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熱線無聲,守護有聲。深夜的城市漸入夢鄉,26歲的胡桃戴上耳機、打開電腦,按下設備常亮鍵——這是96000殯葬服務熱線接線員的上崗前準備。
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人生副本關鍵詞
——珍惜當下
“您好,96000熱線為您服務......”胡桃接起今晚的第一通電話,聽筒里傳來稚嫩的聲音:“姐姐,可以訂水晶棺材嗎?”胡桃有些驚訝,但是無法通過簡單的信息判斷這是惡作劇,還是孩子真的遇到了困難。
“小朋友,是不是遇到什么事了?有大人在旁邊嗎?”胡桃嗓音溫柔,語氣耐心地詢問道。電話那頭沉默片刻,傳來腳步聲,接著是壓抑的哭泣聲。“姐姐……我爸爸媽媽去世了,奶奶以為我不知道,可我看到了只有去世的人才有的黑白照片!”原來,這個11歲男孩父母意外去世,奶奶怕他接受不了就隱瞞了這個消息,而他發現了藏起來的黑白照片,想給父母訂水晶棺材,但是不知道怎么購買,所以撥通了熱線電話。
“你很勇敢,”胡桃溫柔回應,“姐姐建議可以先跟家里人商量一下,看看還需要水晶棺材嗎。當然,如果很難過,需要找人說話,你可以隨時撥打96000熱線,我們一直都在!”世界很大,小朋友的世界很小,胡桃愿意守護小朋友的小小世界。
現實新角色
——不掉線的守護者
在高壓情緒下,迅速提取關鍵信息是對每位接線員最基礎的要求。理清逝者所在地、死亡原因、親屬需求,清晰告知對方后續辦理流程。
“您好,我在XX公墓里,天已經暗了,我在這里迷路了。”當熱線接通時,略帶嘶啞的聲音有些激動。胡桃迅速穩定女士的情緒,并通過工作手冊聯系公墓的負責人,引導女士安全離開。
敏銳的傾聽讓胡桃能通過一聲喘息、一個停頓,感知到電話那頭的無助、恐懼或愧疚,然后給予恰到好處的回應:“我明白,這真的很難。”“沒關系,您可以哭出來,我在這里陪著您。”
“我沒有魔法能讓痛苦消失,但我能提供一種‘我一直在’的陪伴。”胡桃說,她認為96000殯葬服務熱線存在的意義,是讓電話另一端的人感到,在最難過的時刻,自己并非獨自面對深淵。
后記:
96000熱線背后的接線員們,也是一群普通的年輕人。工作中,他們專業、冷靜,富有責任心;生活里,他們活潑、可愛,富有愛心。一根電話線,連接了喧囂與寂靜、虛擬與永恒,也在一次次關于告別的對話中,找到了自己獨一無二的生命價值。
多知道點:
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“96000”重慶市民政局官方殯葬服務熱線,第一時間聯系正規殯葬服務單位辦理殯葬事務,24小時提供業務辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務。
記者:陳娟
編輯:蔣麗霞
審核:何英
主編:羅再芳
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