩子看不到頭……真的太窮了，就很想賺錢”，結婚生子之后，家里的花銷越來越多，原先鎮上買的小房子也不夠孩子和父母一起住。麗麗聽親朋好友說上海家政行業“能賺到錢”，就想到上海試試，只為賺錢養孩子和父母，“賺出一套老家的大房子”（麗麗訪談資料：20210301）。35歲的小美原先在鎮上賣化妝品，但自己的兩個小孩上幼兒園，花銷太大，入不敷出。聽朋友說上海家政行業“來錢多”，小美就來滬當經紀人，希望自己和家人在老家的現實生活能有些改善，過上“小富即安”的生活，她這么描述自己來滬的“渴望”：

我之前是（在老家）做化妝品銷售的，看著是挺光鮮亮麗的吧，每天在很高級的店里，其實一點也沒有，工資不高還累得要死。我有兩個孩子，要賺錢啊，現在孩子的東西都很貴，老家的雙語幼兒園一年都得一萬塊錢，沒有錢真的過不上更好的生活，以后還要給孩子存學費、買房子，聽人家說家政行業特別賺錢，我就來試試。（小美訪談資料：20201220）

陽子、珍妮和瑪麗也都將賺錢養家作為來滬理由，并聲稱成為經紀人前對未來的想象是“小富即安”。她們的故事展示了小城鎮女性“渴望”的現實性特征。首先，小城鎮女性相對匱乏的經濟資源和未被滿足的住房、育兒、醫療、養老相關的再生產需求激發了她們離開家鄉到大城市“賺錢養家”的“渴望”。在過度市場化的社會中，滿足勞動者所有再生產需求的商品或服務不再以國家福利的方式提供，而是通過貨幣來購買。勞動者獲得再生產保障的唯一途徑便是依靠個體勞動，通過“賺錢”來保障個體及家庭的生存。其次，離鄉的渴望不僅與她們在家鄉作為小城鎮女性的現實生活經歷緊密相連，而且都是她們經過深思熟慮之后的考量。再次，這種對未來“小富即安”的想象與她們在小鎮的現實生活差距并不大，旨在滿足她們基于“小城鎮女性”的社會地位而資源相對匱乏所激發的再生產需求。以上三點都顯示，激發小城鎮女性成為家政經紀人的“渴望”具有現實型渴望的特征。可以看出，小城鎮女性的現實型渴望由賺錢養家（收入）、小富即安（生活方式）和小城鎮女性這一身份認同構成，三者與打工賺錢、滿足小城鎮家庭再生產需求的道德想象緊密相連。

不過，小城鎮女性成為家政經紀人前的現實型渴望不足以滿足公司資本無限積累的需要。公司為了獲得更多的利潤，需要家政經紀人盡可能多地為公司帶來收入。公司害怕經紀人滿足這些渴望后松懈下來，便設計了一系列制度將她們的現實型渴望改造成脫離小城鎮生活和小城鎮家庭再生產需求的“理想型渴望”，從而讓她們更加積極工作，忍受當下超長時間和超情感負荷的無休止工作，為公司創造更多利潤。

五、從“現實型”到“理想型”：渴望的制度化改造

（一）提成制度與收入不穩定性

公司改造小城鎮女性的現實型渴望的制度之一是提成工資制度。提成制使經紀人的工資具有按月波動的不穩定性，公司利用這種不穩定性來浪漫化和理想化美好未來的可能，并讓經紀人相信這種可能。提成制是由經紀人工作的中間性決定的。家政經紀人的收入由兩部分組成，一部分為底薪（3000元），一部分為提成（每月總業績乘以20%）。這種計酬方式使家政經紀人的工資忽高忽低。經紀人有時候努力了一個月都沒有談下業務，只能拿3000元底薪，有時候突然談下了較好的業務，獲得月收入50000元。據作者對20名經紀人收入的統計分析，其月工資在3000~30000元波動。經紀人年收入因人而異，也無規律可循，根據統計數據加上預估，年收入為8萬元~30萬元。同一位經紀人的月收入和年收入存在巨大波動，家政經紀人之間的收入也存在巨大差距。在作者開展田野觀察的20位家政經紀人中，有1人年收入為30萬元，1人年收入為20萬元，6人年收入為9萬元，其余12人年收入在11~15萬元。

提成制所帶來的收入不穩定性，讓收入難以預期，容易引起人們對于收入的預期誤差，做出與現實不符的收入預期。這具有雙重面向，從消極層面看，它意味著風險（談不到業務，只有底薪），從積極層面看，它也意味著機會（談下高價單，獲得百萬年薪）。家政公司避而不談“不穩定”的風險面向，反而通過各種積極敘事來凸顯不穩定的積極面向，讓經紀人做出脫離現實的樂觀預期。經理蘇菲娜在每天的早會上不斷強調“拼搏”“夢想”和“奮斗”會帶來“機會”，她總是帶領經紀人大喊，“沒有條件，就創造條件……唯有奮斗才讓我們勇奪第一，抓住機會，勇奪高單，抓住機會，年薪百萬！”（蘇菲娜訪談資料：20210403)這些口號在個人努力與工資無限增長之間建立簡單的因果聯系，并鼓勵經紀人努力工作來實現她們對于未來無限可能的想象。由于收入按月波動，且沒有上限，便造成了收入可以無限上漲的假象。蘇菲娜通過這些樂觀敘述來建立個人能力與高收入預期之間的關系，通過激發個體的工作積極性來提高經紀人對收入的期待，將她們的“渴望”從“賺錢養家”轉變成“百萬年薪”。

公司還會利用各種符號來凸顯不穩定的積極面向，鼓勵經紀人依靠“運氣”，抓住致富“機會”。例如，公司通過擺件陳列、統一電腦桌面、錄視頻喊口號等方式，在工作的許多細微之處打造濃厚的招財氛圍，創造無孔不入的“好運”氣息，以幫助經紀人相信：在運氣的加持下，自己可以實現年薪百萬的理想。JH公司經紀人的工作空間中充斥著各種招財擺件。從前臺50cm高的金色招財貓開始到走廊和經紀人所在的長桌，每至一處都可以看到向你招手的金色招財貓，在每位員工的工位上也有小型招財貓、財神爺、“馬上有錢”等擺件，全公司共有25只形態各異的招財貓。此外，公司還懸掛著3個“招財進寶”的中國結。公司對員工電腦桌面也做了統一設置，均使用“招財進寶”字樣配以元寶圖案的桌面，潛移默化中強化員工對于高收入的樂觀期待。小許經理解釋，這些設置都是為了說服經紀人依靠“運氣”和抓住“機會”努力工作。

這個擺件是我們在公司一開始布置的時候就買的，放在每個人的位置上就是想激勵大家，靠自己的雙手創造財富，時時刻刻要記住像招財貓一樣招財。（小許訪談資料：20211001)

在招財氛圍和“好運”氣息的影響下，經紀人也傾向于通過這些符號進行自我暗示，形成脫離現實的收入期待。她們在聊天或日常工作過程中總會祈禱自己獲得“好運”。經紀人小麥特意從普陀山求了一個財神爺放在她的電腦邊，沒事的時候就會用紙巾擦她的財神爺。

財神爺保佑我開出高單……我把財神爺請回來了，保佑我發財，這個是普陀山的師傅開過光的，幾百塊呢，然后我又捐了幾百塊錢當香火錢，一共花了差不多六百，希望能開個高價單。（小麥訪談資料：20201225）

除了小麥，其他經紀人也都不約而同地購買了各種“轉運”物件，利用這些符號來建構對不穩定收入的積極解釋。她們將收入的不穩定性解釋為“運氣”，并相信不穩定性中蘊含著獲得百萬年薪的機會。對運氣的依賴是人們面對不穩定性時形成的積極應對策略，而對收入的樂觀預期則脫離了現實。從以上可以看出，提成制使經紀人難以對自己的真實收入形成清晰和準確的認知。忽高忽低的收入加上公司的樂觀敘事，使得經紀人容易樂觀地對未來做出積極的預判，也容易形成投機心理，認為只要靠自己的努力，再加上運氣加持，就可以獲得大單，獲得高收入。在提成制和收入不穩定性的影響下，家政經紀人們以賺錢養家為特征的現實型渴望逐漸朝著以百萬年薪為特征的理想型渴望轉變。

（二）體驗制度與中產生活方式培養

公司將小城鎮女性的現實型渴望改造成理想型渴望的第二個重要制度是員工體驗制度。JH公司的員工體驗制度旨在讓經紀人體驗大城市中產階層的消費文化和生活方式，借此激發出她們對這種消費文化和生活方式的“渴望”，從而替代過去植根于小城鎮的消費文化和生活方式。同時，公司也使用“成為主人”和“取悅自己”的話語來改變經紀人對“美好生活”的定義，將她們立足于小城鎮消費文化和生活方式的現實型渴望改造成脫離原先小城鎮女性的生活經歷、趨向大城市中產階層消費文化和生活的理想型渴望。

JH公司領導層經常為經紀人提供免費的體驗機會，主要包括發放體驗券、優惠券、代金券或直接邀請她們一起參加某些上海中產階層熱衷的消費活動，如免費光顧最受上海中產階層歡迎的音樂酒吧、電影院、臺球室、按摩院和美容院，等等。公司提供的這些免費體驗機會對于來自小城鎮的家政經紀人是新奇、前所未有的。蒂娜、可可和小婭等多名經紀人提到，如果不是公司提供免費的體驗機會，她們平時根本不會參加這些活動。這些體驗就像是一把鑰匙，打開了她們“渴望”的潘多拉之盒，開啟了她們對大城市消費和生活的渴望。30歲的經紀人索菲亞描述了她如何在公司的員工體驗制度下開始將上海中產階層的消費文化和生活方式作為自己渴望的生活方式。

副總第一次邀請我們一起按摩，說她請客，我就覺得：哇，老板好好。我自己休息時是不會去按摩的，感覺沒必要，就是她喊才去的。她和我們說錢就是應該用來讓自己多接觸新事物，錢沒有消失，它只是換了種方式陪在你身邊……之前經理喊我陪她去打臺球，有個雙人代金券。我還挺不好意思的，不過玩得很開心，我以前從來沒玩過，下次準備再去玩玩。（索菲亞訪談資料：20210802）

公司不僅通過體驗制度來激發經紀人對上海中產生活的渴望，還通過各種方式來培養經紀人的消費習慣，誘導她們購買一些上海中產階層熱衷的消費品，強化她們對上海中產生活的渴望。首先，公司會以新潮好玩等理由引導經紀人使用小紅書等她們過去在小城鎮不曾使用的軟件，并推薦經紀人關注此類軟件上教新手化妝和日常穿搭的熱門用戶。公司經理還會在日常生活中有意和她們討論相關內容，引導經紀人使用這些用戶推薦的名牌化妝品和服飾。其次，公司會組織名牌化妝品的團購，提供比商場略低的價格，激發經紀人的購買欲望。家政經紀人杰西卡提到公司這些體驗制度對她產生了很大影響。

我在老家從來都不關注小紅書的任何用戶，更不會購買蘭蔻、嬌蘭和迪奧這些奢侈化妝品，但因為公司的推薦和組織的團購進行了嘗試，從此一發不可收拾，每個月的工資基本都花在這些名牌化妝品上，并且總是告訴自己要多賺錢來買這些商品。(杰西卡訪談資料：20210506)

最后，公司還會在經紀人培訓中不斷美化大城市中產階層的消費文化和生活方式，并鼓勵經紀人追逐這些消費文化和生活方式。公司用“成為主人”和“取悅自己”的話語來建立這些生活方式的合法性，并在培訓中反復強調其積極的意義和價值。在經紀人的培訓課上，公司專門設立了一節課用來培養經紀人的新生活方式。培訓老師凱特在這節課上說道：

要想真正成為這個城市的主人，成為工資的主人，就應該多嘗試新的生活方式，融入城市。什么是好的生活方式？就是學會精致，買一些“無用”但能讓自己開心的東西……只有真正改變生活方式，錢才賺得有意義。（凱特訪談資料：20211108）

在公司制度的影響下，家政經紀人逐漸拋棄她們作為小城鎮女性時的生活方式，轉而在心中種下對大城市中產階層消費文化和生活方式的渴望種子。這種渴望和她們的現實生活是脫節的，因為她們的工資僅夠支付她們偶爾體驗這些消費和生活方式的花銷，而不能長期支撐她們真正過上大城市中產階層的生活。作為理想型渴望的重要內容，對大城市中產階層生活的向往成為她們工作的重要動力，激勵她們更加努力地工作，更加牢固地將她們裹挾在超時長和高強度的工作中。

(三）表彰制度與榜樣敘事

公司將小城鎮女性的現實型渴望改造成理想型渴望的第三個重要制度是表彰制度。在小城鎮女性成為家政經紀人之前，她們現實型渴望的基礎是小城鎮女性的社會地位和身份認同。當她們成為經紀人之后，家政公司便利用各種榜樣敘事和表彰制度來形塑她們的新身份——家政白領，從而維持她們面對辛苦工作的積極性。

公司所利用的第一類榜樣敘事取材于公司總經理王女士。JH公司在培訓、表彰大會和日常例會中總是讓經紀人學習王女士的創業故事。公司精心設計了王女士的故事，重點強調兩個方面的內容。一是強調王女士同為小城鎮女性的出身，以此引發經紀人的共情和代入，二是強調王女士如何雄心勃勃，通過個人努力實現階層躍升，成為上海中上階層，以此引發經紀人的向往和模仿。培訓師小雅特意強調了王女士個人的抱負以及對財富和城市中產生活的強烈渴望所發揮的作用，掩蓋了王女士通過婚姻獲得財富和階層躍升的事實。培訓師試圖讓經紀人相信，努力工作才是她們在未來實現階層躍遷的唯一途徑。此外，培訓師在敘事中不斷貶低經紀人的小城鎮女性身份，將小城鎮女性對家庭事務的投入描述為傳統和落后的，同時將小城鎮女性賺錢養家和小富即安的現實型渴望貼上“小格局”的標簽。在貶低小城鎮女性道德想象和身份認同的同時，培訓師不斷強調高抱負和努力工作如何作為城市中產白領的美德，從而加強經紀人對財富和階層躍升的渴望。

公司所利用的第二類榜樣敘事取材于經紀人中的“業績明星”。這類榜樣敘事也與公司的表彰制度緊密相連。JH公司每月都會對經紀人的業績進行排行，評選出業績最高的經紀人，并通過隆重的表彰大會讓其享受明星般的待遇。公司還會挑選一些業績明星的故事進行再創作，錄成視頻在家政經紀人的培訓中反復播放。其中包括小田老師自豪地講述如何成為“家政白領”的《打工妹到家政白領的逆襲之路》和小麥老師否定舊經歷、展望“年入百萬”新希望的《經紀人故事》。

我是小麥老師，來自安徽阜陽。從前我開過小店，當過售貨員、前臺，可是經濟不景氣，老公渾渾噩噩，賺不到錢，日子過得沒有滋味。直到來到JH公司，做了家政經紀人，專業老師為我的職業引路，公司給了我黑暗時的依靠，不斷增長的工資讓我看到新的希望。來JH公司，做家政經紀人吧。我是家政經紀人，我要年入百萬！（小麥訪談資料：20201201）

除了制作“家政白領”的視頻，公司還會在表彰大會現場利用經紀人之間的比較和競爭，制造出“人人每月都能做到7萬業績”的假象。如果經紀人每月穩定獲得7萬業績，則年收入可以達到約20萬元。但據作者觀察，經紀人每月穩定獲得相同高收入的概率極低。受提成制的影響，經紀人的收入極其不穩定，忽高忽低，難以預期，持續每月7萬業績幾乎是不可能的事。但表彰大會一方面給予業績明星短暫的優越感和成就感，激發其對自己未來每月收入的樂觀預期，另一方面則通過向其他經紀人展示業績明星的成績引發經紀人之間的相互比較和模仿，激發所有人對未來收入的樂觀預期。每月月底的頒獎大會上都重復這樣的場景——經理號召經紀人學習業績明星。

聰聰本月取得了7萬元業績，完成15單生意。她來公司的時間并不長，能取得這樣的成績非常可喜可賀，也是我們所有人的榜樣。（小宋訪談資料：20211205)

在頒獎大會上，經紀人聰聰則應邀演講，鼓勵其他經紀人爭取“年薪百萬”，和她一起向“家政白領”邁進。業績明星拿著總經理親自頒發的500~1000元的現金紅包，在所有經紀人羨慕的目光中與總經理合影留念，并將一筐公司準備好的50~200元的紅包撒向其他經紀人。這一呼聲不斷、高潮迭起的狂歡，就像是不斷鞏固“人人每月都能做7萬業績”的儀式，一遍一遍地說服著在場的所有經紀人。在比較之中，其他經紀人的好勝心被調動起來，“我這個月業績才三萬多，她竟然七萬，人比人，真的嚇死人”，“我也想要這么多獎金，雙十一拼了”。可可表示，本來她沒有信心能夠拿到每月2萬元收入，也懷疑自己是否能實現年薪百萬，但在業績明星的刺激下，她開始相信自己也能完成相同的業績。“累的時候就告訴自己，賺錢賺錢,完成這單業績就來了，我們這行只要你肯付出，賺的還是多的！人家青青都賺到十萬，我也能！”（可可訪談資料：20210520）她提到能賺10萬的青青雖然已經離職，卻是經紀人口口相傳的傳奇。但作者訪談公司管理層后了解到，青青第1個月談了幾個大單，賺了10萬元，但第4個月的收入只有3000元，這之后青青因為心理壓力過大便申請了離職。然而，管理層并不愿意告訴經紀人全部真相，而是任由“月賺10萬”的故事流傳，激發經紀人對自己月收入的樂觀預期。

通過王女士和業績明星的榜樣敘事，公司改變了現實型渴望中基于小城鎮女性社會地位和生活經歷形成的道德想象和身份認同，打造出家政白領這一脫離小城鎮生活的新身份；而家政白領這一新身份與階層躍遷的道德想象有關，體現了理想型渴望的非物質層面。借由儀式般的表彰大會，公司通過給予業績明星短暫的優越感和成就感來激發她們的信心，打造其對自己月收入的樂觀預期，同時利用經紀人之間的比較和競爭，說服其他經紀人相信年薪百萬的可實現性，接受理想型渴望的物質層面，激發她們模仿業績明星為實現年薪百萬而努力工作。

六、“渴望的制度化改造”中的經紀人主體性

通過提成制、體驗制和表彰制，公司將經紀人原來以賺錢養家、小富即安和小城鎮女性身份認同為主要特征的現實型渴望改造成以年薪百萬、大城市中產生活和家政白領身份認同為主要特征的理想型渴望。改造的效果是經紀人積極工作、忍受當下工作的辛苦，從而實現對自己的勞動控制。在整個過程中，經紀人不是被動參與，而是主動地參與對自身的改造，其主體性體現在兩個層面：一是她們主動地為自己的理想型渴望努力工作，忍受辛苦；二是她們主動建構了一套勾連理想未來和辛苦現實的文化解釋，將公司對自身的勞動控制合理化（見圖1）。

（一）理想型渴望與對“辛苦”的忍受

當家政經紀人滿懷理想型渴望時，她們會主動地為實現“渴望”而忍受當下勞動的辛苦，持續不斷地為公司帶來收入。首先，經紀人需要每天忍受16—18小時的超長工作時間。她們的工作和生活之間沒有邊界，在中午30分鐘的吃飯時間里仍然要在電腦上回復客戶，睡眠以外的時間全部被工作占據，在睡覺前和洗澡中還經常會接到客戶或家政工的電話。即使在休息日，她們也依然要隨時查看手機和回復客戶電話。多數家政經紀人會1—3個月持續工作，主動不休息。經紀人小可表達了她主動不休息的原因：

為了多獲點業績，怎么舍得休息呢？我來這里上班從來沒有休息過一天，休息躺在宿舍里也在一直想，我的客戶怎么辦啊，這個月的業績怎么辦，所以我干脆不休息。（小可訪談資料：20210123)

第二，經紀人承受著高度的情緒和心理壓力。她們既是銷售也是售后客服，同時要為客戶和家政工提供大量情感勞動。“哄了阿姨哄客戶”、“操碎了心”是她們對銷售勞動的形容。在售后客服勞動中，經紀人則成為客戶和家政工的中間人，協調二者的關系，解決二者的糾紛。尤其在家政工和客戶之間出現矛盾時，經紀人要為兩邊提供情感支持。她們往往成為替罪羊，成為兩邊負面情緒的發泄對象。用她們自己的話說，就是“夾心餅干，兩邊戳洞”。此外，由于提成制和表彰制，經紀人時刻要承受業績期望和不穩定收入不一致帶來的心理壓力。一旦業績排名較低，她們就會將問題歸咎于自身，產生愧疚感和羞恥感。經紀人珍妮5月業績排名較低，但她沒有抱怨公司，反而激勵自己更加努力工作。她日日主動工作到23點，理由是“有的時候不是別人逼你，而是你看你的同事做那么多的業績，你就沒臉回去睡覺”（珍妮訪談資料：20210427）。

第三，經紀人忍受著高強度的工作節奏。家政經紀人為了簽下盡可能多的訂單，一天內要同時兼當不同訂單的銷售和售后客服，需要在短時間內快速切換身份，因此勞動強度很大。在超時長和高強度的工作下，她們的身體健康岌岌可危。80%的經紀人提到自己有慢性疾病，如高血壓、眼部疾病、頸椎病、睡眠問題，等等。但經紀人瑪麗表示帶病也要工作。

最近真的是渾身都疼，坐得太久了很難受……我也一直沒有休息……經理讓休息的時候也不休息。（瑪麗訪談資料：20210505）

第四，經紀人面對著模糊的職業發展路徑。在家政公司中，沒有人能說清家政經紀人的職業發展路徑，也沒有任何相關培訓。家政公司的管理者極少從經紀人中提拔。“家政白領”只是公司造出來的一個抽象概念，暗示著經紀人永恒的打工者身份。

第五，面對不穩定的收入，經紀人主動接受了積極敘事，樂觀地預期自己未來的收入。如上文所述，其月收入通常在3000~30000元之間，偶爾出現月入5萬元或10萬元的情況。經紀人月收入波動較大，常出現上月收入為3萬元，下月收入跌至3000元的情況。年收入也因人而異，無規律可循。這種差異使經紀人難以對自己的收入進行理性計算。許多經紀人在業績低谷時都渴望在下個月獲得高業績，并且在公司積極敘事和表彰制下樂觀地相信自己能夠做到。經紀人琳達這三個月的收入分別是3000元、8000元和3000元，但她將這三個月的低收入歸因為“運氣太差”，認為只要足夠努力，等運氣一來，就會獲得高收入。

賺錢賺錢,完成這單，高業績就來了，這行只要你肯付出，賺得還是多的！每天就跟自己說加油加油……堅持。（琳達訪談資料：20210505)

實際上，如果我們將經紀人年收入按照預估的浮動區間除以她們工作時間區間，可以發現家政經紀人的時薪在15~45元之間。如果她們被客戶投訴，當月收入還會被扣去20%。除此之外，她們在售后客服中投入的時間和情感沒有經濟回報，屬于無酬勞動。經過一系列統計分析和理性計算會發現，經紀人的收入并不像她們預期的那般美好。但經紀人不會這樣計算自己的收入，她們在公司制度的影響下，每天都期望下一單獲得高收入，對自己的未來抱有樂觀的預期。從以上五點可以看出，經紀人的理想型渴望是她們忍受當下辛苦的動力。作為一種不同于理性計算的價值觀，脫離現實的理想型渴望貫穿于經紀人的銷售和售后客服勞動中，發揮著重要的作用。它讓經紀人形成了一種忍受當下辛苦、將關注點轉移到美好未來的觀念，公司正是利用這套觀點對經紀人實施勞動控制，確保經紀人主動地參與對自身的勞動控制。

(二）勾連理想與現實的文化解釋

經紀人主動參與渴望改造過程的另一個體現是，形成了一套勾連殘酷現實和美好理想之間的文化解釋。在這個解釋中，目標榜樣、持續努力、積極思考和樂觀預期等要素共同作用，幫助經紀人建立實現理想型渴望的信心（見圖1）。經紀人用這套解釋來說服自己在面對理想和現實的巨大落差時選擇積極工作而非放棄。而那些無法形成這些文化解釋的經紀人則會被公司制度篩出去。根據JH公司規定，連續三個月達不到每月最低業績45000元的經紀人就會被勸退。公司也會鼓勵無法適應這套管理制度的經紀人“主動離職”。在作者開展田野觀察的一年中，少數人被勸退或“主動離職”，大多數人在這套文化解釋中為理想和現實之間的落差找到了合理性。

文化解釋的第一個要素是目標榜樣。公司的表彰制度與榜樣敘事已經為經紀人確立了“目標榜樣”。經紀人在總經理王女士的故事中看到了從小城鎮女性躍升為大城市中產的可能，在優秀經紀人故事中看到了從“打工妹”到家政白領的逆襲之路。在相互比較和競爭的表彰大會上，經紀人看到了業績明星的榮耀和成就，以及“人人每月都能做到7萬業績”的幻象。這一系列榜樣敘事讓經紀人在辛苦的現實中看到了實現未來目標的可能。

第二個要素是“持續努力”。指導當下行為是“渴望”的內涵之一，而理想型渴望對經紀人當下行為的影響不僅表現在使其忍受忽高忽低的收入、超長的工作時間、沉重的情感負擔和勞動強度，主動加班爭取業績，還激發出她們的潛能，使其在工作中尋找到適應辛苦現狀的策略，包括尋找一套有效溝通的話術模版，模糊客戶與家政工之間矛盾的焦點，以及隱藏部分信息來加快匹配的流程，等等。這些策略都屬于經紀人在現實中進行的“持續努力”。

第三個要素是“積極思考”。面對現實的辛苦，經紀人會在道德文化中獲取資源，尋找“積極意義”，得出“現實的殘酷是通往未來幸福的必經之路”的結論。她們會用“吃得苦中苦，方為人上人”和“天將降大任于是人也，必先苦其心志”等名言來描述她們殘酷的工作狀況和理想型渴望之間的關系。經紀人認為殘酷的現實能夠提高自己的能力，而這些能力是幫助自己通達理想的必要因素。例如上文提到的溝通困境，經紀人認為突破困境過程中所尋找到的話術模版便是自己情商和溝通能力提高的表現；而在解決多重身份沖突過程中所找到的模糊客戶與家政工之間矛盾焦點的策略，則是自己人際關系處理能力提高的體現。此外，她們認為自己在調適過程中也提高了時間管理能力。總而言之，經紀人使用“積極思考”調適著理想和現實之間的落差，認為所有調適都帶來了積極的結果——自己的“成長”和“能力的提升”，并堅信這些積極的結果一定會帶領她們在未來獲得回報。經紀人蒂娜的解釋便體現了以上邏輯。

我說不出具體是什么，但是感覺自己能力比以前提高了，想問題啊，為人處世什么的。其實這份工作吧，真的能讓人成熟、成長。什么樣的人都有，家政工都是最下層的人，客戶呢又是有錢人，互相理解。工作強度大也挺逼人提高的，有好處。我現在做事都會列計劃，思考清楚，而不是瞎做，那都太不成熟了。（蒂娜訪談資料：20210403）

第四個要素是“樂觀預期”。在提成制中，公司通過積極敘事和符號標語來凸顯不穩定的積極面向，讓經紀人對收入作出脫離現實的樂觀預期。這種樂觀預期被經紀人所接受，用于解釋現實生活的各個方面。她們用自己在“已經發生的改變”中所獲得的滿足感和成就感，來補償當下為未來幸福而付出的努力和代價。換言之，她們基于自己已經發生的改變中獲得的甜頭，建立了“未來也會更好”的信心。這些已經發生的改變恰恰是公司通過員工體驗制度培育的城市中產階層消費習慣和生活方式在她們身上的體現。經紀人所獲得的滿足感和成就感也正是從“家政白領”身份中短暫獲得的優越感。當公司的員工體驗制度和生活方式培養發生作用時，她們也會短暫感受到跨越地區和階層所帶來的幸福。經紀人小吳表示，雖然工作辛苦，但每次過年回老家時，親戚朋友對她外表的贊譽讓她有莫大的滿足感。這種滿足感也強化了公司在她身上所打造的對中產階層消費和生活方式的渴望，使她相信，只要努力，這種生活方式在未來具有實現的可能性。

我上次回家穿的一件新的大衣，大家都羨慕我，說我穿得很洋氣，洋氣就是時尚的意思，在老家沒見過，說我這一身穿得像上海人，不像湖北人了，“像上海人”就是很好啊，誰不想做上海人。我妹還問我在哪里燙的頭發，我說上海的發型師做的，很專業，這個發型師還是經理推薦給我的，她說上海真好，就應該來上海打工。（小吳訪談資料：20200721）

以上四個要素疊加，造就了經紀人對未來實現年薪百萬、大城市中產生活和家政白領等理想型渴望的信心，也使經紀人在辛苦的工作現實和美好的未來想象之間建立了聯系。這套文化解釋是經紀人主動參與“渴望的制度化改造”的體現，也是她們勾連辛苦現實和美好理想的主體性表達。借助這套文化解釋，公司通過一系列制度設計所改造而成的理想型渴望內化為她們對待勞動和生活的價值觀。正是基于這套價值觀，經紀人在面對現實與理想之間的落差時仍然選擇積極工作，幫助公司完成對自己的勞動控制。

七、結論

本文使用“渴望的制度化改造”這一理論框架，探討了家政經紀人圍繞小城鎮生活形成的現實型渴望如何被公司的提成制、體驗制和表彰制改造成脫離現實生活的理想型渴望，從而處于勞動控制之中。渴望的制度化改造過程也是經紀人“渴望”的變化過程，即從以賺錢養家、小富即安和小城鎮女性身份為特征的現實型渴望轉變為以年薪百萬、大城市中產生活和家政白領身份為特征的理想型渴望。這兩種“渴望”的區別在于：現實型渴望是小城鎮女性在成為家政經紀人之前，因相對匱乏的經濟資源和未被滿足的再生產需求而形成的。不管是賺錢養家還是小富即安都與小城鎮女性所面對的現實非常接近，也是她們對現實經過理性分析后做出的未來規劃。但現實型渴望旨在滿足經紀人在進入家政公司之前的“需求”，并不能最大程度地為資本增值服務。為了獲得更多的利潤，家政公司通過一系列制度將其改造成理想型渴望。理想型渴望是一種對脫離經紀人現實生活的非理性想象，是由公司精心設計的制度激發出來的渴求。其中，提成制利用了收入的不穩定性，通過積極敘事和文化符號引導經紀人對收入的樂觀預期和投機心理，形成對年薪百萬的渴望；體驗制則通過鼓勵經紀人消費和體驗大城市中產生活而誘發她們對這種生活的向往；表彰制和榜樣敘事不僅為她們樹立了目標榜樣，同時也通過相互比較來打造她們對家政白領這一身份的認同。這三種制度都通過激發經紀人的工作積極性，讓她們在理想型渴望的指導下以更高的熱情投入工作，從而更好地為資本積累服務。本文也展現了家政經紀人如何參與到這一改造過程中，即她們如何在理想型渴望的引導下忍受當下辛苦的工作狀況，并形成一套文化解釋來合理化現實和理想的差距，實現自我剝削。

“渴望”作為一種勞動控制方式，在經紀人勞動中具有普遍性。由于經紀人勞動的中間性特征，其對提成制的依賴區別于其他使用計件制和計時制的勞動，而其高自主性特征又決定了其勞動控制往往更加依賴對個體內心“渴求”的操縱。不過，相比房產和保險經紀人，家政經紀人具有兩個特殊性。一是工作中增加了售后客服的無酬勞動。房產和保險經紀人銷售的是“物”，一旦將房產和保險賣出，工作即結束。而家政經紀人銷售的是與家政工無法切割的照料勞動，即使簽單結束，經紀人還要協調家政工與客戶在服務過程中的矛盾，工作強度高、情感壓力大，卻沒有報酬。這使家政經紀人比房產和保險經紀人更加“心累”，因此公司更加依賴改造經紀人的內心“渴望”來實施控制。二是家政行業的高度女性化。家政經紀人中小城鎮女性的比例較高。公司打造“渴望”的過程利用了女性消費對其生活方式和身份認同的影響，通過讓她們體驗新的消費方式來打造她們對大城市中產生活的向往，并利用同為女性的“家政白領”的階層上升敘事來實施勞動控制。

打造“渴望”與“老板游戲”“黑手變頭家”和“以自我為企業”的勞動都不同（謝國雄，1989；鄭廣懷等，2015；嚴霞，2020）。創業神話的前提是經濟騰飛和社會中存在大量向上流動的機會，部分打工者確實可能成為“老板”；工程師等“以自我為企業”的勞動者實現抱負的可能性也很高。但經紀人難以真正獲得年薪百萬，過上大城市中產生活。公司所打造的理想型渴望是非現實的，只存在于對未來的虛幻想象中旨在讓經紀人忍受當下的辛苦。打造“渴望”利用的是人們心中的渴求和有關美好/幸福的道德想象，即使在下行的經濟和社會環境中也能發揮作用。

最后，“渴望的制度化改造”反映了人們今天面臨的一個普遍的勞動現象：那些反映個人傾向、偏好和需要的有關未來狀態的價值觀念，在不知不覺中被資本利用或重塑，從而為資本的增殖服務。在今天的社會中，資本廣泛地影響著社會生活的方方面面，也形塑著人們的勞動倫理和有關美好/幸福的道德想象。達菲認為，“渴望”與整個社會資本積累邏輯的意識形態具有重要關系；在這種邏輯的影響下，現實中的成本和風險都轉移到勞動者身上，很少人能夠成功，大部分勞動者淪為廉價勞動力（Duffy，2017)。利用當下與未來之間的不確定性，資本可以通過重塑人們的認知源源不斷地獲得廉價勞動力和剩余價值。此外，這種資本積累的意識邏輯也在不斷地侵蝕人們的日常生活。貝蘭特（Lauren Berlant）提出，在西方社會中，當今市場的新自由主義原則已經逐漸侵入人們社會生活的各個方面，人們的工作和生活中出現了一種“殘酷樂觀主義”（cruel optimism)，即人們通過對未來自我發展的向往來緩解當下在工作或生活中的痛苦，通過投資個人的人力資本來回應當下不穩定和不確定的生活（Berlant，2011）。這種通過向往美好未來以忍受當下工作或生活痛苦的方式未必能有效改善人們當下的生活境況和社會現實中的不平等，反而可能為當下的殘酷境況和現實中的不平等提供合法性，讓人們認同市場社會中的資本控制。本文提出的“制度化渴望勞動”為剖析這些權力關系和控制提供了一個工具，為反思當下社會中人們的工作和生活提供了一種新的可能。