注意！最新上海出租汽車乘客滿意度測評發布

近日，2025年第三季度上海市巡游出租汽車及網約車服務質量乘客滿意度測評結果新鮮出爐。數據顯示，本季度巡游出租汽車乘客滿意度指數為83.39，較第二季度結果上升0.17；網約車服務方面，網上調查乘客滿意度為81.37，較第二季度結果上升0.25。暗訪調查乘客滿意度為86.13，較第二季度結果下降0.07。

巡游出租汽車

乘客滿意度情況

本季度，上海市巡游出租汽車行業乘客滿意度指數為83.39，處于滿意與較滿意區間，較第二季度的83.22略有提升。此次測評圍繞“安全行車”“車況車貌”“優質服務”“服務便捷”及“投訴咨詢”五個大類，共18項具體指標展開，通過測評員乘車后進行評價的方式收集數據。本季度共收回有效樣本3494份，涵蓋市內及區域出租的暗訪調查與電調投訴回訪，獲取有效統計數據35114項。

測評結果顯示，在五大類指標中，“服務便捷”方面的評價最高，達到97.31分，充分體現了乘客對巡游出租汽車服務便捷性的高度認可。“優質服務”類指標得分最低，僅為70.56分，仍有較大的提升空間。

在各出租汽車公司滿意度排名中，強生出租以86.29的滿意度指數排名榜首，錦江出租與大眾出租分列第二、第三位。在藍色聯盟14家公司中，亞通出租、海虹出租與衡山出租分別位列前三名。相比之下，部分小企業及個體托管單位（紅車）的滿意度較低。具體見下表：

區域出租方面，本季度對9個區域的出租服務開展測評，共收回有效樣本540份，總體滿意度為80.08。其中，嘉定區出租車服務評價最高，奉賢區則相對較低。具體來看，各區域在“服務便捷”方面評價普遍較高，而在“優質服務”方面仍有待提升。各區具體排名見下表：

第三季度結果顯示，具體指標中，“規范用語”滿意度為52.70分，雖較上一季度有所提升，但仍處于低位。“主動提示乘客索取發票”和“主動提醒勿忘攜帶物品”的滿意度也相對較低，分別為61.61分和61.35分。從測評情況中可以發現，部分駕駛員缺乏主動服務的意識，企業需進一步強化駕駛員培訓，重點提升服務意識和溝通能力，確保禮貌待客，熱情服務。

網約車服務質量

乘客滿意度情況

第三季度網約車服務質量乘客滿意度測評繼續采用網上調查與暗訪調查相結合的方式。依據網約車服務的基本特性和乘客的普遍需求，網上調查的內容主要涵蓋“打車軟件便捷性”“約車到達及時性”“網約車車容車貌”“駕駛員服務態度”及“服務規范執行情況”等五個方面，本次網上調查共采集有效樣本量3550份。暗訪調查的內容主要涵蓋“軟件使用”“車況車貌”“服務便捷”及“服務規范”等四個方面，本次暗訪調查共采集有效樣本量251份。

網上調查結果顯示，乘客滿意度為81.37分，處于較滿意水平，較第二季度的81.12分有所提升。在各網約車公司中，曹操出行以82.69分的滿意度位居榜首，享道出行與強生致行分列第二、第三位。陽光出行滿意度相對較低，為79.75分。具體見下表：

暗訪調查結果顯示，乘客滿意度為86.13分，同樣處于較滿意水平，但較第二季度的86.20分略有下降。在各公司中，攜程專車以89.43分的滿意度領先，方舟行滿意度相對較低，為82.89分。具體見下表：

從具體指標來看，網上調查中“駕駛員遵守交通規則”以91.13分的高分獲得乘客認可。暗訪調查中，“服務便捷”以93.55分位居榜首；但“規范服務”等方面得分仍較低，存在部分網約車駕駛員查看手機、不規范?？?、用語不規范等問題，需引起平臺企業的高度重視。

針對測評中反映的問題，市道運中心已明確要求巡游出租汽車企業及網約車平臺企業，尤其是滿意度排名靠后的企業，對照測評結果，通過提升駕駛員服務意識、加強車輛維護、優化服務流程等方面，發揮自身優勢，補齊服務短板，管理部門也將強化日常監管與定期評估，確保整改措施落地見效，持續提升乘客乘車體驗和滿意度。

來源：樂行上海

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