移動客戶回國“保護性關停”8天未能恢復，主因為非實名本人使用

10月11日，媒體報道《男子從尼泊爾回國，手機遭“保護性關停”8天仍未恢復》，成網絡熱點。更有媒體演繹出感染的畫面，“38歲男子從尼泊爾回國手機遭“保護性關停”，當事人:在海拔4000多米路邊凍到崩潰，饑寒交迫還無法用手機支付和打電話，多次懇求“哪怕開4小時網絡讓我吃頓飯”。

16日，中國移動新疆公司公布了相關情況說明，媒體又熱炒了一排“中國移動道歉”。

根據中國移動新疆公司公布的進程。

①“保護性停機”是9月19日發的，而不是10月回國時或回國后，這么長時間沒使用這個號碼，可見該號碼僅為備用號碼，很可能都沒辦理國際漫游。既然是備用號碼，且長時間未使用，因為該號碼不能使用，“吃不上飯”明顯是過度反應。

②10月5日，李先生回國后撥打10086要求復機，新疆公司提供了遠程視頻復機選項，但“客戶反映該號碼非本人使用”，未能復機。如屬實，該手機使用人和實名登記人不一致，應該停機，運營商如果明知還提供服務，運營商也違法相關的法律要求，應被處罰。

③10月16日，復機成功，成功前提是，“客戶確認自己為該號碼實名登記人”，我的理解是，實名登記人這時才和當時的使用人“合體”了。這就符合有關法律法規了。

④網傳視頻中，西藏營業廳的回復，反映運營商服務的一致性及培訓不夠，中國移動應加強業務規范的推送和培訓，無論身處國內何地，用戶得到的答復應該一致。

⑤作為服務者，中國移動的服務有改進的地方，但道歉是應該的，即使九成問題是客服的，自己只有一成。只有西貝那樣不怕死的才“煮熟的鴨子嘴硬”。

⑥關于“保護性停機”。有關法規要求，運營商有兩個責任，一是主動分析用戶的使用習慣（如號碼使用地、使用量突然有明顯變化），識別并預防電信網絡詐騙，二是通過技術手段保證號碼的使用人就是實名登記人。如大數據判斷以上之一有可能存在問題，可以要求用戶盡快采取措施，也可以采取暫停服務等手段。第一種情況，用戶應到運營商營業廳簽反詐的承諾書，第二種情況，運營商應要求用戶在短時間內“二次實名認證”，如果此時非本人使用， 當然不能完成認證。

⑦關于“二次實名認證”。有的運營商還要求“到號碼歸屬地的運營商自有營業廳辦理”，這明顯不合理，運營商應提供便利的遠程實名認證，不論通過網頁、小程序還是APP、視頻通話功能，目前銀行卡已普通采用了這些手段，作為網絡提供方，運營商應該更為便利用戶。