在“退款失敗”風(fēng)波上，美團的擔(dān)當(dāng)和逃避

針對網(wǎng)上美團“退款未到賬”傳言，美團官方賬號“美團客服小美”昨日深夜發(fā)文稱，已修復(fù)退款信息滯后問題，并對部分“退款失敗”訂單兜底。

先放結(jié)論：

1 美團的這篇文章解釋得很全面，選擇兜底也展現(xiàn)了身為大廠的擔(dān)當(dāng)。

2 因為網(wǎng)友反饋的問題太多，依然有美團此次聲明未能覆蓋的情況，美團兜底是否覆蓋商家已停業(yè)的退款情況，需要進一步明確。

3 關(guān)于團購券“過期退款”“不用自動退”上出現(xiàn)的問題，美團可能逃避了一些問題。

我們先來一起解讀下美團的文章，就能基本了解此次事情的起因：

近日，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)帖稱，美團部分訂單退款顯示“審核中”等信息，引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。此外更多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，部分顯示“退款成功”的訂單，也疑似查詢不到退款信息，因此懷疑是“假退款”，引發(fā)網(wǎng)友恐慌。

對此，美團在文章中解釋，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類問題：

1 退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。

2 退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。

針對第一類問題，比如錯位顯示“審核中”“處理中”、“退款金額為0”的情況，美團已經(jīng)修復(fù)，并強調(diào)如果用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶的賬戶上。

針對第二類問題，美團表示涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。對此，美團已提供兜底方案。

不過，據(jù)網(wǎng)友反饋，美團此次退款問題表現(xiàn)的形式非常多，有很多美團此次說明文章中無法覆蓋的情況。

我們總結(jié)了以下四種：

1 顯示“處理中”的退款訂單，并不是信息更新不及時，而是確實沒有退款。

有網(wǎng)友反映：在發(fā)現(xiàn)2019年的訂單沒退成功后，手動申請退到再次退款，申請后秒到，用戶在截圖中也顯示銀行卡剛收到退款的彈窗。

還有網(wǎng)友反映：發(fā)現(xiàn)多筆退款中的訂單，申請后集體到賬。

2 問題更多的還出現(xiàn)在團購上，不少“囤券黨”表示，自己在下單是團購券時候，會選擇有“到期自動退”服務(wù)的，但在近期檢查時，卻發(fā)現(xiàn)過期并沒有退款。

比如，用戶發(fā)現(xiàn)自己在2013年團購的電影票，在訂單詳情中表示支持過期自動退款，但現(xiàn)在查詢卻顯示是在退款中、待使用，現(xiàn)在申請退款現(xiàn)金為0，并且電影院已經(jīng)暫停營業(yè)了。

還有用戶在2013年屯的蛋糕券，也是顯示“待使用”，申請退款時卻顯示查詢訂單失敗。

美團在文章中表示，2011年3月，美團在團購行業(yè)率先推出了“過期退款”政策，“不用自動退”成為了很多用戶選擇美團的重要理由。

但目前看，一些團購券并沒有實現(xiàn)“自動退”。

3 還有一種美團在聲明中沒有提到的情況，不少用戶反映，自己的退款申請在幾年后才顯示退款失敗。

比如，18年4月申請的29元退款，22年11月通知失??；16年3月申請的11.9元退款，22年10月通知失敗；19年1月大眾點評發(fā)起的376元自動退款，22年10月也通知失敗。

這里面涉及到三個問題：

一 這么長時間，錢在哪里？第三方支付公司賬戶上還是商家手中？

二 幾年后才處理并通知用戶，肯定影響用戶權(quán)益。

三 還有需要明確的是：如果商戶已經(jīng)停業(yè)，美團的兜底是否包含替商戶墊付退款的資金？

4 此外，美團在文章中舉例，將退款信息顯示“失敗”的原因，歸為原路退回被銀行通道以“退款日期已超限”為由拒絕，也有點甩鍋嫌疑。

有些銀行確實要求原路退款的時間，比如15天內(nèi)可退，48小時內(nèi)可退等。但是美團既然設(shè)計了團購券“到期自動退”產(chǎn)品，為什么不提前考慮銀行原路退款時效問題？

并且這個問題也非常好解決，如果不能原路退款，產(chǎn)品設(shè)計上也可以改為“代付”的方式，及時跟用戶確認，直接打款到客戶支付賬戶里，就能解決不少糾紛。

此外，開通支付賬戶（比如美團錢包）等行為，也需要用戶專門認證身份，對于沒開通支付賬戶的用戶，錢就無法退回。

我們在溝通中，還發(fā)現(xiàn)有不少用戶反饋遇到新的問題，比如為何不直接顯示退款方向?qū)е虏樵兝щy，為何客服回應(yīng)前后不一致等等。

因為用戶記不清當(dāng)時的支付方式和銀行卡（沒有責(zé)怪用戶的意思），加上14-17年第三方支付在退款顯示方面不統(tǒng)一等情況，導(dǎo)致這次查詢問題難度極大。

不過依然要指出的是，第三方支付的出現(xiàn)依然給用戶線上線下付款帶來了便利；美團在16年收購了第三方支付公司，之后的退款出問題的情況也越來越少；美團此次宣布為用戶追回每一筆訂單、部分訂單兜底的行為，也能緩解部分用戶的焦慮。

但是，美團依然有很多疑惑需要解答，比如，自動退款到期未使用退款為何需要商家確認？已經(jīng)停業(yè)的商戶退款是否兜底？未認證美團錢包的客戶退款去了哪里？為什么在幾年后才提醒用戶退款失?。?/p>

雖然美團成立了專項客服團隊，但依然有不少用戶還在焦急等待回應(yīng)。退款風(fēng)波沒有解決，新的回答又逃避了關(guān)鍵問題，恐慌情緒繼續(xù)蔓延，而這將再次傷害用戶對美團的信任。