外賣騎手也能“拉黑”顧客了？

撰文｜咸閑

編輯｜咸閑

審核｜燁 Lydia

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以后點的外賣，還可能被外賣員“拒送”？

一條差評，讓騎手整天的奔波付之東流，在過去的十年里，外賣騎手都在平臺算法以及消費者評價的夾縫中日夜奔波。

保障消費者權(quán)益時，對于他們的維護往往被忽視，但如今，這一局面開始發(fā)生了微妙的變化。

圖片來源：微博 — — 梨視頻

據(jù)報道，美團悄然試水新規(guī)則，將一項前所未有的“屏蔽權(quán)”交到了騎手手中——他們終于也能對差評顧客說“不”。

在福建晉江、浙江紹興等七個城市試點上線了騎手評價用戶和騎手屏蔽用戶功能，賦予騎手屏蔽用戶的選擇。

在這一功能下，騎手在訂單結(jié)束后的48小時內(nèi)可在訂單頁評價用戶，如果遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等場景，還能在評價頁面勾選“不再為該顧客送餐”快捷屏蔽用戶。

服務者和被服務者在消費場景下，往往被服務者占據(jù)著較強的優(yōu)勢地位，那么，這一新的運行模式又如何能夠處理好騎手與用戶之間的微妙關系呢？

平臺權(quán)利的讓渡

在傳統(tǒng)的外賣軟件運行模式中，外賣平臺是作為唯一且絕對的“執(zhí)行裁判”。

顧客差評、投訴，都是由平臺進行判定，基本上是騎手承擔最后的懲罰。

由于現(xiàn)實與平臺的脫離，固定的算法根本無法判斷是否是顧客對于被服務后所產(chǎn)生的真實情緒波動，也無法理解騎手在被惡意針對后的委屈。

在這樣的過程當中，騎手好似是被籠罩在平臺的外殼下，與消費者產(chǎn)生了不對等的服務關系，往往就會更加推動騎手與顧客之間的矛盾。

“幫我把垃圾帶下去一下！”

當平臺將“顧客滿意度”作為最高準則時，就會出現(xiàn)一些顧客用差評相威脅，而騎手就只能無條件滿足顧客要求。

根據(jù)《騎手勞動與權(quán)益保障研究報告（2023）》調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：“在受訪的騎手中，高達95.32%的人表示曾遭遇過平臺的不公處罰，但其中僅有23.56%的騎手嘗試過申訴，而申訴成功率則不足半數(shù)。”

如今，平臺將一部分保障權(quán)下放到騎手的手中，他們不再作為“終極裁判”，每一次的真實沖突與矛盾由真實的經(jīng)歷者所決定。

這一新的治理模式，通過制定基本的規(guī)則：如何屏蔽、需要什么證據(jù)、屏蔽時間是多久，將具體的執(zhí)行權(quán)和判斷權(quán)下發(fā)給騎手后，就形成了分布式及個性化的管理特征。

雙向選擇下的“數(shù)據(jù)疤痕”

長期以來，無論哪一種服務平臺的評價體系都向消費者傾斜，但介入這樣的治理模式真的就達到所謂得公平了？

從平臺的維護和治理方面來看，這一功能是在一定程度上維護了騎手的權(quán)益，為用戶和騎手之間提供了更多的雙向選擇權(quán)。

但許多網(wǎng)友表示，這樣的模式下，可能衍生出其他的拒送的情況，無電梯的地址不會有騎手接單、地理位置偏僻的訂單，都可能面臨無人問津的尷尬。

這時，用戶因客觀條件而背負的“數(shù)據(jù)疤痕”便開始生效。

這些訂單就可能會陷入等待時間更長、需要額外加價才能送到的惡性循環(huán)，也會影響顧客享有及時送達的權(quán)益。

那么，當平臺將部分裁判權(quán)下放給市場時，是否會從一種極端，滑向另一個極端呢？

我們是否在解決“人禍”（惡意差評）的同時，也默許了“天災”（客觀不便的地址）所帶來的不公？

圖片來源：社交媒體網(wǎng)友評論

其實這背后就是平臺的治理智慧正面臨前所未有的考驗。

它不能僅僅是為騎手和顧客提供一個“屏蔽”按鈕然后袖手旁觀，而必須承擔起更精細的平衡責任。

例如，送往高難度地址的訂單設置自動補貼；在顧客地址中為騎手顯示電梯、樓梯；在派單邏輯中區(qū)分“因用戶惡意被屏蔽”和“因地址不便被拒單”這兩種情況。

真正的公平，或許不在于賦予某一方權(quán)力，而在于建立一個能識別復雜性、并能對結(jié)構(gòu)性不公進行補償?shù)膫€性化的動態(tài)系統(tǒng)。

這場權(quán)益保障的進化，才剛剛進入最復雜的深水區(qū)。

零工經(jīng)濟的社會契約

在人類社會下的“牛馬”，我們會發(fā)現(xiàn)服務者與被服務者兩種角色都是相互轉(zhuǎn)變的。

而美團這場發(fā)生在騎手指尖的變革，不僅僅是對于平臺規(guī)則的修補，而是一場對零工經(jīng)濟底層“社會契約”的深刻重構(gòu)。

傳統(tǒng)的服務倫理近乎要求“顧客是上帝”式的無條件服從，這在一定程度上縱容了部分消費者的特權(quán)心理。

而“屏蔽權(quán)”的引入，實際上是在構(gòu)建一種基于相互尊重的新契約。

這份新契約的核心，是從“平臺作為唯一責任方”的父愛式庇護，轉(zhuǎn)向平臺、勞動者、消費者三方共治的權(quán)益共同體。

它必須確保，騎手行使的“選擇權(quán)”不會異化為對特定群體的“算法歧視”，從而維系系統(tǒng)的整體公平。

也向全社會傳遞出一個明確信號：無論是服務者和被服務者的尊嚴與人格，都是提供服務的前提，而非可以隨意犧牲的代價。

這不僅是外賣行業(yè)的進化，更是為零工經(jīng)濟乃至所有數(shù)字型工作模式，探索一份面向未來的、更可持續(xù)的社會契約樣本。

它承諾的，不僅僅是一份更高的收入，更是一個擁有數(shù)字尊嚴的工作未來。

參考資料：

1. 《騎手勞動與權(quán)益保障研究報告（2023）》

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