西貝輿論風(fēng)波整整2個(gè)月，生死如何？

民以食為天。餐飲業(yè)一頭連著百姓餐桌，一頭關(guān)系經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是重要的民生行業(yè)。2024年全國(guó)餐飲收入達(dá)55718億元，同比增長(zhǎng)5.3%，直接解決3800萬(wàn)人就業(yè)，每10平方米餐廳即承載一個(gè)家庭的希望。這縷人間煙火既是經(jīng)濟(jì)的"壓艙石"，更傳承著千年飲食文化，撫慰著億萬(wàn)中國(guó)人的胃與心。

今年9月，連鎖餐飲品牌西貝陷入一場(chǎng)前所未有的輿論風(fēng)波。這場(chǎng)風(fēng)波讓西貝深刻自省，并在輿論風(fēng)波爆發(fā)后做了一系列的自救動(dòng)作：老板閉麥、現(xiàn)制調(diào)改、產(chǎn)品降價(jià)、發(fā)券引流、閉店調(diào)整。正如西貝餐飲創(chuàng)始人賈國(guó)龍向顧客所做的承諾:做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說(shuō)咋好就咋辦。

如今，輿論風(fēng)波過(guò)去整整2個(gè)月，西貝生死如何？承諾是否兌現(xiàn)？

調(diào)產(chǎn)品、調(diào)門店、調(diào)服務(wù)

西貝門店人流量逐漸回升

在這場(chǎng)輿論風(fēng)波中，賈國(guó)龍無(wú)疑是焦點(diǎn)人物。在餐飲行業(yè)摸爬滾打30多年，西北菜讓他一戰(zhàn)成名，預(yù)制菜卻讓西貝深陷信任危機(jī)。9月28日，賈國(guó)龍多個(gè)社交媒體賬號(hào)內(nèi)容被清空。賈國(guó)龍?jiān)陂]麥后，一門心思鉆到門店中，調(diào)產(chǎn)品、調(diào)門店、調(diào)服務(wù)。如今，在小紅書等社交平臺(tái)上，滿是他在門店和顧客的合影。作為一名資深餐飲人，一線門店才是他真正熟悉的戰(zhàn)場(chǎng)。

賈國(guó)龍能否帶領(lǐng)西貝從“危機(jī)公關(guān)”轉(zhuǎn)向“實(shí)質(zhì)性變革”，將是品牌能否重生的關(guān)鍵。那么，西貝是如何調(diào)產(chǎn)品、調(diào)門店、調(diào)服務(wù)的呢？

為重塑品牌形象，西貝承諾始終堅(jiān)守嚴(yán)格的食品安全底線，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。過(guò)去兩個(gè)月時(shí)間，西貝全體伙伴已積極行動(dòng)起來(lái)，就顧客關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行逐一改善。

在調(diào)產(chǎn)品方面，把中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門店現(xiàn)場(chǎng)加工。截至9月30日，西貝已按期完成首批菜品調(diào)改承諾，例如，西貝所有使用大豆油烹調(diào)的菜品（含員工餐），已調(diào)整為使用非轉(zhuǎn)基因大豆油；兒童餐吃光光牛肉燜飯牛肉醬，已調(diào)整為門店現(xiàn)炒；豬排燴酸菜中豬排半成品，已調(diào)整為生排骨，在門店現(xiàn)炒。第二階段已調(diào)改的菜品包括手工現(xiàn)包羊肉胡蘿卜水餃和現(xiàn)熬雞湯。關(guān)于廣大顧客關(guān)心的保質(zhì)期問(wèn)題，西貝正在與上游供應(yīng)商積極溝通，在保證食品安全和庫(kù)存周轉(zhuǎn)的前提下，盡量縮短保質(zhì)期。

在調(diào)服務(wù)方面，西貝不斷調(diào)整自身定位，仍然會(huì)聚焦家庭客群，重倉(cāng)西貝專業(yè)兒童餐。為了更好的服務(wù)家庭，在現(xiàn)有兒童服務(wù)的基礎(chǔ)上，西貝還將推出適老服務(wù)、女士服務(wù)，進(jìn)一步深度服務(wù)好家庭就餐人群。11月內(nèi)，西貝全國(guó)門店將完成每家門店配備急救箱，12月內(nèi)，西貝全國(guó)門店將完成每家門店配備取得急救證的服務(wù)伙伴店均1人的目標(biāo)。

一系列誠(chéng)意滿滿的調(diào)改，讓西貝門店的人流量逐漸回升。有店長(zhǎng)坦言，周末門店客流比往年同期上漲了20%，“老顧客還是很認(rèn)可西貝的。雖然部分消費(fèi)者對(duì)西貝的信任度仍未完全修復(fù)，對(duì)西貝仍存在一些誤解，但一切正在朝著好的方向發(fā)展。”

“煙火氣確實(shí)更足了。”不少同行感慨，作為一個(gè)復(fù)雜正餐品牌，短時(shí)間內(nèi)大刀闊斧地調(diào)整十幾個(gè)產(chǎn)品的工藝，證明西貝的能力不低。

排隊(duì)潮與閉店潮并存？

西貝：每年的動(dòng)態(tài)門店調(diào)整率在10%左右

除了“打明牌，做一個(gè)透明的西貝”，西貝還針對(duì)消費(fèi)者吐槽“價(jià)格貴”，采取了一系列措施。10月1日起，西貝全國(guó)門店對(duì)菜品實(shí)施大幅降價(jià)，覆蓋40余道菜品，降幅超20%。9月25日起，發(fā)放免費(fèi)代金券吸引客源。每位進(jìn)店消費(fèi)的顧客都能領(lǐng)取一張100元的代金券，可用于下次消費(fèi)時(shí)無(wú)門檻使用。又是降價(jià)、又是發(fā)券，雙重buff讓西貝部分門店出現(xiàn)了大排長(zhǎng)龍的情況。

對(duì)于“降價(jià)發(fā)券”，一部分消費(fèi)者認(rèn)為這是西貝的實(shí)在讓利，直言“吃一頓送一頓”，也有一部分消費(fèi)者表示質(zhì)疑，認(rèn)為此舉救不了西貝。西貝相關(guān)負(fù)責(zé)人透露了一個(gè)數(shù)據(jù)，在發(fā)放免費(fèi)代金券吸引的客源中，70%是老顧客，30%是新顧客，截至10月，西貝整體客流相較去年同期上漲幅度在5%左右。由此可見(jiàn)，參與優(yōu)免活動(dòng)的顧客并非“羊毛黨”，西貝把這次危機(jī)變成了一次重要的拉新手段。

與排隊(duì)潮同時(shí)出現(xiàn)的是閉店潮，再次把西貝送上熱搜。近日，西貝在全國(guó)多地調(diào)整門店布局，自10月以來(lái)已累計(jì)關(guān)閉近10家門店。對(duì)于多地閉店的情況，西貝回應(yīng)稱：“開店、閉店屬于餐飲行業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)行為，西貝每年的動(dòng)態(tài)門店調(diào)整率在10%左右，以2022年、2023年、2024年西貝主品牌‘西貝XIBEI’開店情況為例，2022年開店13家、閉店31家，總門店數(shù)342家，2023年開店26家、閉店14家，總門店數(shù)354家，2024年開店39家、閉店21家，總門店數(shù)372家。2025年西貝開店已經(jīng)達(dá)30家。近期西貝也陸續(xù)有3家新店開業(yè)。12月31日前，西貝還將陸續(xù)開業(yè)8家門店。”

古人云：禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，危機(jī)是試金石。真正強(qiáng)大的品牌，不是永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)，而是能夠從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，重新審視發(fā)展之道，危中尋機(jī)，方顯品牌真章。我們看到，西貝在遭遇發(fā)展史上最大的一次危機(jī)之后，主打一個(gè)聽勸，一切自救行動(dòng)緊緊圍繞消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)展開，將食品安全工作置頂，推進(jìn)陽(yáng)光廚房建設(shè)，讓價(jià)格體系“理性回歸”，讓利給消費(fèi)者，把這場(chǎng)風(fēng)波轉(zhuǎn)化為重塑品牌、借勢(shì)升級(jí)的重要契機(jī)。

分析人士認(rèn)為，西貝的危機(jī)尚未完全解除，雖然部分門店客流回升，但是品牌信任修復(fù)還需要時(shí)間。一邊“做減法”一邊“做加法”，西貝此次調(diào)改“自救” 的最終效果如何，還要留待時(shí)間給出答案。不過(guò)，從西貝門店羊肉串現(xiàn)串、雞湯現(xiàn)熬、餃子現(xiàn)包的煙火氣中，我們還是看到了西貝的調(diào)改誠(chéng)意，羅馬不是一天建成的，西貝正以自我革新的精神一步步贏回消費(fèi)者的芳心。

來(lái)源：封面新聞