十一在崗 | 張婉：用溫情管理與專業擔當擦亮醫院“前沿哨所”

十一在崗

張婉：用溫情管理與專業擔當

擦亮醫院“前沿哨所”

當晨曦照亮徐礦總醫院的門診大樓，護士長張婉已整理好衣冠，步履匆匆地開始了她一天的穿梭。這身白衣，她一穿就是十五年。

精業篤行，溫情凝聚團隊力量

張婉，徐礦總醫院門診服務臺護士長，在臨床護理一線深耕十五載。她曾在心內科擔任帶教組長及護理組長，因出色的帶教能力連續四年（2018-2021）獲評“優秀教師”。2022年，她既是逆行而上的“防疫先鋒”，也是嚴謹細致的“醫院感控管理綜合評價優秀個人”。這份對護理事業的赤誠，讓她于2024年再度綻放，榮獲“優秀員工”及“淮海醫管公司優質服務獎”。

榮譽背后，是她對自己和科室的高標準、嚴要求：遵守醫院標準規章制度，工作認真與細心、始終保持對患者耐心與關心。“制度管人，流程管事，但更重要的是‘溫情留人’。”她深知科室成員各有所長，因此因人施策，揚長補短，共同進步，營造支持性的工作環境。

她自豪地分享道：“我們正努力讓團隊的‘好員工’比例無限接近十成，這靠的不是苛責，是激發每個人心中那份向上的力量。”尤其對于承擔著更多家庭責任的女性員工，她強調包容與體諒，因為她堅信：“獨木不成林，唯有團結協作，才能讓工作高效，更讓團隊舒心。”

以愛為名，盡職盡責守護萬家

每到關鍵時刻，張婉總是主動上前。“遇到問題總得有人上。一方面，我的工作經驗比年輕同事更豐富，能更好地保護自己；另一方面我對自己的專業能力也有信心。需要我的時候，我義不容辭。”她眼神堅定。

選擇背后，是家人的理解與支持。她常說“病人也是家人”，這份愛，也潛移默化地傳遞給了下一代。兒子曾經一本正經地“分配任務”：“那你去照顧醫院的家人，我來照顧咱家的！”家人的愛，成為她“舍小家為大家”的堅強后盾，支撐她無畏前行。

真誠溝通，巧筑醫患信任之橋

門診服務臺，是醫院的“前沿哨所”，工作瑣碎、多元且極具挑戰。從咨詢分診到投訴處理，從掌握全院動態到維護醫生診間秩序，服務對象包括患者、家屬、本院職工乃至未到院的咨詢者。張婉將投訴處理視為關鍵，“我們要像“滅火器”一樣，快速響應，化解負面情緒，維護醫院形象。”

張婉曾遇到患者情緒激動、幾近動手的情況，雖然她懷有身孕行動不便，但還是第一時間擋在同事面前，憑借誠心和專業順利化解沖突。“我相信對方只是情緒宣泄，并非真要傷人。事后回想肯定會有些后怕，但當時的第一反應就是保護同事。”

面對患者的抱怨或投訴，她始終秉持兩個原則：第一，理解與包容。“患者來醫院是看病的，不是來找事的”。當他們受疾病所困而情緒失控時，先包容情緒宣泄，再解決問題；第二，積極幫助、絕不推諉。即使非職責所在，也主動協調，讓患者看到努力解決問題的誠意，始終維護醫院整體形象。

張婉微信里存了許多患者的聯系方式，不少曾是投訴者。她以誠心換真心，昔日的投訴者變成今日的朋友，“前段時間還有人來咨詢孩子課外班的事。”張婉笑道，這無疑是對她工作的高度認可。

微光成炬，在平凡中照見熱愛

面對日復一日的瑣碎與壓力，保持情緒穩定是門診服務臺的必修課。“我學會靈活應對多項任務，排好優先級。如果突然有事情打斷，我會立刻用手機錄音記下思路，這樣不會遺忘，方便回來繼續工作。”她深受《蘇東坡傳》的啟發：“學習他苦中作樂、豁達助人的精神，相信‘塞翁失馬，焉知非福’，有些挫折反而是成長的契機。”

盡管有諸多壓力與挑戰，她眼中依然閃爍著熱愛：“患者的一句感謝，同事的一句認可，這些看似微小的反饋，都能給我帶來深深的溫暖與滿足。我提醒自己避免內耗，要多關注正向能量。”

張婉謙遜地表示，自己只是萬千護理工作者中的一員。“我們的工作看似平凡，但只要能發自內心地幫助他人，做了對別人有利的事，就是一種價值。而這種價值，正是這身白衣所賦予的使命與榮光。”

監制：榮良群

總編：王云清

編審：李長鑫

編輯 | 文字：于雨寧

圖片：王慧森