廣州推出 “違約先行退費(fèi)” 機(jī)制，傳統(tǒng)出租車能重獲信任嗎

出門打車最怕啥？大概率是遇到司機(jī)繞路、半路甩客，或是不明不白多收錢，更讓人糟心的是，真遇上這種事，想退費(fèi)得打一堆電話、提交一堆證據(jù)，等上十天半個月還不一定有結(jié)果。

大多數(shù)人都因?yàn)楸怀鲎廛嚤炒踢^，后來干脆盡量不坐出租車了。現(xiàn)在網(wǎng)約車選擇多、價格透明，傳統(tǒng)出租車要是還解決不了這些痛點(diǎn)，想讓大家重新信任確實(shí)難。

所以最近廣州推出的 “違約先行退費(fèi)” 機(jī)制倒像是給行業(yè)開出了一劑 “藥方”，這劑藥到底能不能讓傳統(tǒng)出租車重獲信任呢？

乘客坐出租車時，只要遇到四類糟心事 —— 沒經(jīng)過同意就繞路、中途把人甩下、私自拉其他乘客，或是計價器用得不對、額外亂收費(fèi)（高速費(fèi)除外），都能直接投訴要退費(fèi)。不用像以前那樣等調(diào)查、等認(rèn)定，現(xiàn)在打車內(nèi)貼的企業(yè)客服電話，或者 12345 熱線，企業(yè)原則上一天內(nèi)就會初步核實(shí)，核實(shí)后直接把車費(fèi)退給你。

有網(wǎng)友來廣州出差時就遇到了繞路，第二天不僅收到了退費(fèi)，還得知司機(jī)已經(jīng)被教育整改，忍不住在社交平臺點(diǎn)贊 “處理速度太快了”。還有市民熊先生從廣州南站打車被繞路花了 240 元，投訴當(dāng)天就全額退款，連他自己都覺得 “挺意外的”。

不過這機(jī)制推起來也不是一帆風(fēng)順的，一開始有些出租車公司和司機(jī)心里犯嘀咕。公司擔(dān)心嚴(yán)管會讓司機(jī)流失，司機(jī)覺得行業(yè)內(nèi)卷厲害，偶爾違規(guī)也是想多賺點(diǎn)錢。為了讓大家接受，廣州先從 2024 年 10 月開始試點(diǎn)，到 2025 年 3 月才在全行業(yè)推廣，還專門印了帶投訴電話、二維碼和退費(fèi)指引的貼紙，貼在出租車?yán)镲@眼的地方，在白云機(jī)場、廣州南站這些人多的地方也反復(fù)宣傳。出租車公司也沒少做工作，跟司機(jī)耐心溝通，還讓司機(jī)簽承諾書，絕大多數(shù)司機(jī)慢慢也想通了。就像駕駛員劉師傅說的，誠信經(jīng)營本來就是司機(jī)的本分，這個機(jī)制能約束大家，其實(shí)是在幫行業(yè)變好。

現(xiàn)在看來，效果確實(shí)挺明顯的。到 2025 年 9 月，廣州 58 家出租車公司都加入了，超過 1.1 萬輛出租車納入機(jī)制，差不多覆蓋了 97% 的營運(yùn)車輛。為了不讓機(jī)制 “形同虛設(shè)”，相關(guān)部門還搞了專項(xiàng)整治，盯著暑運(yùn)、國慶這些出行高峰，還有白云機(jī)場、廣州塔這些重點(diǎn)區(qū)域，查到違規(guī)就嚴(yán)肅處理，投訴線索做到 “100% 核實(shí)、100% 回復(fù)、證據(jù)確鑿 100% 查處”。數(shù)據(jù)也能說明問題，自從試點(diǎn)以來，已經(jīng)處理了 6000 多宗投訴，累計退費(fèi)超 22.5 萬元，出租車服務(wù)投訴比以前下降了 15.7%，暑運(yùn)期間的投訴更是降了 22%。

有市民甚至忘記了車牌和發(fā)票，只提供了打車時間地點(diǎn)，工作人員通過 GPS 軌跡和車載視頻半小時就鎖定了車輛，兩小時內(nèi)就完成了退費(fèi)，讓乘客直呼 “不敢相信”。

但話說回來，單憑一個退費(fèi)機(jī)制，就能讓傳統(tǒng)出租車徹底重獲信任嗎？

其實(shí)不然。大家對網(wǎng)約車的偏愛，不光是因?yàn)榫S權(quán)方便，還有叫車快捷、價格透明等優(yōu)勢。不過這個退費(fèi)機(jī)制確實(shí)打在了 “痛點(diǎn)上”—— 以前維權(quán)成本太高，很多人就算被坑了也懶得計較，現(xiàn)在退費(fèi)又快又方便，乘客的顧慮少了很多。

而且隨著機(jī)制的推進(jìn)，違規(guī)的司機(jī)越來越少，就像有司機(jī)說的 “現(xiàn)在乘客一上車就拍承諾牌，哪里敢違規(guī)”，慢慢也能贏回大家的好感。更難得的是，還有像李增軍師傅這樣拾金不昧的司機(jī)，乘客誤付 10 萬多元車費(fèi)，他連夜報警，第二天就全額退還，這樣的正能量也讓大家看到了出租車司機(jī)的誠信底色。

說到底，傳統(tǒng)出租車要重獲信任，“違約先行退費(fèi)” 機(jī)制只是一個好開頭。它把以前 “先認(rèn)定責(zé)任再退費(fèi)” 的老路子，改成了 “先退費(fèi)再處理”，把乘客體驗(yàn)放在了第一位，這本身就是很大的進(jìn)步。但要想真正留住乘客，還得在服務(wù)細(xì)節(jié)上多下功夫 —— 比如保持車內(nèi)干凈、司機(jī)態(tài)度友好、叫車更方便等。不過從目前的情況來看，這個機(jī)制已經(jīng)讓行業(yè)朝著好的方向發(fā)展，投訴少了、服務(wù)規(guī)范了，愿意坐出租車的人也在慢慢變多。

或許信任的重建需要時間，但廣州的這個創(chuàng)新嘗試，已經(jīng)讓傳統(tǒng)出租車在和網(wǎng)約車的競爭中找到了一個破局點(diǎn)。當(dāng)乘客遇到問題能快速解決，花錢花得明明白白，自然會慢慢放下顧慮。未來如果能把這種 “以乘客為中心” 的理念堅持下去，傳統(tǒng)出租車說不定真能重新成為大家出行的放心選擇。你在廣州打車時有沒有遇到過類似的情況？對這個退費(fèi)機(jī)制還有什么期待？歡迎分享你的想法～