在進行寵物安樂死時，如何富有同理心的與客戶進行溝通？

作者：寵物醫師網編委會

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導語

除了“我很抱歉”，我們還能說什么？——探討安樂死溝通中的語言力量

對寵物主人來說，告別寵物是一個非常悲傷的、艱難的決定。富有同情心的溝通可以有效安撫客戶。以下是寵物安樂死時有效支持和安慰寵主的溝通方法。

一、合理安排安樂死預約時間

前臺助理應及時檢查日程表，以確定安樂死預約時間。盡量選擇醫院客流量低的時間段，并確保提前準備好所用到的文件和診室。

二、站起來迎接客戶和寵物，

并稱呼他們的名字

通過肢體語言傳達出你全神貫注地關注著客戶和寵物，并且隨時準備幫助他們。可以說：你好，[客戶姓名] 和 [寵物姓名]，我們一直在等你，跟我進入診室吧，我會通知醫生你們已經到了。

三、永遠不要讓客戶在公共候診區域等待

客戶到達醫院后，悲傷情緒會開始加劇，需要確保尊重和隱私。如果診室已滿，詢問客戶是否愿意在車內等待，直到有空閑的診室。當房間準備好時，可以打電話給客戶，并在前門迎接寵物主人。

四、準備一個舒適的診室

溫馨舒適的診室可以包含下列物品，例如：

1.大號蓬松的橡膠底地毯，放置在檢查桌或地板上。為大型犬提供厚實的墊子，讓客戶可以坐在帶襯墊的墊子上與寵物相處，墊子材質應防水且易于清潔。

2.專門為安樂死動物準備的毯子、毛巾或抓絨毯。

3.輕柔的器樂音樂、大自然的聲音或桌面噴泉。

4.無香味的電池供電蠟燭。

5.裝有無菌紗布、一次性手套、口罩和乳膠手套等物品的收納筐。

6.裝有紙巾、瓶裝水（哭泣會導致脫水）、小鏡子（女性可能會想在哭后檢查妝容）、小布袋（用于寵物的項圈或剪下的毛發）以及制作爪印材料的籃子。

7.如果可能的話，調暗燈光，關閉吊頂熒光燈并在房間內放置一盞臺燈。

8.費洛蒙擴散器

9.零食

10.寵物領養的小冊子和書籍

五、在陪同客戶進入診室后，

詳細解釋下一步操作

如果寵物主人希望在場參與，向客戶解釋操作流程和可能會出現的情況，并耐心回答客戶問題。

六、提醒醫院其他員工降低音量

大廳、治療區和走廊的噪音可能會被檢查室聽到。使用保持安靜的提示牌，關閉靠近檢查室的走廊上的燈，或遮擋診室玻璃窗。

七、在簽署同意書時表現出理解和善意

友善的肢體語言可以提供非言語支持。這可能包括一個溫柔的微笑或表示同情的姿勢，比如遞紙巾。在極度悲痛的時候，觸摸可以帶來安慰，例如輕拍客戶的肩膀。任何互動都必須真誠。

邀請寵物主人站在你旁邊，以便你們可以一起閱讀同意書。口頭向客戶講解同意書的內容，然后讓他們閱讀并簽字。使用寵物名字來與寵物主人建立聯系。避免使用尸體這個詞，因為對寵主來說，這不是寵物的尸體，它仍然是寵物。如果你用書面的語言表達，客戶可能會覺得你不關心他們，過于冷漠。

你可以向客戶說：[客戶姓名]，請站在我旁邊，以便我可以向您講解同意書。共包含四項內容：

首先，這是安樂死的同意書，需要您賦予我們的醫療團隊人道地安樂寵物的權利。

其次，我們需要了解您的寵物在過去10天內的咬傷史，以確定可能的狂犬病暴露。請確認您的寵物在過去的10天內沒有咬過任何人或動物，或者如果發生了咬傷，請告訴我們。

第三，對于寵物死后處理方式的選擇。第一個選項是將您的寵物進行私人火化，并將骨灰歸還給您。我們的火葬合作伙伴是[合作伙伴名稱]，或者您可以自主選擇火葬場。第二個選項是將您的寵物與其他寵物一起進行集體火化，最后的安息之地位于[墓地名稱]的寧靜區域。如果您選擇了火化服務，您的寵物將在操作后留在我們的醫院，由火葬場來接走進行后續服務。第三個選項是在家埋葬您的寵物，在做決定之前您可能需要檢查一下居住地的條例。請選擇最適合您和[寵物名字]的最后安息地的選項。

第四，你是否希望醫生對你的寵物進行尸檢，進行尸體檢查的原因可能包括寵物突然死亡原因不明、患有未確診的疾病、懷疑患有狂犬病，或者出于法律原因如藥物反應等。如果你要求進行尸體檢查，獸醫會與你進一步討論。進行尸體檢查需要額外收費。

八、在操作開始前收取費用

一個合適的收費時機是在客戶簽署同意書之后、寵物被安樂死之前。安樂死程序結束后，客戶的情感會變得激動，哀悼過程將開始，此時提出收費會表現得不近人情。

九、冷靜快速的進行操作

提前通知助理進行準備工作，在寵主簽署協議后，可以冷靜快速的進行安樂死操作程序。

十、良好的收尾

按照以上流程，獸醫可以在進行專業的安樂死程序時，同時照顧到寵主的情感需求，為客戶提供有效安慰和支持。

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編 輯 | Quinn

審 核 | 郭羽麗