民有所呼 我必有應(yīng)丨從等客來到送上門“陽光花城”移動人以“心”煥新

“真沒想到，移動的工作人員能主動上門幫我老伴辦業(yè)務(wù)，真是解決了我們的大難題！”近日，市民李奶奶因老伴行動不便，急需補辦手機號完成銀行業(yè)務(wù)認證。在攀枝花移動營業(yè)廳咨詢時得知可提供上門服務(wù)后，移動工作人員迅速響應(yīng)，第一時間安排專人攜帶便攜設(shè)備上門，全程協(xié)助完成套餐選擇、身份驗證、協(xié)議簽署等流程，并細致指導(dǎo)使用語音助手等適老化功能，短短半小時內(nèi)，補卡業(yè)務(wù)順利完成。

適老化服務(wù)破局：從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”

這樣的暖心服務(wù)并非個例。近年來，攀枝花移動持續(xù)聚焦“一老一小”、殘障人士及偏遠地區(qū)客戶，積極探索適老化服務(wù)破局路徑。針對高齡客戶線上操作難、營業(yè)廳出行不便等現(xiàn)實問題，建立“特殊群體響應(yīng)機制”，依托客服平臺、社區(qū)聯(lián)動等渠道主動發(fā)現(xiàn)客戶需求，實現(xiàn)“服務(wù)找上門”。 在鹽邊縣共和鄉(xiāng)，移動工程師翻山越嶺為留守老人檢修網(wǎng)絡(luò)；在仁和區(qū)平地鎮(zhèn)工地，“流動營業(yè)廳”為務(wù)工人員集中辦理實名認證；在東區(qū)紫荊山社區(qū)，志愿者手把手教老人使用防詐小程序。這些貼近民生的服務(wù)正成為該公司持續(xù)深化“心級服務(wù)”理念的真實寫照。通過全面打破營業(yè)廳物理限制，創(chuàng)新推出“家庭通信顧問”定制服務(wù)。工作人員以主動上門、預(yù)約響應(yīng)、定點駐守等方式，將服務(wù)送進社區(qū)、送到家門口、送到田間地頭。 工作人員在完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理的同時，還主動排查客戶通信設(shè)備是否正常、是否存在詐騙風(fēng)險，協(xié)助下載防詐APP、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、普及安全用網(wǎng)知識，真正實現(xiàn)“服務(wù)一趟、解決多項問題”。

智慧化能力提效：讓“群眾跑腿”變“數(shù)據(jù)跑路”

在提升服務(wù)效率方面，堅持“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，通過構(gòu)建全方位、全過程、全員的“三全”服務(wù)體系，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值。依托“智慧客服+精準調(diào)度”平臺，融合AI大數(shù)據(jù)分析與客戶畫像識別能力，實現(xiàn)工單自動分發(fā)、資源動態(tài)匹配、全流程可視化監(jiān)管。截至目前，通過視頻客服已實現(xiàn)辦理緊急掛失、特殊關(guān)停復(fù)機、服務(wù)密碼重置等業(yè)務(wù)，客戶從“最多跑一次”升級為“一次不用跑”，業(yè)務(wù)辦理效率和為客戶在線解決綜合性問題的能力大大提升。 同時圍繞客戶消費的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，依托全流程系統(tǒng)化能力，實現(xiàn)“一次訂購必有一次確認，一次扣費必有一次提醒，一次使用必有一次評價”。持續(xù)開展“我是服務(wù)體驗官”“走進移動”“總經(jīng)理接待日”3類線上+線下相結(jié)合的客戶互動活動，提升服務(wù)水平。通過“做得好不好、客戶說了算”這樣的機制，推動對服務(wù)工作上下同心、齊抓共管，將服務(wù)深度融入網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、渠道等各領(lǐng)域，全方位提升服務(wù)能力。 攀枝花移動負責(zé)人表示，將緊扣“兩試引領(lǐng)、五市并進、共富共美”工作體系，錨定人民群眾美好數(shù)字生活需求，通過服務(wù)創(chuàng)新推動體驗升級，完善服務(wù)質(zhì)量保障機制，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)效能，全方位提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。