鄭智化與深圳機(jī)場

我一直挺喜歡深圳機(jī)場的。

在全國眾多樞紐中，它是“改革開放的前沿”，代表著一種敢為人先的精神。無論是運(yùn)行效率還是智能化程度，深圳機(jī)場都堪稱標(biāo)桿——它幾乎是國內(nèi)最早實(shí)現(xiàn)“無紙化乘機(jī)”的機(jī)場之一，行李提取效率、安檢流程、航班銜接體驗(yàn)都位居前列。

所以看到鄭智化那條微博，我格外在意。

事件的起因，源于歌手鄭智化在微博上發(fā)布的一條消息，講述了他在深圳機(jī)場的經(jīng)歷：

此微博一經(jīng)發(fā)布，立即引發(fā)了公眾的廣泛關(guān)注和熱議。我也特別共情，甚至是抱著一種非常不友好的態(tài)度去問深圳機(jī)場：這到底是怎么回事？

然而，隨著事件的進(jìn)一步曝光，特別是現(xiàn)場視頻的流出，我感覺事實(shí)好像并不如鄭智化先生所說。

視頻顯示，地服和鄭智化先生乘坐升降車來到艙門口，地服先固定好兩側(cè)欄桿，將鄭先生推到艙門口，然后工作人員與乘務(wù)員有個(gè)短暫的溝通——按照我之前的飛行經(jīng)驗(yàn)，他應(yīng)該要跟乘務(wù)員說明：這是我們航班上的輪椅旅客。

請注意，“輪椅旅客”在民航領(lǐng)域絕對不是一個(gè)歧視性的詞語。輪椅旅客分為三種：WCHR、WCHS、WCHC——每一個(gè)代碼都有不同的含義，表明這位旅客的不同狀態(tài)，目的是為了保障過程更加精準(zhǔn)，且這個(gè)代碼是全球通用的。

回到視頻：穿紅色衣服的乘務(wù)員接過了行李，緊接著黑色衣服的乘務(wù)長跟地服一起，攙扶著鄭先生進(jìn)入了客艙，在這個(gè)過程中，工作人員還幫助他抬起了腿。

并未如鄭智化所描述的“連滾帶爬”——有一個(gè)點(diǎn)我不是很了解但也無處求證：食品公司的升降車，往飛機(jī)上裝卸餐車時(shí)，會有一個(gè)“金屬可移動的斜坡”方便推車：

但我印象里輪椅升降車?yán)锒紱]有這個(gè)配備。這種斜坡在這種輪椅升降車上能不能用？如果用的話，若輪椅又推不進(jìn)后艙門，那豈不是輪椅旅客要在斜坡上起身？似乎更加危險(xiǎn)。

昨天有其他媒體老師問我，說看到視頻后，似乎民航也就只能做到這個(gè)樣子了，有人接行李、有人攙扶、有人旁邊協(xié)助，還能怎么做？我說是的，在艙門口那個(gè)狹小的空間里，只能這樣做了。

而這一切與最初公眾所理解的情況有很大的不同。

深圳機(jī)場的反應(yīng)其實(shí)很及時(shí)，發(fā)布了聲明，說明了事件的實(shí)際情況，并對該事件的誤解進(jìn)行了澄清：

從現(xiàn)場視頻來看，深圳機(jī)場工作人員在處理鄭智化的情況時(shí)，表現(xiàn)出了細(xì)心和耐心。兩名乘務(wù)員的迅速反應(yīng)，以及地面人員的細(xì)心幫助，都顯示了深圳機(jī)場以及深圳航空對特殊旅客需求的及時(shí)響應(yīng)。

其實(shí)鄭智化的微博發(fā)出后，我們能夠理解他當(dāng)時(shí)的無力與焦慮。

行動不便的旅客在陌生環(huán)境中遇到阻礙，那種“想依靠又不知如何求助”的心情，是很多人——包括你我——難以體會的。或許在彼時(shí)彼刻，他沒有感受到工作人員的善意，只有障礙帶來的挫敗與不安。

但我們同樣需要看到另一面——雖然視頻還了深圳機(jī)場一個(gè)基本的清白，可這次事件不能說因?yàn)橐粋€(gè)視頻就完全“真相大白”。

因?yàn)檫@件事并不該就此結(jié)束。

這恰恰提醒我們：民航服務(wù)的進(jìn)步，不該止步于一次澄清。它仍然值得我們反思：在整個(gè)民航體系內(nèi)，我們對殘疾旅客出行這件事，其實(shí)研究得還不夠透。

（我知道民航其實(shí)已經(jīng)比很多行業(yè)做的都要好了，但人民航空為人民，我們必須保持努力）

很多時(shí)候，特殊保障是靠人情在維系，而不是靠體系在支撐——我們的流程可以精準(zhǔn)到厘米，卻未必溫柔到人心。很多保障依賴于‘熱心的個(gè)人’，而非‘制度的必然’。

這次事件之所以能被迅速關(guān)注、被及時(shí)回應(yīng)，是因?yàn)榘l(fā)聲的人是歌手鄭智化。他有公眾身份、有影響力，媒體會跟進(jìn)，機(jī)場會回應(yīng)。

那如果換作一個(gè)普通旅客鄭智化呢？

他還會被看見嗎？他還會被同樣地解釋、同樣地回應(yīng)、同樣地被社會討論嗎？

恐怕不一定。

而這種反思正好揭示了一個(gè)更廣泛的問題：全社會對殘障旅客的關(guān)注度仍然不足。無論是機(jī)場工作人員的日常培訓(xùn)，還是社會對殘障旅客需求的普遍理解，都尚未達(dá)到應(yīng)有的程度。可一個(gè)社會對待殘障人士的態(tài)度，往往才能反映出其文明進(jìn)步的水平。

殘障人士出行保障，不僅是機(jī)場的責(zé)任，更是整個(gè)社會的責(zé)任。從公交、地鐵到航空公司，殘障旅客的出行保障在很多方面仍存在盲點(diǎn)。

比如很多人看到深圳機(jī)場的回應(yīng)后，會疑惑：“登機(jī)車和機(jī)門之間，真的要留20厘米的空隙嗎？”

我也不知道，所以我去查了一下。

在民航局發(fā)布的《航空器地面服務(wù)設(shè)備安全靠機(jī)技術(shù)要求》中，確實(shí)對登機(jī)車等設(shè)備提出了靠機(jī)安全要求。文件明確要求設(shè)備需具備自動防撞、限速、防護(hù)等裝置，但并未針對‘行動不便旅客登機(jī)車’設(shè)立具體靠機(jī)高度差標(biāo)準(zhǔn)。”

但據(jù)我向其他機(jī)場了解——雖然局方?jīng)]有明確的要求，但每個(gè)機(jī)場都有自己相應(yīng)的安全操作規(guī)范。

而在2023年9月正式實(shí)施的《無障礙環(huán)境建設(shè)法》，其中第四十二條也明確規(guī)定：

“交通運(yùn)輸設(shè)施和公共交通運(yùn)輸工具的運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)各類運(yùn)輸方式的服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合設(shè)施設(shè)備條件和所提供的服務(wù)內(nèi)容，為殘疾人、老年人設(shè)置無障礙服務(wù)窗口、專用等候區(qū)域、綠色通道和優(yōu)先坐席，提供輔助器具、咨詢引導(dǎo)、字幕報(bào)站、語音提示、預(yù)約定制等無障礙服務(wù)。

這意味著，在民航領(lǐng)域，機(jī)場和航空公司有法定義務(wù)為殘障旅客提供安全、便利的登機(jī)與下機(jī)協(xié)助——換言之，程序上的‘防碰’不能成為忽視便利的理由，機(jī)場有責(zé)任在安全與便利之間找到平衡。

所以，這次的事件并不意味著深圳機(jī)場、以及我們整個(gè)行業(yè)無可挑剔。但這當(dāng)然不是深圳機(jī)場一家的“問題”，而是整個(gè)行業(yè)的功課。

就像每逢雨天都有乘務(wù)員為旅客打傘一樣，我理解的“無障礙”，就不應(yīng)該只是善意的補(bǔ)位。它更是一套能自動運(yùn)轉(zhuǎn)的體系——設(shè)備能調(diào)平，流程能銜接，信息能互通。

我們的系統(tǒng)早已能識別出需要幫助的旅客，但信息從識別到執(zhí)行之間，仍有一段距離。今天的深圳機(jī)場，已展現(xiàn)出改進(jìn)的誠意，但民航行業(yè)仍需在標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、法治化上更進(jìn)一步。

讓幫助不再是一種特權(quán)，而是一種默認(rèn)。當(dāng)一位行動不便的旅客安靜登上飛機(jī)時(shí)，他不需要被關(guān)注、也不需要做解釋。

那才說明，我們的系統(tǒng)真正成熟，我們的文明真正抵達(dá)。