蔚來(lái)螢火蟲(chóng)提車(chē)驚變“壞點(diǎn)門(mén)”，消費(fèi)者維權(quán)路在何方？

號(hào)稱(chēng)“精品小車(chē)天花板”的蔚來(lái)螢火蟲(chóng)，提車(chē)時(shí)竟被交付中心告知：屏幕直徑1毫米以下的壞點(diǎn)屬于“合格產(chǎn)品”。近日，有蔚來(lái)螢火蟲(chóng)車(chē)主在提車(chē)時(shí)遭遇的荒誕一幕，將蔚來(lái)引以為傲的“服務(wù)至上”理念推上風(fēng)口浪尖。

事情經(jīng)過(guò)

根據(jù)該車(chē)主的描述，她橫跨上海來(lái)回一共開(kāi)了140公里去上海蔚來(lái)交付中心提螢火蟲(chóng)，卻在驗(yàn)車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛車(chē)機(jī)屏幕存在明顯壞點(diǎn)。當(dāng)她提出換屏訴求時(shí)，交付中心女領(lǐng)導(dǎo)以“壞點(diǎn)直徑不超過(guò)1毫米即符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”為由拒絕，僅贈(zèng)送一個(gè)蔚來(lái)品牌杯子作為補(bǔ)償，并堅(jiān)持要求其接受瑕疵車(chē)輛。

車(chē)主當(dāng)場(chǎng)查詢(xún)國(guó)標(biāo)文件后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行液晶屏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)僅針對(duì)電腦和電視機(jī)，未明確覆蓋新能源汽車(chē)屏幕。而蔚來(lái)所稱(chēng)的“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)為內(nèi)部制定的售后維保標(biāo)準(zhǔn)，將壞點(diǎn)合格線設(shè)定為1毫米，遠(yuǎn)高于行業(yè)慣例。車(chē)主質(zhì)疑：“手機(jī)屏幕壞點(diǎn)包退是常態(tài)，為何售價(jià)更高的汽車(chē)卻連換屏訴求都無(wú)法滿(mǎn)足？”

蔚來(lái)“內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)”遭質(zhì)疑，服務(wù)承諾與現(xiàn)實(shí)落差引不滿(mǎn)

面對(duì)車(chē)主維權(quán)，蔚來(lái)方面未通過(guò)官方投訴熱線或內(nèi)部渠道給出回應(yīng)。車(chē)主則表示，已通過(guò)多個(gè)政府平臺(tái)提交維權(quán)申請(qǐng)。車(chē)主指出，蔚來(lái)將國(guó)家質(zhì)量要求作為產(chǎn)品“下限”，卻將其包裝成企業(yè)“上限”，涉嫌本末倒置：若每輛車(chē)都以1毫米壞點(diǎn)為合格標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者是否該為企業(yè)的檢測(cè)漏洞買(mǎi)單？

更令車(chē)主氣憤的是，蔚來(lái)在“牛屋”等非核心項(xiàng)目上投入巨資，卻對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題態(tài)度強(qiáng)硬。她強(qiáng)調(diào)：“車(chē)還未開(kāi)出交付中心就發(fā)現(xiàn)瑕疵，若非及時(shí)驗(yàn)車(chē)，恐怕只能自認(rèn)倒霉。”目前，車(chē)主已拒絕提車(chē)，等待蔚來(lái)給出解決方案。

那么問(wèn)題來(lái)了，就目前車(chē)主遇到車(chē)機(jī)屏幕存在壞點(diǎn)的問(wèn)題，能退換車(chē)嗎？

律馳駕道觀點(diǎn)

蔚來(lái)螢火蟲(chóng)“壞點(diǎn)門(mén)”事件爭(zhēng)議焦點(diǎn)分析：

一、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的界定與適用爭(zhēng)議

本案核心爭(zhēng)議之一在于液晶屏壞點(diǎn)合格標(biāo)準(zhǔn)的界定。

車(chē)主發(fā)現(xiàn)車(chē)機(jī)屏幕存在壞點(diǎn)后，蔚來(lái)交付中心以“壞點(diǎn)直徑不超過(guò)1毫米即符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”為由拒絕換屏，但車(chē)主查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行國(guó)標(biāo)僅針對(duì)電腦和電視機(jī)屏幕，未明確覆蓋新能源汽車(chē)屏幕，蔚來(lái)交付中心所稱(chēng)的“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)為內(nèi)部制定的售后維保標(biāo)準(zhǔn)。

目前，新能源汽車(chē)屏幕的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚未納入國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證范圍，導(dǎo)致企業(yè)可自行制定內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。然而，這種“內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)”是否應(yīng)高于或等同于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的合理預(yù)期，存在爭(zhēng)議。在缺乏明確國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情況下，消費(fèi)者難以依據(jù)法律維權(quán)。企業(yè)若利用這一空白制定對(duì)自己有利的標(biāo)準(zhǔn)，可能損害消費(fèi)者權(quán)益。

本案中，車(chē)主質(zhì)疑“手機(jī)屏幕壞點(diǎn)包退是常態(tài)，為何售價(jià)更高的汽車(chē)卻連換屏訴求都無(wú)法滿(mǎn)足”，反映了消費(fèi)者對(duì)公平性的強(qiáng)烈訴求。

二、企業(yè)服務(wù)承諾與實(shí)際處理方式的落差爭(zhēng)議

蔚來(lái)以“服務(wù)至上”為核心理念，但在本案中，車(chē)主提出換屏訴求后，交付中心僅贈(zèng)送一個(gè)蔚來(lái)品牌杯子作為補(bǔ)償，并堅(jiān)持要求其接受瑕疵車(chē)輛。面對(duì)維權(quán)，蔚來(lái)未通過(guò)官方投訴熱線或內(nèi)部渠道給出回應(yīng)，導(dǎo)致車(chē)主通過(guò)多個(gè)政府平臺(tái)提交申請(qǐng)。

蔚來(lái)在宣傳中強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)企業(yè)”和“服務(wù)至上”，但實(shí)際處理中，交付中心的態(tài)度強(qiáng)硬，未積極解決消費(fèi)者問(wèn)題。這種做法，容易引發(fā)消費(fèi)者對(duì)品牌信任的危機(jī)。面對(duì)車(chē)主維權(quán)，蔚來(lái)未通過(guò)官方渠道及時(shí)回應(yīng)，導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)。

在社交媒體時(shí)代，負(fù)面事件可能迅速擴(kuò)散，企業(yè)若缺乏有效的危機(jī)公關(guān)機(jī)制，將進(jìn)一步損害品牌形象。

三、產(chǎn)品質(zhì)量與檢測(cè)責(zé)任的分配爭(zhēng)議

車(chē)主指出，車(chē)輛未開(kāi)出交付中心即發(fā)現(xiàn)瑕疵，質(zhì)疑蔚來(lái)檢測(cè)流程存在漏洞。若消費(fèi)者未及時(shí)驗(yàn)車(chē)，是否需為企業(yè)的檢測(cè)失誤買(mǎi)單？

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，生產(chǎn)者應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。若車(chē)輛在交付前即存在瑕疵，生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)修復(fù)或更換責(zé)任。消費(fèi)者在提車(chē)時(shí)驗(yàn)車(chē)，屬于合理自查行為，但不應(yīng)因此承擔(dān)企業(yè)檢測(cè)不力的后果。

本案暴露了交付中心在交付前檢測(cè)環(huán)節(jié)可能存在的疏漏。企業(yè)需優(yōu)化檢測(cè)流程，確保車(chē)輛符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后再交付，同時(shí)應(yīng)建立更便捷的退換貨機(jī)制，減少消費(fèi)者維權(quán)成本。

四、消費(fèi)者維權(quán)路徑與效率的爭(zhēng)議

車(chē)主在維權(quán)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)蔚來(lái)未提供有效的內(nèi)部投訴渠道，被迫通過(guò)政府平臺(tái)提交申請(qǐng)。這一現(xiàn)象引發(fā)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)路徑是否暢通的討論。

企業(yè)應(yīng)建立高效的內(nèi)部投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者訴求。若內(nèi)部渠道形同虛設(shè)，消費(fèi)者只能依賴(lài)外部監(jiān)管，將增加社會(huì)治理成本。本案中，車(chē)主通過(guò)政府平臺(tái)維權(quán)，反映了行政監(jiān)管在消費(fèi)者保護(hù)中的作用。未來(lái)，需加強(qiáng)政府監(jiān)管與行業(yè)自律的協(xié)同，推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)完善服務(wù)質(zhì)量，減少類(lèi)似糾紛的發(fā)生。

汽車(chē)法律糾紛，就找律馳駕道。