一起sole 健身車消費(fèi)糾紛背后的品牌存亡之憂

中秋緊隨國慶，雙節(jié)歡度，本是一件開心的事。

誰料，一輛健身車卻成了鐘先生的“糟心源頭”，徹底壞了心情。

2022年的“雙十一”期間，家住南京的鐘先生趁著購物節(jié)的優(yōu)惠力度，在線上入手了一臺(tái)sole品牌B94L型號(hào)的健身車。商品送達(dá)后，鐘先生預(yù)約了商家提供的上門安裝服務(wù)。當(dāng)時(shí)安裝工人操作迅速，很快便完成了組裝。

鐘先生當(dāng)場(chǎng)試騎了幾分鐘，沒發(fā)現(xiàn)明顯異常，便安心投入了日常使用。然而好景不長，騎行一段時(shí)間后，腳蹬處開始出現(xiàn)輕微松動(dòng)，隨著使用次數(shù)增加，松動(dòng)感愈發(fā)明顯，還伴隨陣陣異響。直到長假時(shí)，腳蹬突然"咔嗒"一聲卡殼，徹底無法轉(zhuǎn)動(dòng)。仔細(xì)檢查才發(fā)現(xiàn)，腳蹬連接曲柄的螺絲已嚴(yán)重滑牙，根本無法固定。仔細(xì)檢查后，鐘先生發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)工人安裝時(shí)，將健身車左右腳蹬裝反了。

鐘先生第一時(shí)間聯(lián)系sole客服反映問題，結(jié)果對(duì)方以“商品已過質(zhì)保期”為由直接拒絕處理。如此的反饋，令鐘先生非常生氣，當(dāng)即當(dāng)即反駁：這并非正常使用損耗，而是安裝時(shí)就存在的隱藏瑕疵。健身車左右腳蹬有明確的“L”（左）和“R”（右）標(biāo)識(shí)，如今完全裝反了，這種安裝失誤在交付時(shí)就已存在，只是初期未顯現(xiàn)。

鐘先生認(rèn)為，這種應(yīng)該屬于商家的瑕疵擔(dān)保責(zé)任范疇，不應(yīng)受常規(guī)質(zhì)保期限制。

然而，令鐘先生更為惱怒的，是商家開始百般抵賴。先是堅(jiān)稱"專業(yè)工人不可能裝反"，且又將責(zé)任推到鐘先生身上，聲稱"不排除客戶自行拆裝導(dǎo)致滑牙"。

鐘先生說，當(dāng)時(shí)都被氣笑了。第一，當(dāng)初安裝本是商家安排的工人上門安裝；第二，正因?yàn)榘惭b有其專業(yè)性，從常理上分析，很少會(huì)出現(xiàn)客戶沒事把腳蹬拆下來看看的行為。

明明是商家安排的工人先裝反腳蹬，這個(gè)隱藏錯(cuò)誤導(dǎo)致使用中螺絲受力不均、逐漸滑牙，作為普通消費(fèi)者，只有在設(shè)備損壞后才發(fā)現(xiàn)安裝問題，何來“自行拆裝”的動(dòng)機(jī)？

鐘先生本以為，這只是件事實(shí)清晰的小事。但沒有想到的是，整個(gè)溝通中，鐘先生發(fā)現(xiàn)，sole客服全程回避核心問題，用話術(shù)敷衍推諉，毫無解決問題的誠意。

鐘先生認(rèn)為，這種把消費(fèi)者當(dāng)“皮球”踢、死不認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，比產(chǎn)品故障本身更讓人寒心。所以他提醒消費(fèi)者，購物節(jié)下單雖劃算，但選擇品牌時(shí)務(wù)必擦亮眼睛。售前售后兩副嘴臉的品牌，切記要提防。

鐘先生與 sole 健身器材的消費(fèi)糾紛，看似微笑小，實(shí)則暴露出品牌在用戶關(guān)系管理與形象維護(hù)上的致命漏洞。

從品牌服務(wù)鏈條來看，安裝環(huán)節(jié)是“產(chǎn)品交付到用戶手中的最后一公里”，也是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵觸點(diǎn)。安裝工人連基礎(chǔ)的標(biāo)識(shí)核對(duì)都未做到，反映出品牌對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的管控缺失。或許，廠家既沒有對(duì)安裝人員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，也沒有建立安裝后的驗(yàn)收核查機(jī)制。這種“流程漏洞”看似微小，卻直接導(dǎo)致消費(fèi)者后續(xù)三年的使用困擾，本質(zhì)上是品牌服務(wù)失誤的 “延遲爆發(fā)”。

更值得警惕的是，客服敷衍推諉的表現(xiàn)，令客戶感受到“不被尊重、被當(dāng)作皮球踢”，這是比產(chǎn)品故障更傷人的 “二次傷害”。

品牌形象不是靠廣告堆砌的，而是靠每一次與消費(fèi)者的良性互動(dòng)積累的；用戶體驗(yàn)也不該是口號(hào)，而是從“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”到“安裝服務(wù)”，再到“售后響應(yīng)”的全鏈條細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)定成敗，安裝、售后等 “非核心產(chǎn)品環(huán)節(jié)”，恰恰是用戶體驗(yàn)的“關(guān)鍵觸點(diǎn)”。品牌需建立全鏈條服務(wù)管控機(jī)制，避免因小失大。

從這個(gè)角度看，每家品牌都應(yīng)該重視每一次與消費(fèi)者的互動(dòng)。

畢竟，品牌的本質(zhì)就是消費(fèi)者的“信任集合”。