網絡社會里，別把信訪工作干成“充滿戾氣”的工作

不知從何時起，網絡上出現了一批喜歡“訴苦”的信訪工作者。他們常常抱怨工作壓力大、信訪人難纏、基層疲于應付，甚至將信訪工作視為一種“包袱”。比如近日有同行轉給我一篇文章《信訪之殤：基層疲于應付背后是誰之過》，問我有什么看法。

我仔細讀了讀，這位自稱基層公務員寫的文章內容大致可以歸納為三點：一是基層信訪人員需要經常“蹲點”防止信訪人越級上訪；二是面對不合理訴求，工作人員反復解釋卻收效甚微，感到身心俱疲；三是信訪工作成了基層的負擔，仿佛是一項“拆臺”任務。

然而，我想說的是：信訪工作，不該成為“充滿戾氣”的工作，更不能淪為“拆臺”工程。

國家信訪局《信訪工作條例輔導讀本》中有這樣一段話（p184），值得我們深思：“同一事項包含多個訴求的，不能因其中個別訴求無理，就認定整個訴求無理”“需要研判表面無理的訴求背后是否存在合理的救濟請求”“重復信訪事項，回溯到源頭，往往具有合理的成分”。這句話恰恰在提醒我們，在認定一項訴求為“無理”之前，必須謹慎審視其背后的真實動機與合理成分。

實際上，長期從事信訪工作的人都清楚，認定一個訴求是否“無理”，絕非簡單判斷。它往往需要經過信訪復核、信訪聽證、聯席會議認證、逐級審批等一系列長時間的程序，是一項復雜且嚴謹的過程。那么，為什么仍有不少聲音抱怨信訪工作越來越難做？我想從幾個角度談談我的觀察。

第一，信訪法治化對工作人員提出了更高要求。

過去，無論是拆遷征地、勞資糾紛，還是物業(yè)管理、消費維權，大多數信訪事項都沿用“15日內受理、60日內辦結”的模式，統一出具信訪處理意見書。這種“大包大攬”的方式看似高效，實則模糊了信訪與行政履職的界限，導致一些本應通過行政訴訟、勞動仲裁等法定渠道解決的問題，被擠壓到信訪渠道中。

我曾遇到多起租房等民事糾紛提出的信訪復查申請，民事合同爭議本應當導入調解或訴訟程序，錯誤導入復查程序后會出現沒有職能單位接手復查的窘境。如今，隨著信訪法治化進程推進，我們強調“依法分類處理”，這就要求工作人員必須準確區(qū)分“信訪事項”與“依法履職事項”。然而，現實中仍有一些職能部門未能厘清二者邊界，以信訪回復代替履職答復，這不僅容易引發(fā)信訪人對行政機關不作為的誤解，也增加了信訪渠道的負擔。

第二，信訪訴求日益多樣化、復雜化。

過去，信訪事項以拆遷補償糾紛為主，政策邊界清晰，工作人員只需依據補償政策進行解釋，孰對孰錯一目了然。而如今，隨著社會矛盾形態(tài)的變化，信訪訴求愈發(fā)多元。即便是拆遷問題，也常夾雜著復雜的家庭糾紛、歷史遺留問題，稍不注意處理錯了就呈現出“按下葫蘆浮起瓢”的態(tài)勢。

更棘手的是，正如那位基層公務員所說，一些信訪人即便多次聽取政策解釋，仍會每日到接待場所“打卡”，形成重復信訪。此時，如果信訪工作人員在接待中出現細微差錯，就可能被對方抓住“把柄”，將矛盾焦點從“訴求是否合理”轉向“工作人員態(tài)度問題”，進而引發(fā)一連串投訴。這對基層接訪人員的專業(yè)素養(yǎng)與心理承受力，構成了巨大考驗。

第三，信訪人越來越“懂法”，但“懂”的方式各不相同。

這里的“懂法”有兩層含義。一部分信訪人確實對相關法律法規(guī)有深入研究，能夠精準指出程序或實體方面的問題；但也有一部分人，沉浸于自我構建的“法律世界”，習慣于將某些法條生硬套用于自身情況，且不容他人辯駁。

我曾接待過一位信訪人，每次來訪都會翻開法律書籍，指著條文中的“等”字，要求我逐一解釋其涵蓋范圍。若回答未符合他的心理預期，便會遭到言語攻擊。這種情形下，溝通已不再是解決問題，而是演變?yōu)橐环N情緒對抗。

綜合來看，信訪工作之所以被認為“越來越難”，一方面源于法治化進程中對工作規(guī)范、專業(yè)能力的要求提升，另一方面也源于信訪訴求本身的多樣化與復雜化。然而，我們不能因此將信訪工作簡單定義為“拆臺工作”。

回想我初次參與接訪，是與市場監(jiān)督管理局的同事共同處理一起樓盤“虛假宣傳”投訴。那位同事在接待過程中遭受長時間辱罵，最終哭著離開。那一刻，我認為接訪是信訪工作中最難的一環(huán)。

后來，當我負責信訪復查業(yè)務時，又發(fā)現復查工作同樣不易。它要求我們厘清事項的來龍去脈，反復核對法律依據的準確性，與申請人核實事實細節(jié)，并嚴格遵循復查意見的作出與送達程序。那時，我覺得復查才是最難的工作。

再后來，當我參與配合巡察巡視工作時，又面臨臺賬整理、案件協查、數據統計、匯報撰寫、檔案裝訂等一系列任務。我再次感嘆：巡察巡視工作，或許才是信訪系統中最具挑戰(zhàn)的一環(huán)。

由此可見，信訪工作中并沒有所謂的“輕松崗位”。每一個環(huán)節(jié)都考驗著工作人員的政策水平、溝通能力與心理素質。如果我們僅以“累”和“難”作為敘事基調，甚至將信訪工作標簽為“包袱”，不僅無助于問題解決，反而可能激化對立情緒，使本應成為“連心橋”的信訪渠道，淪為“戾氣場”。

我們要做的，是回歸信訪制度的初衷——既不是無原則地“和稀泥”，也不是機械地“依法拒人”，而是要在法治框架內，充分傾聽、審慎甄別、依法處理、溫情溝通。唯有如此，才能真正實現“事心雙解”，讓信訪工作成為化解社會矛盾的有效平臺，而非情緒宣泄的“拆臺工程”。

標注：以上純粹是本人個人經歷和觀點