鄭智化吐槽深圳機(jī)場(chǎng)，“連滾帶爬”的輿論引導(dǎo)與反轉(zhuǎn)

將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是坐飛機(jī)耳朵疼的姚素馨

來(lái)自支持保障小眾群體權(quán)益的啊嘿噠公關(guān)

從25日下午到現(xiàn)在，臺(tái)灣歌手鄭智化吐槽深圳機(jī)場(chǎng)“最沒(méi)人性”，讓他“連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)”的事情，各方出現(xiàn)幾次輿情風(fēng)向變化。

對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，或許出現(xiàn)“反轉(zhuǎn)”；對(duì)于公關(guān)來(lái)說(shuō)，就是典型案例，就是日常工作會(huì)遇到的事兒。

具體看下。

01

10月25日14:59，鄭智化發(fā)的一條微博，直接懟到深圳機(jī)場(chǎng)臉上：“深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)殘疾人的態(tài)度是最沒(méi)人性的”，“操作升降車的司機(jī)根本不顧我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看著我連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)”，“我已經(jīng)算是一個(gè)有涵養(yǎng)的人，但是對(duì)于這種沒(méi)人性的行為和態(tài)度，我忍無(wú)可忍”。

“連滾帶爬”，讓我們腦中出現(xiàn)了個(gè)具象化的畫(huà)面：

鄭智化跌跌撞撞磕磕絆絆顫顫巍巍抖抖霍霍進(jìn)入機(jī)艙，就算沒(méi)有跌個(gè)狗吃屎，那也肯定非常吃力，而且有受傷的風(fēng)險(xiǎn)。

總之，既不體面，也不安全。

而導(dǎo)致這一切的工作人員，卻在旁邊冷眼旁觀，沒(méi)準(zhǔn)還在看他的笑話。

這種場(chǎng)面，確實(shí)可以罵上一句“最沒(méi)人性”。

02

網(wǎng)友基本上也是按照這個(gè)方向，腦補(bǔ)當(dāng)時(shí)場(chǎng)面，瞬間共情，直接開(kāi)罵深圳機(jī)場(chǎng)。簡(jiǎn)直就是人性的扭曲、道德的淪喪。

有在評(píng)論區(qū)直接艾特深圳機(jī)場(chǎng)出來(lái)挨打的。

有聲討深圳機(jī)場(chǎng)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，呼吁優(yōu)化機(jī)場(chǎng)的服務(wù)和措施的。

甚至還有要求處理掉“沒(méi)有職業(yè)道德”“枉為人”的升降車司機(jī)。

隨后，包括星視頻、觀察者網(wǎng)、澎湃、界面等媒體跟進(jìn)報(bào)道。

當(dāng)晚，#、# 等話題沖上熱搜。

03

我們查了一下，鄭智化乘坐的航班是15:31起飛，17:00到達(dá)。

他發(fā)微博時(shí)間是14:59，后來(lái)流出的監(jiān)控上登機(jī)時(shí)間是14:38。

換句話是，鄭智化登機(jī)坐下之后，飛機(jī)起飛之前，就已經(jīng)把微博發(fā)出去了。

這也說(shuō)明：

1）鄭智化應(yīng)該是挺生氣的。

2）沒(méi)有投訴環(huán)節(jié)，直接公域發(fā)布。深圳機(jī)場(chǎng)既無(wú)其他處置選項(xiàng)，也無(wú)充足時(shí)間。哪怕想聯(lián)系鄭智化本人，他也在天上飛著呢。

04

10月25日18:05，深圳機(jī)場(chǎng)在鄭智化該條吐槽微博下回復(fù)。先是“深表歉意”，然后“啟動(dòng)核查”。

這是一個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)的回應(yīng)方式。

1）采用分段式回應(yīng)。這是第一段，抓時(shí)效性，不等到“都搞清楚再回復(fù)”，也就是不對(duì)事情做具體闡述，只說(shuō)明道歉態(tài)度，以及會(huì)有“核查”。

2）采用非正式方式。直接以評(píng)論形式呈現(xiàn)，不是單獨(dú)原發(fā)聲明。

考慮飛機(jī)落地后1個(gè)小時(shí)就發(fā)了回復(fù)，個(gè)人認(rèn)為，整體公關(guān)策略和執(zhí)行都沒(méi)什么問(wèn)題。

這里有個(gè)誤區(qū)，我說(shuō)“整體公關(guān)策略和執(zhí)行都沒(méi)什么問(wèn)題”，意思是這個(gè)操作是當(dāng)時(shí)情況下可以進(jìn)行的，不等于發(fā)完就能有什么扭轉(zhuǎn)乾坤的“驚天效果”，也不等于一發(fā)出去網(wǎng)友就不罵了。

有一些回復(fù)，是必然會(huì)出現(xiàn)的。

比如“不痛不癢”、“輕飄飄”。

比如“套話”、“官話”。

05

10月25日23:19，深圳機(jī)場(chǎng)連夜在官方公眾號(hào)發(fā)布說(shuō)明《深圳機(jī)場(chǎng)：立行立改，增加保障人員并試點(diǎn)啟用登機(jī)連接裝置》。建議仔細(xì)讀下文本。

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這份聲明里有什么，后面會(huì)詳細(xì)說(shuō)，先要說(shuō)的，是沒(méi)什么。

鄭智化微博發(fā)布之后，因?yàn)橛谩斑B滾帶爬”“冷眼旁觀”“最沒(méi)人性”的詞匯，我們對(duì)于他到底遭遇了什么，怎么進(jìn)入的客艙，都腦補(bǔ)了畫(huà)面。

深圳機(jī)場(chǎng)的聲明，沒(méi)有一個(gè)字與之有關(guān)。

也就是說(shuō)，看完深圳機(jī)場(chǎng)的聲明，腦子里關(guān)于鄭智化跌跌撞撞磕磕絆絆顫顫巍巍抖抖霍霍進(jìn)入機(jī)艙的畫(huà)面，還在。

而且，深圳機(jī)場(chǎng)沒(méi)說(shuō)新的版本，不說(shuō)就是默認(rèn)。

06

深圳機(jī)場(chǎng)解釋的重點(diǎn)在于不存在人為制造困難，而是“事出有因”。

關(guān)于沒(méi)走廊橋，而是停在“遠(yuǎn)機(jī)位”，解釋是機(jī)場(chǎng)忙碌，廊橋不夠用了。

關(guān)于登機(jī)車與飛機(jī)艙門的20cm高度差問(wèn)題，解釋是出于安全考量，為了防止保障設(shè)備刮碰飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)操作。

深圳機(jī)場(chǎng)顯然急于說(shuō)明，沒(méi)人吃飽了撐的故意為難鄭智化。

相比設(shè)施是否完善，先要明確、要保住的一點(diǎn)是：沒(méi)有歧視殘疾人的意思，一點(diǎn)沒(méi)有！

為什么？可以再讀一遍鄭智化的指責(zé)。

最沒(méi)人性，意味著有強(qiáng)烈的主觀故意。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，打心眼里歧視殘疾人，使絆子為難他們，比沒(méi)有提供足夠的保障設(shè)施，嚴(yán)重1萬(wàn)倍。

07

深圳機(jī)場(chǎng)還公布了一些整改措施，以后要盡量給有行為不便旅客的航班，安排廊橋；要增加服務(wù)人員；要啟用有坡度的鏈接裝置。

當(dāng)然，表示會(huì)改，還有后續(xù)措施，是公開(kāi)聲明的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容之一。

但是，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，這些整改措施也在明確：用升降機(jī)就會(huì)造成20公分的落差，導(dǎo)致輪椅無(wú)法直接推入，會(huì)給行動(dòng)不便的人帶來(lái)不便。

劃2個(gè)重點(diǎn)：

1）這是設(shè)施不夠完善，不是人為的在搞事情；

2）升降機(jī)的操作員，沒(méi)有任何問(wèn)題。留了20公分，就是標(biāo)準(zhǔn)操作。如果要求他抬高一些，讓輪椅進(jìn)入，他照做了，才是違規(guī)。我作為經(jīng)常要坐飛機(jī)的普通乘客，我希望所有機(jī)場(chǎng)操作員，都嚴(yán)格按照安全標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

08

隨后1個(gè)小時(shí)不到，10月26日凌晨，鄭智化發(fā)微博表示：深圳機(jī)場(chǎng)已經(jīng)對(duì)其道歉，不再追究此事，但依舊認(rèn)為是升降車司機(jī)個(gè)人惡劣的行經(jīng)。

注意，鄭智化堅(jiān)持認(rèn)為，升降車平臺(tái)與機(jī)場(chǎng)門有20多公分的落差，導(dǎo)致他的輪椅無(wú)法進(jìn)入，是升降車司機(jī)個(gè)人的“惡劣行徑”。

很明顯的，鄭智化對(duì)于深圳航空聲明里說(shuō)的“登機(jī)車與飛機(jī)艙門需保持20cm的高度差”，要么是讀不懂，要么是不接受。

否則，怎么還會(huì)認(rèn)為執(zhí)行了這個(gè)要求的操作員是刻意的，是針對(duì)殘疾人的呢？

09

我們?cè)谏缑缴?，也找到一些其他人發(fā)的使用登機(jī)車的狀況。

大家在機(jī)艙門口是不是也下了輪椅，是不是連滾帶爬，我不敢說(shuō)死，別人也沒(méi)這么說(shuō)的。

但，我們看到的所有登機(jī)車平臺(tái)，都有艙門有個(gè)明顯落差，不是平的！

10

深圳機(jī)場(chǎng)發(fā)布聲明之后，很快，大家都看到一段登機(jī)口視頻。這也導(dǎo)致了輿情的巨大波動(dòng)。

視頻中，可以看出有多位工作人員在協(xié)助，與“連滾帶爬”腦補(bǔ)圖，完全不吻合。

但是，一開(kāi)始出現(xiàn)的視頻有剪輯切口，被認(rèn)為有BUG，做了手腳。

后來(lái)，無(wú)剪輯完整視頻也出來(lái)了，大家可以看這個(gè)。

很顯然的，輪椅是沒(méi)能推進(jìn)去，需要鄭智化本人站起來(lái)，在別人幫助下邁步進(jìn)入。但是，這個(gè)進(jìn)入方式，有多危險(xiǎn)，有多不方便，有多不體面，有多么把殘疾人的自尊心扔在地上摩擦，每個(gè)人可以有不同看法。

不過(guò)，不管怎樣，應(yīng)該也不是我們一開(kāi)始看到鄭智化微博，腦補(bǔ)出來(lái)的那些了吧。

這個(gè)視頻，起到明顯的“以正視聽(tīng)”的作用。

來(lái)，回到深圳機(jī)場(chǎng)的操作，聲明一字不提登機(jī)口情況，視頻PO出完整過(guò)程，是個(gè)“策略”嗎？這個(gè)策略，是你的話想出來(lái)嗎？想出來(lái)的話，敢用嗎？

另外，執(zhí)飛的深圳航空，因?yàn)椴皇青嵵腔闹苯庸裟繕?biāo)，所以全程靜默。

11

輿情出現(xiàn)明顯反轉(zhuǎn)。

網(wǎng)友看了視頻后，開(kāi)始質(zhì)疑鄭智化前文中“連滾帶爬的表述”過(guò)于夸張。

認(rèn)為鄭智化要和工作人員道歉。

當(dāng)然，依舊有網(wǎng)友感謝鄭智化的發(fā)聲，為有障人士爭(zhēng)取了權(quán)益。

12

10月26號(hào)16:55，鄭智化發(fā)布關(guān)于這次事件的最長(zhǎng)一篇內(nèi)容，全面吐槽內(nèi)地機(jī)場(chǎng)，直接點(diǎn)名：南京機(jī)場(chǎng)、新疆機(jī)場(chǎng)、上海機(jī)場(chǎng)。

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反正就是滿肚子委屈，處處被針對(duì)。鄭智化描述的大陸機(jī)場(chǎng)哪哪都不好，哪哪都不滿意。

由于之前上飛機(jī)視頻已經(jīng)傳播，這個(gè)內(nèi)容不但沒(méi)有引起“更廣泛共鳴”，反而有很多人覺(jué)得不是機(jī)場(chǎng)在針對(duì)鄭智化，而是鄭智化在針對(duì)大陸。

有人從科普角度告訴他，他認(rèn)為的“針對(duì)”，都有安全考量。

13

這里，我們可以再次看到，鄭智化的立場(chǎng)與態(tài)度。

鄭智化根深蒂固地認(rèn)為，“升降車不是幫你上飛機(jī)，而是刁難你上不了飛機(jī)”，他覺(jué)得不抬升到拉平，不是安全考慮與操作要求，就是個(gè)人對(duì)于殘疾人的羞辱與看好戲。

公關(guān)處置，經(jīng)常遇到你怎么跟他說(shuō)，都沒(méi)有用的狀況。

再說(shuō)一遍，你做公關(guān)，就千萬(wàn)不要相信這個(gè)世界上有什么“說(shuō)清楚就好了”。

14

今天中午13:12，鄭智化就“連滾帶爬”致歉。

Emmmm……他說(shuō)他這是在情緒激動(dòng)狀態(tài)下的“用詞不當(dāng)”。

而且，明確給了推輪椅的工作人員好評(píng)。意思應(yīng)該還是，升降機(jī)工作人員差評(píng)。

這條內(nèi)容的評(píng)論區(qū)，徹底就是鄭智化的“負(fù)面”。

認(rèn)為他就是在有意誤導(dǎo)，引導(dǎo)網(wǎng)暴。

認(rèn)為是有視頻出現(xiàn)，賴不掉了才道歉，要不是有視頻在，絕對(duì)不會(huì)道歉。

當(dāng)然，也一定會(huì)有“懲戒”，讓他這么看不慣就不要來(lái)掙錢了。

15

我在給企業(yè)培訓(xùn)時(shí)候經(jīng)常說(shuō)，不要假設(shè)別人被收買“黑”你的。

不管實(shí)際上是不是，我都當(dāng)他真心這么認(rèn)為的。

最近的“客訴”類輿情爆發(fā)，絕大部分都是鄭智化這類的“按照自己的理解在描述”。我覺(jué)得你就是為難我，針對(duì)我，不讓我好過(guò)，你喪心病狂、惡劣至極、沒(méi)有人性。

但實(shí)際上，90%以上存在巨大的理解偏差。

做危機(jī)處置咨詢，我聽(tīng)到的開(kāi)頭基本上都是“姚老師，事情不是這樣的。”我對(duì)每家覺(jué)得自己很委屈的企業(yè)，都回同一句話“別人也很委屈”。

委屈，可能是做公關(guān)的最先要克服的一種情緒。

記住，處置重點(diǎn)，不是鄭智化怎么想，是要不要讓更多人接受信息，以及接受信息之后，他們會(huì)怎么想，會(huì)站隊(duì)誰(shuí)。

16

最后多說(shuō)一句，我最不喜歡的“沒(méi)辦法”句式。

幸運(yùn)的是，這次開(kāi)升降機(jī)的工作人員沒(méi)被開(kāi)盒，否則肯定在25日逃不了一輪網(wǎng)暴。

為了一個(gè)什么美好愿景，就可以隨便坑一家企業(yè)或者個(gè)人，認(rèn)為“說(shuō)得嚴(yán)重點(diǎn)也沒(méi)什么”，是很有欺騙性的言論。然而，通常也會(huì)得到很多支持。

今年姚素馨的《公關(guān)的理論與實(shí)踐》已經(jīng)開(kāi)始報(bào)名了。

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