試戴金鐲遭索賠，這手鐲是紙糊的？

近日，一起發(fā)生在金店的試戴糾紛事件引發(fā)廣泛關(guān)注。一位女子帶孩子在金店試戴黃金手鐲，整個過程不超過10秒，取下手鐲后卻被店員要求賠償1000元，理由是手鐲變形。該門店店長張女士表示，最開始提議按工費賠償或買下，對方不愿意，警方到達后確認了手鐲確實存在變形，經(jīng)過調(diào)解顧客最終賠償了100元維修費。

據(jù)悉，上述女子帶孩子逛金店時，在營業(yè)員全程注視下試戴了一個黃金手鐲。而這次簡單的試戴，卻引發(fā)了索賠和爭議。該店面負責(zé)人表示試戴并未征得同意，特殊款式試戴一般由店員操作。但店員并未提醒也沒有及時制止試戴，那么該金店將責(zé)任推卸到消費者身上，難逃質(zhì)疑。

中國黃金客服人員回應(yīng)，門店“店員都是有經(jīng)過培訓(xùn)的，試戴需要店員幫忙佩戴”，并表示相關(guān)工作人員會核實處理。但中國黃金門店以“手鐲變形”為由，要求賠償1000元（最后賠100元）遭遇質(zhì)疑，有人認為金店“碰瓷”，還有人懷疑手鐲本身有質(zhì)量問題，是紙糊的嗎？

坦率說，消費者試戴金鐲10秒被要求賠1000元，顛覆了普遍認知。自市場經(jīng)濟出現(xiàn)以來，物質(zhì)極大豐富給了消費者選擇機會，買衣買鞋先試穿，買金銀首飾先試戴，這早已成為一種消費慣例。然而，上述金店試圖要打破這種慣例，這是強勢、任性的表現(xiàn)，有欺客宰客之嫌。

從法律角度看，《消費者權(quán)益保護法》第九條明確規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。而消費者試戴金鐲，其實就是在行使“鑒別權(quán)”“挑選權(quán)”等。而金店要求賠償，是對消費者合法權(quán)益的冒犯。

至于要求賠償?shù)睦碛伞笆骤C變形”，未必就是消費者造成的。一方面，該手鐲在試戴前是否已經(jīng)變形，值得追問。另一方面，消費者在營業(yè)員全程注視下試戴，也沒有損壞金鐲的機會。如果消費者有損壞行為，營業(yè)員應(yīng)該及時制止和糾正，但未這么做就不是消費者責(zé)任。

根據(jù)法律規(guī)定，“誰主張誰舉證”。既然金店認為是消費者造成“手鐲變形”，就應(yīng)該拿出消費者損壞手鐲的證據(jù)，但金店恐怕沒有這樣的證據(jù)。所以，從法律角度分析，該金店更像是法盲，既不了解消法規(guī)定也不了解民法規(guī)定。輕則影響金店聲譽，重則可能波及中國黃金形象。

另外，消費者試戴前，金店既沒有提示不讓試戴，也沒有提示試戴注意事項，即沒有盡到提醒義務(wù)。假設(shè)是消費者試戴造成了手鐲變形，金店自身應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，而不是完全推卸責(zé)任給消費者。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，黃金基準價上漲明顯，但黃金首飾銷量下降也很明顯。即黃金價格上漲抑制消費，影響商家業(yè)績。如果商家旗下門店在服務(wù)上不規(guī)范，或者“碰瓷”消費者，這有可能進一步影響商家聲譽，因為消費者會擔(dān)心自己試戴也被“碰瓷”，就避而遠之。

所以，中國黃金應(yīng)當謹慎處理此次事件，上策是直接要求旗下門店放棄索賠，并向涉事消費者鄭重道歉；下策是讓獨立機構(gòu)對事件進行全過程調(diào)查，通過監(jiān)控還原試戴過程，用客觀公正的調(diào)查結(jié)論向消費者和關(guān)注此事的公眾交代。從理論上講，在營業(yè)員注視下試戴不存在問題。