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一則“極氪銷售稱購買小米YU7是‘買命’”的聊天記錄在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議。據(jù)網(wǎng)友爆料,一名顧客在極氪門店咨詢時(shí),因提及考慮購買小米YU7,遭到銷售人員的極端言論攻擊。
極氪汽車蘇魯戰(zhàn)區(qū)隨即啟動(dòng)調(diào)查,并于當(dāng)晚公布處理結(jié)果:兩名涉事銷售被開除,門店及區(qū)域管理層均受連帶追責(zé)。
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根據(jù)公開的聊天記錄,顧客在對比極氪001與小米YU7時(shí)表示:“YU7提供的情緒價(jià)值很高,小米太懂年輕人了。”同時(shí),顧客坦言若自己年長5歲,會(huì)優(yōu)先選擇極氪001。然而,極氪銷售人員在回應(yīng)中,以“銷冠”身份發(fā)送兩條語音,內(nèi)容包含:“弟弟,人生的第一輛車必須選極氪001;最后一輛車肯定選小米YU7”“你買的不是25.98萬,是你的命”。
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此言論被顧客質(zhì)疑為“詛咒”,并引發(fā)網(wǎng)友對銷售職業(yè)素養(yǎng)的強(qiáng)烈批評。
事件發(fā)酵后,極氪汽車蘇魯戰(zhàn)區(qū)總經(jīng)理王坤于當(dāng)晚9時(shí)30分聯(lián)系顧客致歉,并通報(bào)處理結(jié)果:
涉事銷售于某某、侯某某因“言語不當(dāng)造成嚴(yán)重顧客體驗(yàn)問題”,依據(jù)《零售業(yè)務(wù)合規(guī)管理辦法》被扣除12分合規(guī)分,判定為三級違規(guī)違紀(jì),立即解除勞動(dòng)合同且不得再錄用;
浦珠北路極氪家店長武某某因管理失職,扣除3分合規(guī)分;
南京單元城市經(jīng)理芮某某因間接管理責(zé)任,扣除2分合規(guī)分。
王坤強(qiáng)調(diào),管理層處罰將觸發(fā)績效扣除及升職機(jī)會(huì)免除,其本人亦將承擔(dān)管理責(zé)任。他同時(shí)呼吁顧客刪除相關(guān)爭議內(nèi)容,但顧客明確表示若事件造成進(jìn)一步影響,將保留公開權(quán)利。
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此次事件暴露出新能源汽車市場競爭中的極端化傾向。部分車企為爭奪用戶,默許甚至縱容銷售通過貶低競品、情感綁架等方式逼單。例如,涉事銷售將產(chǎn)品選擇與“生命安全”掛鉤,已超出正常競爭范疇。
汽車行業(yè)分析師叢杰指出,此類行為折射出兩大問題:
銷售培訓(xùn)漏洞:部分車企過度強(qiáng)調(diào)短期銷量,忽視職業(yè)操守與溝通技巧培養(yǎng),導(dǎo)致銷售人員為沖業(yè)績不擇手段;
品牌管理失范:一線員工的極端言行會(huì)直接損害品牌形象,尤其在社交媒體時(shí)代,負(fù)面事件可能迅速發(fā)酵,造成長期口碑損失。
事件引發(fā)網(wǎng)友廣泛討論。部分用戶認(rèn)為“開除是合理處罰,銷售行為丟品牌的臉”;亦有網(wǎng)友質(zhì)疑“是否應(yīng)向小米及YU7車主道歉”。此外,有消費(fèi)者分享類似經(jīng)歷,稱曾遭遇銷售“踩一捧一”甚至人身攻擊,呼吁行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管。
極氪官方在致歉聲明中重申“尊重用戶與對手”的競爭原則,并透露將加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)合規(guī)培訓(xùn),完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。此前,極氪曾推出“1小時(shí)極享快保服務(wù)”等舉措提升用戶體驗(yàn),此次事件或倒逼其進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。
新能源汽車市場的激烈競爭,正從產(chǎn)品性能延伸至服務(wù)品質(zhì)與品牌價(jià)值觀的較量。極氪此次事件為行業(yè)敲響警鐘:唯有堅(jiān)守底線、尊重消費(fèi)者,方能在長期競爭中贏得市場信任。
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