是消費(fèi)者太難搞還是家電企業(yè)亂搞了？

這是一個(gè)好問題，值得家電廠商接下來拿出時(shí)間仔細(xì)分析和復(fù)盤，找到屬于自己的答案！

賀揚(yáng) 撰寫

今年以來，談到一線市場的經(jīng)營與深耕，無論增量消費(fèi)的搶奪，還是存量消費(fèi)的激活，都繞不開一個(gè)共同的話題——很多家電廠商認(rèn)為，現(xiàn)在的消費(fèi)者，真的是太難搞了。

站在家電廠商的角度，現(xiàn)在的消費(fèi)者需求，不只是多變，而且要求更多。用一句話概括就是“既要、還要、又要、更要”這種典型的多要素疊加，逼著所有家電廠商必須要聯(lián)手搞定“品質(zhì)、性能、價(jià)格、運(yùn)輸、安裝、維修”等多個(gè)環(huán)節(jié)，才能收獲來自用戶的芳心。稍有不慎，毀掉一個(gè)用戶的口碑，也就是分分鐘的事。

曾經(jīng)有多位家電企業(yè)的負(fù)責(zé)人，與家電圈交流時(shí)，毫不掩飾地談及當(dāng)前的中國消費(fèi)者：年輕，有熱情、有知識、眼界高，看到的好東西越來越多。但是，對于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)的要求，是全世界最高的、也是最多的。

不過，站在很多消費(fèi)者的角度，對于家電產(chǎn)品和家電企業(yè)的品質(zhì)、服務(wù)和營銷，卻是另一番的認(rèn)知和評價(jià)：

一是，普遍感覺是現(xiàn)在的家電質(zhì)量，比如穩(wěn)定性、可靠性，完全不如以前的老產(chǎn)品。唯一變化，就是現(xiàn)在的家電越來越洋氣、靚麗，但實(shí)用性確實(shí)不行了；二是，普遍認(rèn)為，便宜也能買到好貨。那些高端精品和科技新品，就是暴利和智商稅。家電不需要買太貴的，便宜好用、實(shí)用就行，反正用壞了再買；三是，普遍認(rèn)為家電服務(wù)就應(yīng)該是免費(fèi)的，服務(wù)收費(fèi)就是亂搞亂來，甚至包括材料費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等特殊費(fèi)用，也應(yīng)該免費(fèi)才行。

這種巨大的差異背后，到底是年輕一代的主流消費(fèi)群體，越來越難搞，越來越挑剔了？還是，眾多家電廠商最近幾年，在一線市場上的折騰、忽悠和虛假宣傳等亂搞，帶偏了主流消費(fèi)的認(rèn)知和觀念？

對此，一位長期深耕鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的家電經(jīng)銷商指出：以前大家都在說家電會越來越便宜，但從來沒有說過家電質(zhì)量越來越差。當(dāng)用戶被便宜的家電產(chǎn)品價(jià)格洗腦以后才發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格更便宜，應(yīng)該多好呀！但是，對于工廠來說，這實(shí)在太難搞了。比如說，面對持續(xù)上漲的銅等原材料，很多家電產(chǎn)品還在降價(jià)。

現(xiàn)在，很多消費(fèi)者心中的“一分價(jià)錢一分貨”，并不是價(jià)格與價(jià)值的匹配，而是“一分錢半分貨”的名不副實(shí)。原因就在于，很多家電廠商在產(chǎn)品宣傳、推廣過程中，普遍出現(xiàn)了“偷工減料”和“夸大宣傳”的策略，造成用戶的認(rèn)知偏差和信心缺失。最終，導(dǎo)致一些消費(fèi)者過度追求便宜的家電產(chǎn)品，還有一些消費(fèi)者則害怕買不到高品質(zhì)的好產(chǎn)品。

對此，一位家電企業(yè)人士卻有不同的意見。在他看來，“有利可圖，家電產(chǎn)品的什么功能都可以有、什么服務(wù)都能滿足！沒有利潤，消費(fèi)者還想什么便宜有好貨，什么服務(wù)都能免費(fèi)提供？當(dāng)一臺大家電零售利潤只有幾十塊的時(shí)候，還期待家電廠商能提供更好的服務(wù)，還期待家電工廠可以守住良心和底線不減配不偷工減料？絕對不可能！”

聚焦家電企業(yè)與用戶這些年來，在一線市場上出現(xiàn)的上述“愛恨情仇”局面，家電圈認(rèn)為，問題的根源在于，企業(yè)和用戶原本是一條船上的人，卻在最近幾年激烈的市場競爭中出現(xiàn)嚴(yán)重分化和對立。

核心矛盾，就是用戶希望家電產(chǎn)品“價(jià)格便宜、功能豐富、品質(zhì)穩(wěn)定，以及服務(wù)能持續(xù)免費(fèi)包修”，而家電企業(yè)則希望越來越多年輕用戶，“愿意為好產(chǎn)品、新科技、好服務(wù)付費(fèi)買單”，而不希望更多用戶掉進(jìn)“低價(jià)格的泥潭之中”。用戶要便宜、想占便宜，而工廠要利潤、要高質(zhì)量發(fā)展。

當(dāng)前聚焦一線家電市場的消費(fèi)群體，主要廠商的任務(wù)和重心，不是在消費(fèi)培育和消費(fèi)引導(dǎo)上，而是消費(fèi)群體的快速搶奪和潛在消費(fèi)需求的剛性激活上。這也就造成了當(dāng)前家電消費(fèi)市場上，很多廠商的經(jīng)營性難題和挑戰(zhàn)，疲于通過低價(jià)格、免費(fèi)服務(wù)等概念和噱頭收割消費(fèi)，而不是通過科技、品質(zhì)、體驗(yàn)、服務(wù)等真功夫去經(jīng)營并贏得用戶。

這個(gè)問題，接下來應(yīng)該引發(fā)頭部家電企業(yè)和商家的系統(tǒng)性反思。目前來看，眾多家電廠商的困惑在于，投資用戶需要時(shí)間、需要資源，更需要耐力與耐心，還需要快速能見效，所謂的“投入產(chǎn)出比”要高。但是，很多家電廠商的經(jīng)營陷入了階段性動(dòng)蕩，為了活下去必須要減少投入，增加產(chǎn)出。

由此，面對市場上的用戶需求和選擇變化，家電圈認(rèn)為，眾多家電廠商要么是在沉默中引爆，要么是在觀望中淪陷，取決于不同企業(yè)的不同選擇！

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