頭部房企，開始在新戰(zhàn)場廝殺

未來5年房地產(chǎn)怎么走？十五五規(guī)劃建議已經(jīng)定調(diào)了。

核心便是高質(zhì)量發(fā)展。而要實現(xiàn)高質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展，關(guān)鍵要做“好房子”。

房子是生活的容器。“好房子”不僅是指物理空間好，更強調(diào)房子所承載的生活好。

如果說，房子是硬件，那么，服務(wù)便是軟件。“服務(wù)力”是“產(chǎn)品力”的延伸，也是產(chǎn)品價值的放大器。

對此，頭部房企已有共識。近幾年，除了在產(chǎn)品上發(fā)力外，房企也深挖服務(wù)價值，逐步建立起覆蓋項目全生命周期的服務(wù)體系。地產(chǎn)的服務(wù)力，也迎來了一輪全面的升級迭代。

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從簽約到交付 服務(wù)不再斷層

過去，從簽約到交付這段時間，房企對客戶的服務(wù)是中斷的。項目進展如何，質(zhì)量如何，全靠客戶自己猜。不時有業(yè)主翻墻進工地的新聞爆出。信息不對稱，催生了許多的猜忌和矛盾。

而近年來，房企通過服務(wù)前置，信息公開等方式，在很大程度上緩解了這一問題。

1、主動向客戶同步工程情況，打破信息不對稱

許多房企通過圖文等形式，向客戶傳達“家書”，及時披露工程進度、用材用料和檢查驗收等情況，消除信息不對稱；一些房企則通過抖音/視頻號等平臺直播關(guān)鍵工序施工過程，如防水、封頂、抹灰等，讓客戶“云監(jiān)工”，增強客戶對產(chǎn)品的信心。

有的房企在此基礎(chǔ)上又做了進一步細(xì)化。比如華發(fā)股份珠海大區(qū)設(shè)置了專門的客戶大使，針對已售房屋的房號，每戶建立一個群，每個群都有房修工程師、物業(yè)管家等四五個人，多對一服務(wù)業(yè)主，及時響應(yīng)客戶的反饋。

華發(fā)錦江璞園推出了“客戶大使服務(wù)制”，在簽約完成后，啟動24小時在線的“生活管家”，負(fù)責(zé)一對一給每位業(yè)主轉(zhuǎn)發(fā)家書，并解答業(yè)主的疑慮。

更值得一提的是，項目設(shè)立“與業(yè)主共建”機制，在項目交付前的一年多時間里，多次接納業(yè)主的提議，對局部設(shè)計或配置進行升級，比如，當(dāng)業(yè)主提出“塑膠環(huán)形步道不符合預(yù)期”時，啟動業(yè)主簽字升級協(xié)議，充分采納業(yè)主的合理意見對工程進行升級。

2、組織多輪“預(yù)驗房”，提前消滅大部分風(fēng)險

預(yù)驗房并不是個新事物。事實上，早在幾年前一些頭部房企就已主動組織預(yù)驗房活動，通常在項目正式交付的前幾個月邀請業(yè)主分批驗房，并對業(yè)主提出的問題限期整改。

在近年來，預(yù)驗房成為一種通行做法。一些地區(qū)還出臺政策，將預(yù)驗房變成強制性指標(biāo)。

為了提升品牌口碑，降低交付風(fēng)險，頭部房企對此也給予了足夠重視，紛紛完善預(yù)驗房制度，最大限度的降低交付隱患。

比如，保利發(fā)展制定了“6321交付力體系”，提前6個月啟動竣備工作，提前3個月逐戶驗收，提前2個月啟動交付大會，提前1個月完成90%交付準(zhǔn)備工作。

在交付前的一兩個月，重點落實“一房五驗”制度，組織施工單位、監(jiān)理單位、項目工程部、項目公司全員等及業(yè)主進行五輪查驗，從工程專業(yè)視角和客戶使用視角層層把關(guān)，為順利交付做好全面準(zhǔn)備。

3、社群服務(wù)前置到前端階段，強化與業(yè)主的鏈接

一些房企在定位階段就將客群需求、社群日常運營的要求融入到項目的設(shè)計方案中，為后續(xù)的運營提供硬件（即空間配套）保障。并在營銷環(huán)節(jié)啟動社群運營，讓業(yè)主提前認(rèn)識鄰居，提前找到“組織”，提前構(gòu)建“熟人社會”的氛圍，從而增進業(yè)主的期待，提升生活幸福感。

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交付現(xiàn)場 儀式與效率雙在線

交付是房企與客戶之間最重要的觸點之一，也是體現(xiàn)房企服務(wù)力的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

從目前來看，交房現(xiàn)場工程師及客關(guān)人員等陪驗房基本已成為標(biāo)配。許多新的舉措也在紛紛落地。

①提供房屋“電子檔案”

例如，越秀在琶洲南TOD首次推出“悅居碼”。業(yè)主掃碼就可以獲取房屋的“基因圖譜”，包括圖紙方案、驗收照片、材料溯源、管線三維圖及隱蔽工程影像等。相當(dāng)于給業(yè)主提供了一個項目“電子檔案”，讓業(yè)主充分了解自己的家，極大的增強了業(yè)主對項目的信任感。

②游園式收房

過去，收房當(dāng)天房企通常都會進行現(xiàn)場布置增強愉快氣氛，比如免費為業(yè)主拍全家福，設(shè)置開門剪彩等互動環(huán)節(jié)。

現(xiàn)在交房現(xiàn)場更卷了，越來越多房企實行“游園式交付“、“社交式交付”，將交付儀式感拉滿。

比如東叁金茂交付的時候，就設(shè)計了三大游園環(huán)節(jié)：擊鼓迎福、全家福合影墻和創(chuàng)意手工香囊，環(huán)環(huán)相扣，為業(yè)主們營造難忘的歸家體驗。在擊鼓迎福環(huán)節(jié)，除了擊鼓外，業(yè)主還可以將聚寶盆內(nèi)的五帝銅錢裝入福袋中帶回家。開啟入戶門之后，將銅錢撒入室內(nèi)，寓意財富和平安。這一活動受到業(yè)主熱捧。

金茂長安悅項目交付現(xiàn)場除了合影區(qū)外，還設(shè)計了趣味射擊游戲區(qū)以及環(huán)圈挑戰(zhàn)游戲區(qū)，業(yè)主在享游戲樂趣的同時，也順帶了解小區(qū)的園林景觀，增進對社區(qū)環(huán)境的熟悉。

華潤置地在深圳潤暉府交付的時候，也組織了一場“一站式游園打卡”交付活動，通過全家福拍攝、茶香品味、互動體驗游戲、特色美食等多個打卡點串聯(lián)期整個交房流程，將交付現(xiàn)場變成一場歡樂嘉年華。一部手機輕松交房，點擊了解移動驗房

③創(chuàng)新交付服務(wù)模式

雷軍親自為小米汽車的客戶開車門；iPhone新品發(fā)售庫克到門店開門迎客……汽車和電子產(chǎn)品的服務(wù)模式，對比房地產(chǎn)可以說“遙遙領(lǐng)先”。

當(dāng)然，地產(chǎn)行業(yè)也在持續(xù)進步。

這不，今年就有房企“吃螃蟹”了，把汽車交付模式引入到地產(chǎn)行業(yè)。

保利世博天悅今年就開啟了上海首個“總經(jīng)理001號交付：保利發(fā)展上海公司的總經(jīng)理和保利物業(yè)上海公司總經(jīng)理兩人親自到場，陪001號業(yè)主完成收房工作。還和業(yè)主互加微信，方便日后業(yè)主有問題可以溝通。

另外，對標(biāo)汽車的交付精細(xì)度和體驗感，保利今年首次在多個城市推出“白手套交付”及“貼膜交付”。

上海保利世博天悅，交付的時候入戶大堂地面鋪設(shè)仿大理石紋膠墊保護石材，墻面、電梯廳包裹加厚軟包，在戶內(nèi)空間，對入戶門、地板、石材臺面等高頻接觸部位加覆“定制防護膜”，實現(xiàn)“零指紋、零劃痕”收房，被業(yè)內(nèi)稱“貼膜交付”。

武漢保利天珺項目也推行了這一交付體系。在交付現(xiàn)場，工作人員佩戴嶄新白色手套，觸摸窗框、柜體、開關(guān)、墻角等日常難清潔的陰角、邊沿、凹槽，查驗保潔效果；同時，全屋地板、廚衛(wèi)臺面、玄關(guān)臺面、不銹鋼窗套都貼了靜電保護膜，智慧面板、開關(guān)插座也覆蓋了透明保護殼。

此舉提升了交付保潔效果及成品保護精細(xì)度，給客戶帶來耳目一新的感覺。也成了地產(chǎn)服務(wù)力升級的風(fēng)向標(biāo)。 戳此了解，VR沉浸式看房

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日常服務(wù) 從交付房子到交付生活

在過去，房子“買定離手”，一旦交付就跟開發(fā)商沒關(guān)系了。服務(wù)都是物業(yè)公司的事。

而近年來，很多房企意識到，開發(fā)一個新客戶比維護一個老客戶要難得多。而且，維護好老客戶能為新項目帶來源源不斷的新客戶。

而想要讓老客戶復(fù)購，甚至老帶新，服務(wù)的鏈條不僅不能中斷，還得持續(xù)的加碼。

不難發(fā)現(xiàn)，很多房企已經(jīng)打通開發(fā)板塊與物業(yè)板塊，形成一個覆蓋全周期的服務(wù)鏈條，不僅把服務(wù)延伸到了房子交付以后， 而且還從物理空間層面延伸到業(yè)主生活及精神需求層面，越來越深入細(xì)致。

1、圍繞房屋展開維護和服務(wù)。

招商蛇口的“彩虹計劃”，就針對已交付項目的公共設(shè)施和活動空間進行維護和升級。

比如在重慶，招商蛇口今年就針對已交付小區(qū)推出“景觀復(fù)綠、運動場地增配、公區(qū)精裝修復(fù)、車庫天花整改、智慧門禁升級”四大類煥新工作；

龍湖每年開展“善居計劃”，并從中衍生出“社區(qū)凍齡”、“愛家煥顏”等專項行動。前者主要是社區(qū)煥新行動，對社區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、活動空間做節(jié)能、智慧功能升級等；后者主要是面向業(yè)主提供油煙機清潔、空調(diào)濾網(wǎng)清潔、洗衣機清潔等多項實用的入戶增值服務(wù)。

綠城今年推出的“深度服務(wù)體系”，針對房屋“空關(guān)、裝修、常住、假日”四大不同居住狀態(tài)，提供針對性服務(wù)。

為空房提供室內(nèi)巡查、庭院養(yǎng)護、服務(wù)保值共11項服務(wù)；為裝修的業(yè)主提供資源鏈接、喬遷協(xié)助共9項服務(wù)；對于常住業(yè)主，則聚焦安全舒適、便捷生活等維度，提供拜訪、提醒、入戶等共17項服務(wù)；假日型業(yè)主則可以享受房屋委托、拎包入住等23項服務(wù)。

這些服務(wù)的推出，使得房子常住常新，業(yè)主可以持續(xù)享受最佳的居住體驗。

2、從物業(yè)服務(wù)到生活服務(wù)。

首先是日常服務(wù)越來越貼心。

例如，提供洗衣、洗車服務(wù)、供快遞代收、包裹暫存、代收水電費等服務(wù)，部分項目還設(shè)有便民服務(wù)柜、共享工具箱、醫(yī)藥箱等，方便業(yè)主日常生活。

一些房企也充分應(yīng)用智能化技術(shù)，來提升服務(wù)效率和服務(wù)精度。

例如中海LivingOS就設(shè)計了4項核心系統(tǒng)功能提升社區(qū)安全性。比如，當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測到家中有煤氣泄漏，聯(lián)動自動開窗功能，并向業(yè)主推送安全警示。有人按門鈴時，系統(tǒng)可以自動采用變聲功能，照顧到女性、孩童獨自在家時的安全。

一老一小，是房企服務(wù)體系中的重點照顧對象。

一些項目設(shè)置護學(xué)崗，護送學(xué)生上下學(xué)；有的還開設(shè)“四點半學(xué)堂”，為有需要的業(yè)主提供接送放學(xué)、臨時托管服務(wù)，還有的還在暑假安排夏令營，幫業(yè)主解決孩子無人看管的難題。

這幾年上市的項目，十分重視小區(qū)適老化設(shè)計，為老人日常出行和活動創(chuàng)造便利條件。針對老年人的服務(wù)也做得越來越貼心細(xì)致，比如中海一些項目會對獨居老人設(shè)置專崗，幫著老人記用藥清單、陪護老人去社區(qū)醫(yī)院……這一系列的舉措，都讓社區(qū)變得更有溫度。

其次是社群服務(wù)常態(tài)化。

社群成為房企鏈接業(yè)主的紐帶，也是地產(chǎn)服務(wù)從空間滲透到生活的標(biāo)志。

截止目前，華潤、綠城、保利、招商、華發(fā)、越秀等房企都已發(fā)布統(tǒng)一的社群運營品牌，將社群服務(wù)升級為集團IP的一部分。

以華潤置地潤比鄰社群綜合服務(wù)體系為例，圍繞社群內(nèi)容、社群空間、會員福利、線上陪伴四大核心內(nèi)容，華潤置地打造符打造覆蓋全齡、全時段、全興趣的“熟人鄰里圈”。

內(nèi)容上，充分整合了華潤集團各個板塊的資源，構(gòu)建出一套跨業(yè)態(tài)、跨品牌、跨部門的社群運營體系。例如潤BA由華潤置地發(fā)起，萬象生活、華潤文體、華潤怡寶、華潤三九、華潤啤酒、華潤萬家以及華潤保險經(jīng)紀(jì)等兄弟單位鼎力支持，共同提供賽事保障。

社群運營能夠成功，其中一個關(guān)鍵因素便是能否充分調(diào)動業(yè)主的積極性、主動性。潤比鄰就強調(diào)“內(nèi)容共創(chuàng)”，企業(yè)搭臺，業(yè)主做主角。在潤BA籃球賽中，無論參賽者還是啦啦隊亦或是主題曲創(chuàng)造，都是業(yè)主自發(fā)參與。

一些高端項目，還在社群的基礎(chǔ)上進一步提升圈層服務(wù)。通過整合內(nèi)外部資源，組織各類圈層活動，將社區(qū)變成社交平臺、資源共享平臺，實現(xiàn)從“造房子”到“造圈子”的價值躍升。 戳此了解，1V1遠(yuǎn)程同屏帶看

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小結(jié)

地產(chǎn)的“服務(wù)”已不再局限于物業(yè)保潔維修，而是成為涵蓋全生命周期、全齡人群、全場景的系統(tǒng)工程。

物理空間的提升總有上限，圍繞“人”展開的服務(wù)永無止境。

房企的“好房子”的較量，將不僅是產(chǎn)品力之爭，更是服務(wù)力之爭。

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