從羅永浩大戰(zhàn)西貝，我給娃上了一堂300萬的“危機溝通”課

來源 | 英華蘭DrBing

話說，這幾天餐飲圈和科技圈撕得沸沸揚揚的一樁“公案”——

“相聲大師”老羅掰頭“西北美食大王”老賈，全網(wǎng)熱搜高潮迭出，我也搬著小板凳吃瓜好幾天了。

這場“預(yù)制菜”引發(fā)的江湖恩怨比春晚小品還精彩，要素過多，咱先給大家捋捋事件。

9月10日，老羅帶著幾個同事在某貝餐廳吃了頓便飯。

沒想到，這頓飯吃得是相當不痛快。

酒足飯飽（也可能沒飽）之后，老羅的“相聲之魂”和“較真之魂”同時覺醒，一條微博如同驚雷般炸響：

菜量小價格貴就不說了（5個人點了13個菜，花了600多），最主要他覺得一桌子幾乎全是預(yù)制菜，“實在太惡心了”！

好家伙，“預(yù)制菜”三個字，瞬間戳中了當下吃貨們最敏感的神經(jīng)。

網(wǎng)友們紛紛附和：

“原來不是我一個人覺得又貴又報吃！”“終于有人說大實話了！”

按理說，顧客吐槽，尤其是大V吐槽，品牌方一般先躺平認慫，道個歉，說句“感謝監(jiān)督，我們努力改進”也就完事了。

再要么不說話不回應(yīng)，等風波悄悄過去，也是個思路。

但某貝的創(chuàng)始人老賈是餐飲界的“硬漢”，路子野，脾氣爆。

他選擇直接正面硬剛，但回應(yīng)卻堪稱“公關(guān)災(zāi)難級模板”！

他的核心意思就兩點：

1. “我家不賣預(yù)制菜！”！

老賈搬出了國家標準，說只有那種“加熱即食”的才叫預(yù)制菜，咱家是“中央廚房統(tǒng)一配送，門店現(xiàn)場烹飪”，這叫“熱廚菜”，是“新鮮”的！

2. “你損害我商譽！”

老賈宣布，老羅傷了自己的品牌形象，他要起訴，法庭見，別再亂講！

這一下，性質(zhì)就變了。

從消費者吐槽，升級成了企業(yè)CEO和頂級網(wǎng)紅之間的法律大戰(zhàn)。

圍觀群眾頓時像瓜田里的猹，上躥下跳興奮起來了。

眼見對方搞這套，身經(jīng)百戰(zhàn)的老羅也是不怕的，他直接甩出“王炸”——懸賞10萬元人民幣，征集某貝使用預(yù)制菜的證據(jù)！

“你不是說你沒預(yù)制菜嗎？行，咱們讓廣大人民群眾雪亮的眼睛來看看。”

這招又叫眾包式打假，直接把調(diào)查權(quán)交給了全網(wǎng)網(wǎng)友，瞬間把輿論壓力拉滿。

某貝這邊也沒閑著，使出了一招“自證清白”：

立刻開放全國所有門店后廚，甚至還上線了一個“老羅菜單”，里面全是老羅當天點的同款菜品，意思是“歡迎大家來檢驗”。

果然，大批自媒體博主為了流量紛紛前去探店。

可萬萬沒想到，正是這步操作，讓事態(tài)朝著不可預(yù)測的方向疾馳而去。

網(wǎng)友很快發(fā)現(xiàn)，這“開放后廚”后的某貝根本不堪一擊，到處都是毛病。

西藍花是冷凍的，保質(zhì)期兩年；羊腿是冷凍的，保質(zhì)期18個月；廚師戴著大金鏈子和手表在灶臺操作；甚至部分廚師連廚師證都沒有……

這不是自曝其短嗎？

這劇情連老羅都覺得看不下去了， 對 手實在 不經(jīng)打，勝之不武啊，要么算了。

他主動提出停戰(zhàn)，說自己的初衷不是搞垮某貝，

只是為了讓餐飲行業(yè)規(guī)范預(yù)制菜標準，規(guī)范服務(wù) ，目的已經(jīng)達到，見好就收。

而某貝也發(fā)布了道歉聲明。

本以為鬧劇到這里也該偃旗息鼓了。

可戲劇性的是，老賈在朋友圈里的道歉文案在此時被曝了出來——

前半段貌似態(tài)度誠懇在道歉，后半段卻話鋒一轉(zhuǎn)，大罵老羅是“網(wǎng)絡(luò)黑社會”。

得，截圖傳到老羅手里，好不容易熄下去的火又“噌”地燒起來了。

老羅直接微博開懟：

“這沒法揭過了！”

咱也是不懂，這自殺式道歉是個什么思路？

與此同時，有媒體報道，經(jīng)過這么一鬧，西貝幾天之內(nèi)營業(yè)額驟降了200-300萬。

一場大戲，高潮迭起，幾番反轉(zhuǎn)，留下了滿地瓜皮和一個巨大的問號：一盤菜，怎么就引發(fā)了這么大的江湖風波？

瓜吃完了，再來說說正事哈。

某貝在此次事件中的應(yīng)對，被一些公關(guān)專家認為是“災(zāi)難公關(guān)”——

初期態(tài)度強硬，創(chuàng)始人情緒化發(fā)言把企業(yè)行為和個人恩怨捆綁，后期又“陰陽式道歉”進一步激化矛盾。

咱作為一個教育號，也不能光看熱鬧，我倒是覺得這是個和娃進行社會學教育的絕佳機會和生動實例，可以上一堂生動的思維課和溝通課，里面藏了太多可深扒的點！

啟示一：

從定義權(quán)之爭到“批判性思維”

這場大戰(zhàn)的核心交鋒點其實就一個：啥叫“預(yù)制菜”？

老賈堅持認為，按國家標準的狹義定義——

工廠預(yù)先加工好的、帶包裝的、自己加熱一下就能吃的菜，才是預(yù)制菜。

而中央廚房配送、門店最終烹飪的菜，不在此范圍，所以不算預(yù)制菜。

他一開始理直氣壯，是真覺得自己冤。

而老羅的觀點則和消費者差不多，咱依據(jù)的是咱日常生活中的廣義理解——

不是把食材丟進鍋里現(xiàn)炒出來的，那就叫預(yù)制菜。

你看，同樣一個詞，在行業(yè)語境和大眾語境里完全是兩種理解。

這可以告訴娃一個什么道理呢？

語言是模糊的，定義也是多緯度的，

同一個詞在不同語境和標準下含義可能完全不同。

所以要告訴他們，不輕信單方面言論，也千萬別只死記硬背標準答案。

要主動去探究事實背后的定義、標準和來源，并鼓勵娃提問：

“這個說法是基于什么標準或證據(jù)？”“是否有其他視角的解釋？”

擁有批判性思維的孩子，未來才不會被人云亦云的信息帶偏，不會輕易被PUA，更能看清這個世界復(fù)雜的真相。

啟示二：

從危機應(yīng)對到情緒管理

某貝這幾天損失的幾百萬，可以說很大一部分是沖動的“學費”，交在了情緒管理上。

老賈的應(yīng)對策略非常簡單粗暴：硬剛、起訴、內(nèi)涵罵街。

完美踩中了危機公關(guān)的所有雷區(qū)！

他把一場關(guān)于“產(chǎn)品體驗”的討論，成功升級成了“個人恩怨”，把無數(shù)圍觀群眾推到了自己的對立面。

這也給我們的教育提了個醒：

孩子在未來人生路上，挨批評、受委屈、與人發(fā)生沖突是常事。

但如何回應(yīng)和有效溝通，才能決定事情的最終走向。

要是都像老賈一樣一受指責就炸毛、反擊、甩鍋，大概率要摔跟頭。

冷靜下來處理，結(jié)局則完全不同。

比如可以分三步走：

第一步，傾聽與共情。

當別人質(zhì)疑你的時候，先別急著反駁掀桌，先搞清楚對方的邏輯和出發(fā)點，同時穩(wěn)住對方情緒。

辦企業(yè)的話這點就更重要了，比如某貝如果一開始說：

“謝謝您的反饋，這頓飯讓您很不愉快，咱們先為不好的體驗道歉。”

對方可能一下就被安撫住了，才有可能聽你接下來說的話。

第二步，有效、理性地溝通。

到了這一步，再說出你自己的觀點和理解，陳述事實即可，不激化矛盾。

比如某貝可以說：

“關(guān)于菜品，我們的制作流程是12345，并不是大家所理解的‘預(yù)制菜’12345， 中央廚房的優(yōu)勢在哪里12345 （這里可以重點多說） ，本質(zhì)是為了給大家提供更更好的服務(wù)12345。 不過還是要再次感謝對方提出寶貴意見，讓咱們看到消費者的角度12345。”

既然有沖突，那肯定是有誤解。

等這一段說完，估計對方氣也就消了大半，也對你理解更多。

第三步，提出解決方案。

到了這里，就該解決沖突和分歧了。

比如，如果確實是自己的問題，那可以提出一些解決辦法。

放在某貝：“接下來我們將認真評估，未來會更加規(guī)范服務(wù)，具體怎么做12345，歡迎您下次再來體驗。”

簡單說就是把質(zhì)疑變成改進的動力。

教會娃這套“非暴力溝通”流程，未來可以應(yīng)用于各個場景，

比如人際關(guān)系、職場交往、夫妻關(guān)系親子關(guān)系等等。

幫娃成為一個可靠、理智、值得信賴的人，而不是一個一點就著的“火藥桶”。

啟示三：和娃聊聊“科技與生活”的辯證法

最后，咱們也可以借這個事兒跟娃聊聊更宏大的命題：科技、商業(yè)和我們的生活。

預(yù)制菜有錯嗎？沒錯。

它能保證標準化、高效率、低成本，是餐飲工業(yè)化的必然，也是餐飲界未來的一種大方向。

但為什么有這么多人不喜歡？

有的人覺得因為它沒鍋氣沒靈魂不好吃，有的人覺得是因為有食品安全隱患。

那我們應(yīng)該怎么看待預(yù)制菜？

其實這就和任何一種科技產(chǎn)品是一樣的。

手機是好東西么？當然好，它連接了世界。

但同時，很多人覺得它吞噬了時間，導(dǎo)致兒童成癮等等問題。

關(guān)鍵不在于科技本身，而在于我們?nèi)绾卫煤凸芾硭?/p>

我們可以和娃一起探討：

生活中有哪些場景會見到預(yù)制菜，也只能吃預(yù)制菜？ （比如飛機餐） 商業(yè)追求效率 （預(yù)制菜） 和消費者追求體驗 （現(xiàn)炒菜） 的矛盾，應(yīng)該如何平衡？

通過這些討論讓娃理解：世界不是非黑即白，很多問題是在尋找一個“度”和邊界。

培養(yǎng)他們用更宏觀的角度去理解社會事件，他們才能更好地適應(yīng)復(fù)雜且快速變化的未來。

筆者總結(jié)：

老羅和某貝的瓜，肯定很快會被新熱點覆蓋。

但由此引發(fā)的關(guān)于溝通技能、批判性思維和科技倫理，卻是可以留在腦子里的長久思考。

和娃一起做個“吃瓜”的明白人吧，看熱鬧的同時，順便一同成長！

作者介紹：英華蘭DrBing（ID:HiDrBing），知性逗比德國兒童教育學者，精通英法德三語，游走生活于多個國家和文化，通過對無數(shù)孩子和不同階層家庭背景孩子生命軌跡的思考，呈現(xiàn)給你一副兒童教育的總體畫面。

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