最近給老人買了一個輪椅,牌子是“怡輝”牌。
這個輪椅哪里都好,就是太大太重了,后來保姆覺得不方便使用,但是又過了7天無理由,怎么辦呢?
本沒抱希望,但是溝通之后。”怡輝“還真給退了,很令人吃驚,所以,我向大家安利這個品牌,愿意幫助它做宣傳,如果你家老人需要輪椅,可以先去京東上搜搜它。
退了之后,想要一個小的輕的,同樣也帶便盆的,但是怡輝這個品牌沒有,只好看其他的。
于是又看到“馬卡龍”這個牌,牌子都是沒聽過的,但是這一款從產品上看符合所需。買過來之后,一收貨,發現把手的海綿有破口,立刻拍照反饋。但這個不是特別大的事兒沒影響功能,所以,覺得先試試,如非必要,就不再麻煩地退換了。
幸好,立刻拍照反饋,對客服說,如果沒有其他質量問題,你們能不能適當補償下就不再退換了,當時的客服回應說那您先用著看看,補償可能沒多少。
然后我就回京了,今天是最后一天無理由退貨日,趕緊和馬卡龍客服溝通,結果,
我剛一重述上周這事兒(我還考慮實踐一下《特朗普自傳》和《影響力》里講的先提個大數,看看她們還不還價),客服就回應一句:“不行,那應該是您握壞的。”
臥艸,我心里一千匹草泥馬沖過
從我這個客戶心理,換來換去太麻煩,但是你東西出了問題,總是心理上得有個滿意吧。如果費用上,你適當補償點,差不離就行了。如果補償不了,也無所謂,你說幾句好話讓我們有個臺階不就行了?
結果呢,上來人家直接來這么一句硬話,這應該絕對是個直人。
我覺得,搓火啊!你說,這逼得我反而不知道怎么辦了:你這是退還是不退呢?
不退吧,憋火,退吧,自己覺得麻煩。客觀上,如果退,退回對方,她們自己運費險不說,再重新打開包裝收拾也麻煩,她們損失也一定有。
但是,客服,就是用語言激勵我,促使你退。
作為培訓師,我就在想:呵呵,你看這客服,雖然還打字帶著鮮花,和笑臉,但是實際上心里應該是“你退不退,關我啥事啊,退就退唄,反正和我無關。”
從流程上,的確很可能就和她無關,人家就是個做客服的打工的。
這就是老板們經常揪心的“責任心”問題吧,員工不把單位的整體利益和自己掛鉤,例行公事。
那最終,我退還是不退?
必須得退!我憤憤點開退貨退款,然后原因選擇“商品/零件殘破”
可是,這時一個新事物出現了:
京東跳出來一個頁面,一個貨物保險,意思是:如果貨物殘破影響不大,補償您50元,可不可以留用此貨品?
我本來就是很小的訴求,感受多于利益。在客服那被硬杠,但是京東這,反而它滿足了你。
我停下來考慮了一下,覺得如果從態度角度,必須該退,但綜合評估:我在外地,如果退,還得讓保姆阿姨收拾,麻里麻煩的,就算了。這時我看好像馬卡龍這個牌子的那個客服又發什么信息,我都忽視了。和這類蠢貨溝通,會消耗你,所以,我就決定不退,但是也不看不回應客服了。
于是這個事情,可能就這樣結束了。
這是個鮮活的案例,給我的啟發是:
1.人,到底是成事兒還是壞事兒的?我覺得素養低的員工就是壞事兒的。如果人們這樣做工作,以后很多環節,的確AI會替代低質量的人群;
2.京東的這個保險補償制度,是怎么發生的?這一定是長時間類似事件之后的累積,實踐出真知!所以,即使AI可能更全面和例行,也離不開人的實踐。
上面這個經歷,很細節了,可以作為一個銷售與購買心理和對話的案例了。
但是它也給我另一個觸動:這些客服為什么坐在那,沒有心呢?她們缺的是素質還是動力?
這一定也離不開管理和崗位培訓,于是,對工作,
什么是瓤,什么是皮?我們做培訓的工作者,培訓她們時,是著重去做瓤,還是做皮呢?(不要告訴我都要,我說的是傾向和精力聚焦)
你的答案是什么?
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