小米公司辟謠：系A(chǔ)I技術(shù)生成 網(wǎng)友：怎么解釋SOS排隊問題？

針對網(wǎng)絡(luò)早已傳得沸沸揚揚的“小米汽車SOS 1秒接通 不含排隊時間（小字）”的網(wǎng)絡(luò)傳言， 10月22日，小米汽車副總裁李肖爽在社交媒體發(fā)文稱：

針對近期網(wǎng)傳 “小米汽車SOS 1秒接通 不含排隊時間”等相關(guān)內(nèi)容，為了避免誤傳，我做下說明：

該內(nèi)容完全失實，我司從未在發(fā)布會上或物料上有過此宣傳，系采用AI技術(shù)生成、造謠詆毀小米汽車！我司已對該內(nèi)容進行證據(jù)保全，并堅決追究相關(guān)責(zé)任主體的法律責(zé)任。

公開信息顯示，李肖爽所指“宣傳物料”指的是一張近期廣為流傳的網(wǎng)絡(luò)截圖。該截圖內(nèi)容從畫面構(gòu)成看，疑似來自小米官方某場發(fā)布會背景PPT的相關(guān)截圖，圖片內(nèi)容除了有一臺小米SU7（參數(shù)丨圖片），還有一行大字：“汽車SOS 一秒接通”，右下角則有一行小字：“不含排隊時間”。

由于這一“大字宣傳 小字免責(zé)”的做法在小米的官方宣傳物料里曾多次出現(xiàn)，“小米汽車SOS 1秒接通 不含排隊時間”的假海報一經(jīng)發(fā)布就廣為流傳。

與此同時，和這一網(wǎng)絡(luò)截圖同一時間流傳的，還有一段疑似小米車主發(fā)布的小米SOS救援電話排隊達近6分鐘的視頻。兩個信息一疊加，輿論嘩然。

而根據(jù)李肖爽發(fā)布的辟謠信息，其僅對上述所謂“宣傳物料”進行了辟謠，卻并未對上述網(wǎng)絡(luò)流傳廣泛的視頻進行辟謠。

有網(wǎng)友在李肖爽的辟謠微博下方留言稱：“那個撥通sos需要排隊的視頻呢？那個才是真正反映問題的，咋不回答呢！”另一名網(wǎng)友則對此進行“答復(fù)”：“那個是真實存在的，你讓人家怎么回答？”

但截至目前，李肖爽及小米官方并未對上述視頻的真實性做出回應(yīng)。

汽車記錄者找到一段疑似車主的回復(fù)。據(jù)用戶名為“豬豬俠”的疑似車主發(fā)文稱：“關(guān)于小米YU7緊急救援需要等待6分鐘接通的離譜操作，小米官方回應(yīng)如下：第一次解釋秒接通是車機系統(tǒng)和呼叫中心確實秒接通了，經(jīng)過后臺核實等待人工接聽大約5分30幾秒后成功接入人工通道（我本人認可）；第二關(guān)于等待時間問題給出二個因素，1當(dāng)時是國慶節(jié)假日期間，剛好處于呼叫線路高峰期，坐席全忙需要等待；2 ，小米SOS確實分優(yōu)先級，因車輛發(fā)生意外導(dǎo)致車機自動報警的會優(yōu)先介入處理，用戶手動呼叫的則可能根據(jù)情況排隊等待，最后致歉表示領(lǐng)導(dǎo)部門已知曉此事會繼續(xù)改善服務(wù)體驗。我本人是未接受的，我認為小米在SOS救援存在很不負責(zé)任的做法，應(yīng)該向行業(yè)看齊。國慶車多不是第一次國慶，小米應(yīng)該提前調(diào)動資源做好預(yù)案，其次SOS緊急情況分很多種，不應(yīng)該分優(yōu)先級，只要是車主有需要都需要第一時間幫助車主”。

這或意味著，小米汽車SOS呼救系統(tǒng)確實存在需要排隊的情況。

有意思的是，在小米SOS系統(tǒng)呼救需要等待這一事件的影響下，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了各種各樣的SOS系統(tǒng)呼救測試。各類測試視頻顯示，幾乎所有品牌均為“秒接”，不存在小米汽車需要等待長達5分30秒的情況。

事實上，以小米汽車目前的保有量，和其他絕大多數(shù)品牌相比，其市場保有量遠不在一個級別。由此，“國慶期間處于呼叫線路高峰期”這一解釋如果是官方解釋的話，顯然說不過去。

不僅如此，人們發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不是小米汽車SOS系統(tǒng)第一次引發(fā)爭議。

2024年5月，湖南一小米車主曾反映，其新購的小米SU7在停車時突遇剎車失靈，車內(nèi)顯示“制動系統(tǒng)故障”等異常信息。盡管車輛最終自動停止，但李先生呼叫SOS急救系統(tǒng)時遭遇長時間無人接聽，一個半小時后才獲本地道路救援。

彼時，小米集團公關(guān)部總經(jīng)理王化在社交平臺回應(yīng)稱，故障是系統(tǒng)軟件誤識別所致，但目前已對這一“小概率事件”進行修復(fù)。

針對400未接通一事，王化表示，由于當(dāng)時處于進線高峰期，占線排隊較多，出現(xiàn)未及時接通的情況，我們深表歉意;隨后用戶專屬服務(wù)群響應(yīng)了用戶的需求，并安排了道路救援支持。針對專業(yè)客服坐席緊缺問題，4月我們已經(jīng)緊急啟動了招聘，預(yù)計5月底在線客服接起率會大幅提升。而SOS主要是針對車輛事故中，傷員的醫(yī)療救援的響應(yīng)渠道，由行業(yè)內(nèi)的專業(yè)平臺機構(gòu)合作提供該項服務(wù);其他用車場景的服務(wù)，主要是小米售后服務(wù)提供。

也就是，早在2024年5月，就有小米車主遭遇小米SOS系統(tǒng)呼救排隊事件，小米當(dāng)時給出的解決方案是“緊急啟動招聘”以提升在線客服接起率。如今整整一年過去，小米這一系統(tǒng)的情況疑似仍未得到明顯改善。