陜西
文=貞觀108坊 圖/視覺中國
一份致歉信，發布后匆匆刪除，幾分鐘后重新發布，唯獨給“虐”字加了個引號。西貝這場危機公關，被網友調侃為“求生欲滿分，誠意零分”。
9月15日，深陷預制菜風波的西貝餐飲終于發布致歉信，承諾對九大產品工藝進行整改。然而，信中一句“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”卻引發軒然大波，被質疑暗指顧客無理取鬧。
這份被網友稱為“甩鍋式道歉”的聲明，甚至引來了羅永浩的犀利回應：“顧客虐你什么了？顧客都被你打成網絡黑社會了，誰虐誰呢？”
01 致歉信翻車，公關危機再升級
西貝這份致歉信本該是平息眾怒的機會。信中承認“生產工藝與顧客的期望有較大差異”，并表示要“向每一位關注此事提出意見、建議的顧客，致以最誠摯的感謝”。
但一句“顧客虐我千百遍”瞬間點燃了公眾情緒。網友痛批：“明明是你欺騙了顧客，怎么反倒成了顧客虐你？”
更戲劇性的是，西貝先是刪除了這封致歉信，幾分鐘后重新發布，唯一改動就是給“虐”字加上了引號。這種“文字游戲”被諷刺為“掩耳盜鈴式的修改”。
02 九項整改承諾，誠意與差距并存
拋開公關失誤不看，西貝的整改措施其實值得關注。公司承諾在10月1日前完成九項調整，包括：使用非轉基因大豆油、兒童餐多項產品改為門店現做、烤羊肉串改為門店現切現串現烤等。
這些調整間接承認了此前被詬病的問題：使用轉基因大豆油、兒童餐非現做、羊肉串是預制品等。有網友指出：“這等于打了自己臉，此前賈國龍還信誓旦旦說不用預制菜。”
但質疑聲依然不斷：“為什么只整改這8種？其他菜品呢？”“只整改不調價，成本增加后會不會變相漲價？”
03 羅永浩連續質疑，稅率問題成新焦點
羅永浩對西貝的回應堪稱“連環擊”。他不僅質疑了“顧客虐我千百遍”的說法，還提出了兩個新問題：“百分之百沒有預制菜的虛假承諾呢？拿預制菜假裝不是預制菜的稅率差異呢，要不要給公眾攤開講講？”
稅率差異問題尤其值得關注。根據我國稅收政策，預制菜與現制菜品的適用稅率確實存在差異，如果西貝確實用預制菜冒充現做菜，可能涉及稅務問題。
羅永浩還戳中西貝另一個痛處：“10月1號開始替換，所以你10月1號前還要繼續賣剩菜是嗎？” 這話直指西貝整改時間表帶來的尷尬空窗期。
04 從硬剛到道歉，西貝為何轉變？
回顧西貝預制菜風波全過程，賈國龍的態度經歷了180度大轉彎。從最初強硬回應：“即使企業不做了也要討個說法”，到如今表示要“徹徹底底向胖東來學習”。
這種轉變背后是實實在在的業績壓力。有報道稱，西貝門店顧客驟減三分之二，足以讓任何餐飲企業心驚肉跳。
消費者用腳投票的結果，比任何網絡論戰都更有說服力。西貝的遭遇再次證明：在信息透明時代，消費者主權正在崛起。
05 真誠才是危機公關的正確姿勢
西貝致歉信翻車事件，給所有企業上了一課：危機公關不是文字游戲，真正需要改變的是心態和行為，而不是措辭。
如果西貝第一份致歉信就能避開“顧客虐我千百遍”這種容易引發誤會的表述，專注真誠道歉和具體整改方案，反響可能大不相同。
真誠才是最高效的危機公關。消費者不需要完美無缺的品牌，但需要誠實負責的企業。
西貝承諾要“徹底向胖東來學習”，但胖東來的精髓不在于術，而在于道——真誠把顧客當家人。
西貝的整改措施將于10月1日前陸續完成，網友已經準備好“放大鏡”：“到時候一定去看看，是不是真的現切現做。”
餐飲行業的游戲規則正在改變：那些還在玩“掛羊頭賣預制菜”的商家，要么主動改，要么被消費者逼著改。
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