于東來：用真誠換取信任，用信任贏得市場

河南許昌胖東來，一家企業帶火一座城，被網友稱為“沒有淡季的‘6A級景區’”。圍繞一些熱點話題，記者近日與胖東來商貿集團董事長于東來進行了面對面交流。于東來分享了他對高質量發展的理解和對服務品質的追求。

——編 者

“對‘人’的重視，是我們成功的關鍵”

問：您曾說，如果胖東來無法堅持自己的追求，可能會選擇關停胖東來，這種追求指什么？

答：我年輕的時候，也干了很多工作，賠了很多錢。一直到1995年，才開始摸清做生意的門道。以前，我做生意虧了錢，就只想著把欠別人的錢給還上。后面有能力了，就想像雷鋒、焦裕祿一樣服務社會。具體怎么做呢？如果我開超市，能讓老百姓買到放心的產品，我也是在做一個有追求的人。

問：員工高薪酬、高福利模式，違反商業邏輯嗎？

答：我不這樣認為。1999年，我掙了1700萬元，年底就決定拿出50%分給員工。你對員工好，員工對顧客好，顧客對社會好，這就形成了良性循環，企業也會向善向好發展。

對“人”的重視，是我們成功的關鍵。我和不少企業家是好朋友，平常會分享一些經營心得。他們的企業有些地方可能不成熟，我的性格也有點急，就來幫著調整。只有去尊重員工、成就團隊，企業才能做得更長久。

問：這種經營模式是可借鑒、可復制的嗎？

答：胖東來的經營模式有可借鑒的地方，但要完全復制并不容易，也沒必要。因為每個企業所處的環境、文化和團隊都不一樣。我們的模式是基于對員工、顧客和社會的理解逐步形成的。如果其他企業只是照搬一些表面做法，比如高薪酬、高福利，而沒有真的理解，是很難成功的。

問：面對一些網絡上的質疑，您怎么看？惡意謠言給企業發展帶來哪些困擾？

答：這幾年關注的人多了，表揚的多、罵的也多，這都正常。網絡流量是一把“雙刃劍”。它能讓更多人關注胖東來，了解我們的經營理念、服務和產品。但如果過于追求流量，忽視了企業經營的本質，那就是本末倒置。胖東來能有今天的關注度，不是因為刻意追求流量，而是一直堅守自己，用心服務顧客，做好產品質量。

有的質疑是有道理的，我們立即整改。有的質疑帶著惡意的詆毀，企業發展可能因片面攻擊被全盤抹殺。對此，我們不能置之不理，得采取措施維護自己的合法權益。我希望相關法規能夠再完善、再細化一些，讓造謠行為被及時遏制。

“我們不想為了規模，犧牲品質和顧客體驗”

問：有些企業通過壓低供應商報價來增加利潤，并將這種模式作為零售行業的規則，對此您怎么看？

答：這是短視的，不利于整個行業的健康發展。很多企業“內卷”競爭、打價格戰，很辛苦，自己到最后也賺不到錢，還把自己“卷”死了。商品的毛利率不能太低，太低了，不尊重商品。

如果讓我提建議，企業要在品控上多下功夫。產品不好，就改產品。把不那么好的產品下架，把值得信任的產品上架；員工能力不理想，要給員工多培訓、漲工資。

問：胖東來關閉了一些還在盈利的店鋪，背后是怎樣的商業判斷？

答：關閉一些還在盈利的店鋪，是因為我們更注重企業的經營質量。我們制定了1000多種、數萬頁的操作手冊，涵蓋不同業態、部門和崗位，并且一直保持動態更新。有了手冊，還要保證都能落到實處。有些店鋪雖然盈利，但可能在經營模式、顧客體驗等方面存在一些問題，不符合企業的發展理念，那我們寧愿把店關了。我們不想為了規模，犧牲品質和顧客體驗。

問：目前胖東來還沒有走出河南，這是為什么？深耕一域和走向更廣市場之間應該怎樣選擇？

答：在追求做大做強與做精做久之間，我們認為做精做久是基礎。只有把企業的經營理念、產品質量、服務水平等都做到極致，企業才能長久發展。現在，我們會先把現有的店鋪經營好，不斷優化管理和服務，等條件成熟了，再考慮要不要在合適的地方開設新店。我們不追求盲目擴張，而是追求穩健、可持續的發展。

胖東來無意成為一個全國連鎖品牌或跨國商超巨頭，我們的發展看重質量而非數量。我希望胖東來做一個樣板、一條鲇魚，能激活整個行業的服務升級，能有更多的企業實現高質量發展。

問：有人說，胖東來通過誠信制造了競爭優勢，是這樣嗎？

答：商業不僅是逐利，從長遠來看，更應該建立信任。胖東來這些年堅持讓“誠信”兩個字落地生根。我們嚴格執行“無理由退換貨”政策、設立“500元投訴獎”，看似增加了企業成本，實際上換來了口碑。

堅守誠信不僅是一種道德選擇，也是一種商業智慧。我們花費大力氣建設中央廚房生產豆芽等食品，利潤很微薄，但仍然堅持去做，就是為了滿足群眾的需要。胖東來選擇了一條難而正確的路——用真誠換取信任，用信任贏得市場。現在的實踐證明，我們走對了。

問：胖東來的一線職工不必層層上報，就能對顧客需求做出即時回應。職工賦權和企業管理是如何統一的？

答：我們相信員工，給予他們充分的信任。我們認為員工在一線，最了解顧客的需求，賦予他們權限能讓服務更高效、更貼心。同時，我們通過完善的培訓和企業文化建設，讓員工明白自己的責任和使命。職工賦權和企業管理是通過公平的制度、充分的信任以及文化的引導來實現統一的，目的是讓職工有家的感覺，為顧客提供更優質的服務。

“不能光是希望別人去干、國家去干，自己也要干”

問：有人認為當前消費降級，對這種觀點您怎么看？在全方位擴大內需、提振消費的背景下，民營企業如何確定自己的發展節奏？

答：中國的經濟是一片大海。14億多人口的消費體量，這是其他國家比不了的。有的人唱衰中國經濟，說消費低迷。你來胖東來的店里看看，就明白了，哪里低迷？有的人不花錢，有沒有可能是因為產品和服務質量低，使用或體驗不舒服？

現在我們國家很多地方都走在了世界前列。我們走自己的路，有自己的節奏，不用把弦繃得太緊。有些方面降一降，發展速度合理一些，品質更高了。

問：企業的發展離不開良好的營商環境，政府和企業應該是什么樣的關系？

答：政府對企業的支持至關重要。政府在各方面給了我們很大的支持，讓我們更專注于經營。在商超路口，有交警協助執勤；出現網上侵權，知識產權、市場監管等部門能主動幫忙。

當前，營商環境不斷優化，為民營企業提供了很好的發展機遇。一個好的營商環境，是大家一起創造的。如果相互拆臺，彼此失去信任，都會受損。

問：面對當前的挑戰，如何發揮新時代企業家精神？

答：民營經濟在中國很重要，是不可忽視的力量。如果有更多好的民營企業成長起來，我們國家就會有更好的發展。

1999年，我去了上海。通過上海這個窗口，看到了世界。當時，家樂福是我學習的對象。現在，不少國內外的商超來許昌參觀。中國的經驗，世界也可以借鑒。

大家都希望能有真誠美好的發展環境，我們不能光是希望別人去干、國家去干，自己也要干。作為企業家，有能力為國家分憂是多好的一件事。發揮新時代企業家精神，就是一起推動社會往更美好的方向發展。

《人民日報》（2025年08月19日 第06版）