宣傳316不銹鋼鍋僅鍋蓋螺絲達標 天貓客服回應引爭議

來源： 信網 責編：孫寶震 2025-09-08 10:03:44

李先生與客服溝通截圖。 (來源：受訪者)

信網9月8日訊 近日，消費者李先生在天貓平臺購買了一個宣傳材質為316不銹鋼的鍋，結果到手后，僅鍋蓋螺絲為316材質，鍋體為304材質，李先生對此向客服提出質疑，詢問這種情況是否不屬于虛假宣傳，客服回應稱“一般來說是對的，因為商品有這款材質”。信網（0532-80889431）就該類問題咨詢了天貓平臺，客服拒絕對上述情況給出具體答復。

因小部件達標就不算虛假宣傳？

日前，消費者李先生在天貓平臺購買了一個宣傳材質為316不銹鋼的鍋，經過檢測，鍋體實際材質為304不銹鋼。根據李先生提供的聊天記錄，他曾向天貓客服咨詢：“宣傳為316不銹鋼的鍋，實際鍋體是304材質，實際上僅鍋蓋螺絲為316材質，這是否不屬于虛假宣傳？” 客服回復稱“一般來說是對的”，理由是“產品中有這款（316不銹鋼）材質” 。

李先生認為，客服給出的答復意味著，若商家宣傳商品主體材質為某高端材質（如質量更好的316不銹鋼），實際僅小部件達標、主體材質縮水，卻可能因“含宣傳材質”，被平臺認定為“非虛假宣傳” 。有網友對這一判定規則提出質疑。

無獨有偶，此前，市民王先生曾在天貓平臺繽牌車品專營店內購買過一款“英菲尼迪專用山羊皮鑰匙套”，商家宣稱材質為“鋁合金+山羊皮”，并且所用的羊皮來自于法國一家百年工廠，產品售價為92.6元。當收到產品后，王先生認為鑰匙扣所用材質并非純山羊皮，于是他詢問商家客服，客服表示，產品底部是選用的復合定型皮革。王先生將情況反映至天貓平臺，投訴商家虛假宣傳，要求退一賠三。平臺認為產品中含“山羊皮”，不是虛假宣傳，拒絕了他的申請。

客服稱員工業務水平不一

就上述情況，信網咨詢了天貓平臺的人工客服，客服回應，平臺有許多的人工客服，大家的工作經驗各不相同，其中某位或某幾位客服人員的回答，不能完全代表平臺的觀點。針對以上出現的兩個案例，該客服拒絕給出具體答復，也拒絕向上級匯報，稱平臺對商家有多重管控，商家若存在違規行為，平臺將會按照相關規則對商家進行嚴厲的處理。當信網追問依據那些具體規則時，客服未予置評。

信網帶著同樣的問題，咨詢了另一家知名的電商平臺，客服答復，將單一零部件材質用作商品整體宣傳，該行為是被嚴格禁止的。如果產品存在類似情況，商家需對每個部位的用材進行具體說明 。

“掛羊頭賣狗肉”該被約束

信網就上述事件咨詢了山東誠功律師事務所劉國建律師，劉律師評析，在商品宣傳與監管常規邏輯中，消費者購買“316不銹鋼鍋”，核心訴求是鍋體符合宣傳材質 。若主體材質偷換，僅靠小部件“湊數”，本質是“掛羊頭賣狗肉”，即利用高端材質概念吸引消費者，實際交付低質商品，這涉嫌誤導消費、侵犯消費者知情權。

再以“山羊皮鑰匙套”為例，山羊皮與復合定型皮革從品質上，差異顯著。消費者等同于花高端產品的錢，買到復合皮革產品，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第20條和第23條的規定，經營者應向消費者提供商品的真實信息，不得作虛假宣傳或引人誤導宣傳。

信網從中國裁判文書網獲悉，此前，福建省霞浦縣人民法院曾公開審理了一起近似案例，消費者李某在某購物平臺與某店鋪客服溝通，詢問一款名為“周大福銀筷子9999純銀實心足銀龍鳳筷子”的商品詳情。客服表示：“產品整體都是S999純銀，有證書和鋼印。”經鑒定，該店所售的“純銀足銀筷子”含銀量低于20%，與宣傳不符，法院遂判決商家退還李某貨款，并支付三倍賠償款及鑒定費。（谷正原 耿潤）

鑰匙扣產品信息截圖和檢測報告截圖。 (來源：受訪者)

王先生與店鋪客服溝通截圖。 (來源：受訪者)

[來源：信網 編輯：孫寶震]