團(tuán)購(gòu)券過(guò)期“不自動(dòng)退款”，美團(tuán)陷信任危機(jī)

14年前美團(tuán)正是靠“過(guò)期退款”大勝團(tuán)購(gòu)戰(zhàn)。如今這次危機(jī)直接動(dòng)搖甚至顛覆了用戶對(duì)“過(guò)期自動(dòng)退”承諾的信任。

“2014年至2019年囤的團(tuán)購(gòu)券，最近才發(fā)現(xiàn)一直沒(méi)有自動(dòng)退款。”

這幾天，大量網(wǎng)友反映自己在美團(tuán)囤積的團(tuán)購(gòu)券沒(méi)有按約定自動(dòng)退款，部分訂單狀態(tài)顯示“退款成功”或“美團(tuán)審核中”，但實(shí)際款項(xiàng)未進(jìn)入支付賬戶。

消息迅速登上熱搜，把消費(fèi)者嚇得夠嗆。在社交平臺(tái)上，隨處可見(jiàn)網(wǎng)友“退款找不到”的聲音，美團(tuán)退款風(fēng)波迅速演變成了一場(chǎng)大型“羅生門”。

“這個(gè)真的太難查了！需要一筆筆對(duì)賬，畢竟買的小東西真的太多了，平時(shí)也愛(ài)用美團(tuán)點(diǎn)外賣，誰(shuí)能想到這么大的平臺(tái)還有這種情況呢？以后注意退款。”有網(wǎng)友“吐槽”。

美團(tuán)退款到底需要多久？美團(tuán)客服人員表示，退款具體時(shí)間取決于支付方式，一般1至3個(gè)工作日到賬。如果訂單退款了，但是一直沒(méi)有到賬，可能是銀行或者支付方處理延遲，可以聯(lián)系幫忙核實(shí)退款進(jìn)度。出現(xiàn)多年未退款的情況“比較少見(jiàn)”。

早在2019年8月，就有網(wǎng)友稱：“3年了，退款還沒(méi)到賬”，并諷刺道“為美團(tuán)效率點(diǎn)個(gè)贊”。

“好像發(fā)生了一場(chǎng)電子地震，以后都不會(huì)再囤券了。”

這直接動(dòng)搖甚至顛覆了用戶對(duì)“過(guò)期自動(dòng)退”承諾的信任。

本來(lái)，囤團(tuán)購(gòu)券是為了省錢；如果沒(méi)用，到期自動(dòng)退款或者申請(qǐng)退款。囤團(tuán)購(gòu)券消費(fèi)能成立的核心，就在于消費(fèi)者堅(jiān)信團(tuán)購(gòu)券能“隨時(shí)退、到期退、自動(dòng)退”。

要知道，美團(tuán)早前就是靠“過(guò)期退款”發(fā)家的。

2010年3月，創(chuàng)立校內(nèi)網(wǎng)（人人網(wǎng)）、飯否網(wǎng)告敗后，王興再次創(chuàng)業(yè)，成立美團(tuán)網(wǎng)。

美團(tuán)在商家拿到三折、兩折，甚至低于一折的優(yōu)惠，消費(fèi)者到美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)買，美團(tuán)網(wǎng)返美團(tuán)券給消費(fèi)者，消費(fèi)者消費(fèi)后，商家拿著美團(tuán)券到美團(tuán)網(wǎng)結(jié)賬。

美團(tuán)上線推出的第一個(gè)產(chǎn)品是梵雅葡萄酒品嘗套餐，借鑒Groupon模式切入團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)。當(dāng)年3月4日，這個(gè)套餐吸引了79人購(gòu)買，銷售額接近4000元。

競(jìng)爭(zhēng)隨之而來(lái)。3月14日，窩窩團(tuán)上線，3月15日，F(xiàn)團(tuán)上線；3月16日，拉手網(wǎng)上線……2011年1月，市場(chǎng)上共有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站1728家。

2011年3月，美團(tuán)率先推出“過(guò)期退款”政策。“不用自動(dòng)退”成了眾多用戶選擇美團(tuán)的重要理由。

據(jù)此，美團(tuán)從“千團(tuán)大戰(zhàn)”中脫穎而出，成為行業(yè)老大。

2011年，美團(tuán)獲得阿里巴巴5000萬(wàn)美元融資，市場(chǎng)份額居團(tuán)購(gòu)行業(yè)第一，獲評(píng)“中國(guó)最具價(jià)值團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站”。到2013年，其已經(jīng)占據(jù)了50%的市場(chǎng)份額。

此后，美團(tuán)推出餐飲外賣服務(wù)，并逐步擴(kuò)展至酒店預(yù)訂、電影票線上銷售等業(yè)務(wù)。如今，美團(tuán)業(yè)務(wù)覆蓋餐飲、外賣、生鮮零售、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類，服務(wù)全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。

王興的目標(biāo)是，美團(tuán)有機(jī)會(huì)成為與阿里巴巴、騰訊一個(gè)量級(jí)的公司。

2018年，美團(tuán)到港交所上市，截至2025年8月26日其市值約7500億港元。目前，騰訊市值約5.64萬(wàn)億港元，阿里巴巴市值2.37萬(wàn)億港元。

若“過(guò)期退款”的信任根基沒(méi)了，美團(tuán)也將失去其賴以為生的C端用戶。

對(duì)此，美團(tuán)并非不知道。

美團(tuán)的反應(yīng)速度不算慢。8月24日晚，面對(duì)消費(fèi)者“超賬單”熱潮，美團(tuán)呼吁大家“理性”。

“抱歉因?yàn)楫a(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導(dǎo)致大家產(chǎn)生了誤解。”美團(tuán)稱，緊急成立了專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。

針對(duì)極少部分訂單顯示“退款失敗”，美團(tuán)解釋：這主要是原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，公司已提供兜底方案。

有消費(fèi)者認(rèn)為，美團(tuán)應(yīng)重視技術(shù)漏洞與歷史遺留問(wèn)題。據(jù)悉，美團(tuán)早期業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張時(shí)，退款系統(tǒng)依賴第三方支付接口，缺乏對(duì)支付賬戶狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

比如，用戶銀行卡注銷，退款失敗后平臺(tái)未主動(dòng)通知，導(dǎo)致資金長(zhǎng)期滯留。

此外，一些網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)退款未原路返回，而是進(jìn)入美團(tuán)錢包，需綁定銀行卡提現(xiàn)或消費(fèi)。

有消費(fèi)者質(zhì)疑，這是變相強(qiáng)迫使用美團(tuán)服務(wù)。而客服解釋稱“部分退款或保險(xiǎn)理賠可能退至錢包””，但未提供明確規(guī)則說(shuō)明。

回看整個(gè)過(guò)程，真正讓事件升溫的，是美團(tuán)客服此前的回應(yīng)。有報(bào)道稱，當(dāng)時(shí)客服說(shuō)的是，“如果是我們的問(wèn)題，我們會(huì)幫用戶處理；如果不是我們的問(wèn)題，我們建議用戶去聯(lián)系微信或者是銀行那邊。”

這個(gè)解決方案被認(rèn)為是甩鍋給“第三方支付渠道”，導(dǎo)致用戶恐慌性地查詢過(guò)往訂單，并形成社交媒體傳播。

因此，不管對(duì)消費(fèi)者和還是監(jiān)管層，美團(tuán)都應(yīng)該給出一個(gè)更詳細(xì)、更全面、更真誠(chéng)的交待。

不容忽視的是，消費(fèi)者排查后發(fā)現(xiàn)，“自動(dòng)退款不自動(dòng)”并非個(gè)例：有的平臺(tái)雖承諾“過(guò)期退”，卻需要用戶手動(dòng)申請(qǐng)；有的平臺(tái)堅(jiān)持“原路退回”，但用戶支付賬戶變更時(shí)卻缺乏備用機(jī)制。

一場(chǎng)由美團(tuán)掀起，波及淘寶、京東、大麥等多個(gè)平臺(tái)的全民查賬行動(dòng)正式拉開了帷幕。

比如，音樂(lè)劇《貓》原計(jì)劃在2019年上演，因疫情原因取消。有消費(fèi)者當(dāng)時(shí)花680元買了票，直到5年后才收到了大麥的退款消息。

另外，在抖音等平臺(tái)，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)3年前買的DQ冰淇淋團(tuán)購(gòu)券還在退款中，一問(wèn)緣由才知道：商家無(wú)法確定該券是否在小程序核銷過(guò)。

有分析指出，平臺(tái)作為交易的參與方、規(guī)則的制定者和資金的歸集方，有責(zé)任確保資金鏈路的完整與透明，應(yīng)主動(dòng)排查漏洞，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

相關(guān)監(jiān)管也應(yīng)加強(qiáng)。正在征求意見(jiàn)的《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)價(jià)格行為規(guī)則》雖然規(guī)范了自動(dòng)續(xù)期、自動(dòng)扣款等行為，但對(duì)“自動(dòng)退款”缺乏明確規(guī)制。

對(duì)這場(chǎng)信任危機(jī)和輿論爭(zhēng)議，美團(tuán)需要拿出更大的誠(chéng)心、決心去解決。

8月27日，美團(tuán)將披露其2025年第二季度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告。對(duì)于“過(guò)期不退款”的賬務(wù)，美團(tuán)在財(cái)務(wù)上又是如何處理的？