電訴寶護航暑期旅游系列：“高額退票費”亂象橫行 涉及智行 攜程 同程 飛豬等平臺

在線旅游平臺“高額退票費”問題屢遭詬病，部分平臺收取遠超航司或鐵路標準的退改費用，甚至捆綁服務費變相牟利。消費者退票成本畸高，權益嚴重受損。規范收費透明度，遏制不合理加價，亟需行業監管與平臺自律雙管齊下。

為幫助游客維護自身合法權益，助力打造良好的旅游消費環境。網經社旗下消費糾紛調解平臺“電訴寶”發起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權益”專項調查行動，這也是電訴寶的第48次專項調查行動。

本次調查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發、旅劃算、凱撒旅游、發現旅游等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。

涉及問題包括霸王條款、大數據“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續費、旅游途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。

近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”注意到相關“高額退票費”問題的投訴，包含智行、攜程、同程、飛豬等。

典型案例一：智行平臺被曝退票扣費不合規消費者損失千元

8月26日，山東省的一位先生向電訴寶投訴稱其于8月25日在智行平臺購買了一張9月5日起飛的機票，票面價格為2200元，卻在8月26日誤操作退票，僅收到退款932元，損失約1000元。

用戶認為，根據《中華人民共和國民法典》第八百一十六條規定，航班起飛時間（9月5日）距離退票日（8月26日）遠超24小時，退票費最高不得超過機票價格的10%，但智行平臺實際扣費比例遠高于此，涉嫌違反相關規定，損害消費者權益。目前，該平臺暫未回應。

典型案例二：飛豬平臺被指未及時處理退票申請致用戶承擔額外退票費

7月31日，湖北的王先生向電訴寶投訴稱其于7月26日21:32通過淘寶旗下飛豬旅行平臺，購買了一張東方航空從武漢飛往舟山（2025年8月7日10:20起飛）的機票；隨后在當日22:31提交退票申請。

用戶指出，根據東方航空相關規定，訂單在購票后2小時內可享受全額退款，且飛豬平臺退票界面存在“航司退票費減免政策”選項，但飛豬未及時在2小時內向航空公司提交退票申請，即使用戶多次催促，平臺仍延遲至超過3小時才處理，導致用戶被扣除55元退票費。用戶認為此損失系平臺操作延誤所致，要求飛豬退還55元手續費。

典型案例三：同程被指提前5天取消酒店 竟仍被扣60%房費！

2024年11月25日，陜西省的竇先生向電訴寶投訴稱其于2024年11月25日通過同程旅游平臺預訂某酒店住宿一晚，后因行程變化提前五天取消訂單，但酒店方收取接近60%的違約金。

用戶認為該違約金比例過高，且提前五天取消并未對酒店造成實際損失，此舉侵害其合法權益，要求平臺協調全額退款。

目前，該平臺回應稱已將用戶的問題記錄并反饋，會盡快聯系用戶處理。

典型案例四：攜程平臺被指高額退票費 千元機票退款僅百元

2024年7月31日，海南省的孫先生向電訴寶投訴稱其于2024年7月30日在攜程平臺購買了一張海口飛往長春的單程機票，次日（7月31日）因故嘗試改簽但發現航班不支持改簽，遂申請退票。然而，攜程平臺收取了高額退票手續費，用戶支付1000多元的機票款最終僅退回100余元。

用戶強調，雖理解退票需收取手續費，但費用過高且不符合國家相關規定，認為此舉涉嫌壓榨和欺騙消費者。用戶指出，退票申請距離航班起飛時間仍有兩天，平臺卻未按合理比例收費，因此要求平臺重新審核退票費用并解決其訴求。

目前，該平臺回應稱已將用戶的情況記錄并反饋，核實后將及時與用戶取得聯系。

2025在線旅游平臺投訴與服務評級：同程“建議下單” 去哪兒“謹慎下單”

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領域用戶有效投訴顯示，被投訴的主要平臺有(依據投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯聯周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年至今全國在線旅游消費評級榜中，同程旅行被評為“建議下單”。

攜程和去哪兒網并列第二，被評為“謹慎下單”。飛豬、走著瞧旅行和聯聯周邊游均暫未獲得反饋，被評為“不建議下單”。