酒店行業的“F1”奇點，數智化“引擎”彎道超車！

從汽車行業的自動駕駛到醫療行業的AI輔助診斷，從金融行業的理財投顧到酒旅行業的服務機器人，人工智能正在改變各行各業的運轉模式。高度依賴人力的服務業，也正迎來效率與體驗躍升的“奇點時刻”。

對于規模龐大、追求標準化與效率的連鎖酒店而言，持續的成本優化、服務一致性保障以及投資回報壓力，構成了其運營的核心挑戰。同時，日益成熟的賓客對個性化、便捷性和科技感體驗也提出了更高要求。在這場關乎未來的競賽中，誰能率先點燃數智化的引擎，誰就能實現真正的“彎道超車”!

錦江酒店(中國區)重磅推出的“F1”項目，正是這樣一套驅動酒店運營全面革新的數智化動力系統。其核心旨在通過智能化手段改良酒店產品設計、優化酒店運營流程、提升賓客體驗。

本期「為時代定制-大國酒店工程」特別欄目，空間秘探采訪了錦江酒店（中國區）信息技術部總經理甘秋生，以及其核心數智化賦能伙伴——云跡科技CEO李全印、鹿馬科技CEO田同勇。且看他們如何駕馭“F1引擎”，解碼酒店數智化“中國式創新”的未來路徑。

從“工具”到“生態”

“科技創新是我們重新定義中國服務的重要突破口之一?！卞\江酒店（中國區）信息技術部總經理甘秋生直指酒店業科技應用的核心意義。不斷探索從技術到體驗的轉化路徑，讓科技回歸對人的關懷，正是酒店業待客服務的初心。與此同時，智能科技正從錦上添花的點綴，深化為撬動投資增長想象力、實現運營速率與體驗感雙重躍升的關鍵突破口。

2024年《中國酒店業數字化轉型趨勢報告》顯示，酒店運營者所追求的 TOP5數字化目標基本與前兩年一致，分別是增加線上預訂量、提高數智化賓客體驗、增加會員數量、降低運營成本、提高服務效率。而中國酒店業，正以驚人的速度和規模將這一目標變為現實。

酒店科技最初的“工具化”探索期很大程度上具象為“送物機器人”這一載體，近年來已從試點走向普及，成為中國數萬家酒店的“標配”。例如，截至2024年末，僅云跡科技一家的機器人就已覆蓋全國329個城市超3萬家酒店，單日同時在線機器人峰值超3.6萬臺，全年完成超5億次服務——其機器人去年運營總里程高達2033萬公里，相當于繞地球赤道約507圈！

在酒店行業智能化升級的過程中，如何通過技術創新更好地匹配實際業務需求，縮小技術應用效果與行業預期之間的差距，是值得持續探索的方向。中國酒店業的智能化實踐已走在全球前列，引發國際關注。此前，“China Hotel”成為海外社交平臺上的熱議話題，中國各個城市、各種類型酒店的智能化設施讓外國游客頻頻點贊甚至“目瞪口呆”。

“當科技滲透從籌建到運營的全鏈條時，機器人從工具升級為伙伴，成為酒店業的第二基因。”云跡科技CEO李全印的這句話，不僅精準勾勒出當下連鎖酒店業技術演進的核心方向，更深刻揭示了行業底層邏輯的變革。

錦江推出的數字化F1項目恰好與此觀點不謀而合。其以技術場景應用、消費者體驗升級和商業價值兌現，展開數字化應用的具象化探索，形成雙方共同前行的有力實踐。

過去十年，是科技“有”與“無”的分水嶺；未來十年，競爭將聚焦于科技應用“好”與“更好”的差異。因此，連鎖酒店在新周期下開始思考一系列更深層次的問題：

01/如何構建更具智能響應能力、能融入復雜服務流程的機器人服務生態系統？

02/如何實現從前臺到后臺、從單店到集團全域的數字化運營無縫協同？

03/如何讓科技不僅替代人力，更能賦能員工、激發新的服務創造力？

04/如何將數據從運營副產品轉化為驅動安全防控、效能提升、體驗升級及管理決策的核心資產？

科技為人重新校準服務速度與溫度

錦江F1項目，正是在連鎖酒店數智化不斷深化過程中，提出的一套實踐方法論：以AI、大數據、物聯網為底層引擎，重塑服務流程與運營結構，推動效率、體驗、安全的多維躍遷。該項目深度融合AI、大數據、物聯網等數字化技術，致力于革新酒店產品設計、優化運營流程和提升賓客體驗。

F1數字化項目的核心要義，在于通過更經濟、更便捷的AI解決方案，實現住中運營效率的最優化，并將更溫暖的服務及時觸達賓客。其產品矩陣涵蓋自助入住機、AI智能管家、智能機器人、智能貨柜、比鄰星APP等；其創新模式則以超級AI員工JINTELL和酒店住中服務系統為核心。該模式的戰略目標直指投資人核心關切，即驅動運營效率的指數級躍升、創造賓客體驗的差異化溢價、實現管理決策的精準化、推動人力結構的優化重組以及保障資產全生命周期的價值最大化。

基于此，酒店數智化進階的核心價值可以具象化為以下三大關鍵躍遷：

/ 從“效率工具”到“體驗觸點”

驅動效益革命，創造移動入住

核驗證件、確認信息、交付房卡，傳統酒店的入住辦理高度依賴人工，流程繁瑣，往往需要費時3～5分鐘不等，如遇節假日、團隊客人入住等客流高峰需排隊等待，這一時間則更長。新周期下，前臺人力成本高、效率瓶頸、服務同質化難以溢價、客戶滿意度與復購率提升難等成為酒店數智化亟待解決的問題。

錦江酒店（中國區）以智能硬件與AI系統的深度耦合為引擎，驅動核心服務場景的范式重構。首先，其依托與鹿馬智能協同部署的移動終端“大掌柜”及自助機集群，將入住流程壓縮至秒級閉環，實現10秒極速入住，3秒閃電退房。即使是在高峰期遇到龐大團體客流的壓力下，也可通過移動設備實現“去前臺化”的分散、快速辦理，大堂秩序井然，賓客體驗流暢無憂，顯著降低單客服務成本。

其次，前臺員工攜帶輕便的“大掌柜”走出柜臺，在客戶抵達時主動迎接、即時核驗身份并交付房卡隨后引導至房間，實現“迎進門、送上樓”的移動管家式服務。這一變革以數字化的服務鏈不僅突破物理柜臺的限制，將酒店“前廳變客廳”，更是在任意空間節點構建“動態服務網絡”，將客人的專屬感與尊崇感提升至全新維度，極大提升客人對酒店服務品質的感知。

同時，全新的前臺設計充分考慮了客人動線，將科技的溫度融入細節。例如麗怡酒店與錦江都城酒店采用雙前臺島臺設計，分別配備自助入住機。島臺間預留60厘米通道，便于服務人員直接互動或快速來到前場服務，無需客人移步。

7天酒店智選版則采用全自助辦理入住，人工前臺設計更為隱蔽，以減少客人對人工服務的依賴。大堂還配備多功能組合柜，集咖啡機、微波爐、早餐柜、自助行李柜、智能外賣柜、零售柜于一體?？腿朔块g下達指令后，機器人可自助取物并送達客房。

正如鹿馬科技CEO田同勇指出：“當技術承擔98%的標準化操作，人力便能聚焦于創造情感記憶點的服務?！睙o人自助前臺將登記、支付、發卡等必要流程轉化為科技賦能的“體驗觸點”，釋放人力轉型為“行李顧問”“精品咖啡師”等更具情緒勞動溢價的服務角色——這不僅重塑服務價值曲線，更驅動體驗升級與邊際收益增長的協同躍遷。

/ 從“角色輔助”到“個性服務”

構建情感連接，提升客戶黏性

錦江酒店在去年7月就推出了行業首個“AI超級員工”JINTELL，實現了酒店機器人的角色躍遷，即從單純的任務執行者，進化為主動感知、深度交互的個性化服務提供者。這一轉變意在解決服務標準化但缺乏個性，難以建立深度客戶黏性，以及客戶數據價值挖掘不足的問題。深耕AI、具身智能機器人研發及商業化的云跡科技，作為“酒店AI智能體”建設的重要推動者，為此提供了重要的技術支持。

據悉，錦江酒店的超級員工JINTELL融合了AI大腦和具身智能技術，以云跡科技的復合多態機器人UP為執行載體，搭配自主研發的AI智能體應用系統——酒店住中服務系統，把酒店升級為一個“智能體”。在服務過程中，它具有符合其名字“tell”特性的超強溝通能力，既能直接對客、完成其需求，也能聯動其他設備、服務人員實現高效的決策調度。

智能識別與自動化處理僅是JINTELL優點中的“冰山一角”，其核心突破點在于具備全面感知與深度學習的能力：傳感器與酒店住中服務系統的聯動，使它能像人類一樣觀察和思考，精準捕捉酒店場景中的需求與環境變化。以智能客房管理為例，它不僅能按指令調度機器人完成定時清掃、物品遞送等基礎操作，更能基于住客的歷史偏好生成個性化服務方案。從智能客房管理、個性化客戶服務、虛擬禮賓服務，再到智能安全監控等，JINTELL正通過全場景的AI驅動能力，將酒店服務整合為全流程智能化的體驗閉環。

“JINTELL不僅是技術落地，更是錦江‘人機共生’理念的具象化體現，推動酒店服務標準從‘標準化’向‘個性化’躍遷?！卞\江酒店（中國區）信息技術部總經理甘秋生強調。目前，錦江酒店（中國區）旗下部署機器人的酒店已突破6000家，這些智能體每日最高完成送物任務超13.4萬次，意味著消費端到服務端消費者超10萬人次/天，但更重要的是，它們正以深度理解和主動滿足個體需求的方式，重塑著酒店服務的核心價值。

/ 從“單點智能”到“產業互鏈”

賦能全周期管理，釋放資產價值

縱觀當下的酒店數智化系統，其突破單體運營的邊界，向“投、融、建、管、退”全產業鏈深度延伸，標志著行業從單點智能邁向產業互鏈的新階段。例如，鹿馬PMS麒麟系統作為“超級大腦”，其將房態、賬務、會員、供應鏈乃至貫穿酒店全生命周期的資產數據匯聚于統一平臺，構建起強大的數據中樞，實現從前臺到后臺、從單店到集團、從日常運營到資產管理的多端實時協同與智能決策。

在這一架構下，數據流如同產業的血液，驅動全鏈條高效運轉。客人掃碼入會的瞬間，信息便即時同步至營銷系統，助力構建精準用戶畫像，顯著提升復購率；錦江通過開放API深度連接超過30家OTA及分銷渠道，實現價格的智能動態調控與庫存的實時同步，不僅最大化收益潛力，更規避了“超售糾紛”風險。同時，供應鏈數據的無縫整合讓采購、庫存管理透明可視，支撐精細化成本控制；而貫穿“投融建管退”全周期的資產數據互通，則為項目決策與風險評估提供了堅實支撐。

其本質，是酒店全域運營產生的海量數據，被“超級大腦”高效匯聚、洞察并轉化為行動力，形成驅動整個產業鏈升級的數字神經網絡。這不僅帶來了運營效率的倍增，更深遠的意義在于推動構建以數據為基石、產業深度互鏈協同的新一代酒店生態。

錦江酒店數字化F1項目的推進與實踐，清晰地表明酒店數智化的終極目標并非炫技，而是通過與科技生態伙伴的深度共創，將技術內化為驅動酒店價值增長的“第二基因”。這三大躍遷共同指向一個核心，即以數據為紐帶，以智能為驅動，全方位提升酒店能力。數字化F1項目作為關鍵引擎，正在系統性地將數據智能轉化為實際生產力，最終為投資人創造可持續的、可量化的卓越回報。錦江的行業實踐，正是對“生態伙伴”戰略最有力的價值詮釋，為連鎖酒店業的數智化投資描繪了清晰的回報藍圖。

智慧酒店的“未來式”

隨著科技的飛速發展，酒店數智化已成為行業不可逆轉的趨勢。當供應鏈產品打磨日趨成熟，創作空間愈發狹小之際，科技領域的潛力浩瀚，智慧酒店“未來式”滿溢無限可能。于行業高峰處，錦江——中國酒店業之標桿；云跡科技、鹿馬智能科技——數字化賦能供應商品牌翹楚，正在共謀酒店數智化未來發展宏圖。

Q&A

Q-空間秘探

A-甘秋生 Gino Gan

錦江酒店（中國區）信息技術部總經理

A-李全印 LIQUANYIN

云跡科技CEO

A-田同勇 TIANTONGYONG

鹿馬智能科技CEO

Q：當下，酒店數智化發展進程中最大的難點是什么？

甘秋生 Gino Gan：在推進數智化進程中，酒店面臨的最大難點通常體現在以下幾個方面：首先是員工適應性及培訓問題，部分年齡較大或習慣傳統工作模式的員工，會對新的數智化系統和工作方式存在抵觸心理，另外有的前臺員工會擔心自己被無人自助機取代，這種抵觸情緒會導致他們在工作中故意回避使用新系統，另外新系統培訓效果可能因員工個體差異而有所不同，這也給酒店的整體數智化推進帶來了挑戰。其次是解決系統集成與兼容性問題：酒店內的不同系統，可能來自不同的供應商，如果無法實現無縫對接和數據共享，會導致信息流通不暢，工作效率低下，影響數智化的整體效果。

李全?。?/strong>我們相信，機器人一定會在酒店行業的更多場景中廣泛應用，但目前的挑戰并非單一因素導致，而是技術成熟度與場景適配性的雙重考驗。首先在技術方面，AI智能體的進化與應用已在路上。過去，機器人的智能化水平（如感知、決策、交互能力）是制約其規?；涞氐年P鍵瓶頸。但隨著AI大模型、多模態感知、自主導航等技術的突破，機器人正變得更“聰明”。以云跡科技為例，其機器人在3萬+真實場景中持續訓練，不斷優化算法，逐步具備更復雜的任務處理能力。

其次，在應用場景的拓展上，需要行業伙伴協同共建智能化服務矩陣。隨著酒店行業數字化轉型的深入，AI智能體與機器人技術的應用已呈現出從單一功能向全場景服務延伸的趨勢。未來，將會融入清潔運維、安全巡檢、客房服務等多個業務環節，形成系統化的智能解決方案。

不同場景在流程、交互和服務標準上存在差異，要求技術方案具備高度適配性。行業將逐步形成新的技術范式與標準，先行者不僅能定義技術路徑，更能推動行業向更高效、更智能的方向發展。這一進程需要產業鏈協同，共建開放、可持續的酒店智能化生態。

田同勇：隨著數智化的推進，如何高效管理酒店數據，包括數據的存儲、備份、檢索和分析，是一個復雜的技術問題。同時，保護客人的隱私和數據安全至關重要，錦江使用的鹿馬iHIOS系統采用加密傳輸、訪問控制等安全技術應用，確保客戶隱私數據安全；通過技術安全、應急保障、數據保護及系統管理等方面的近300項安全測評，完成國家信息安全監管部門“強認證”——非銀機構最高級別信息安全認證。這些都是錦江建立完備的信息安全防護體系，防止數據泄露和被惡意攻擊的有效組成。

Q：對于酒店而言，未來3～5年在數智化領域的重點投資方向是什么？對于數字化賦能供應商而言，未來酒店數智化技術突破方向是什么？

甘秋生 Gino Gan：未來 3-5 年，AI創新、數字酒店、數據應用是錦江在數智化領域的重點投資方向。

李全?。?/strong>未來酒店數智化的技術突破方向主要集中在以下幾個方面：一是人工智能與機器學習的深度應用，讓酒店系統能夠更精準地預測住客需求，實現個性化服務推薦和資源的智能調配；二是物聯網技術的進一步完善，AIoT 將實現酒店內所有設備設施的互聯互通，打造真正的智能化生態系統；三是大數據與分析技術的強化，為酒店的運營管理決策提供更有力的支持，提升運營效率和市場競爭力；四是機器人技術的持續升級，研發更智能、更靈活、更具情感交互能力的機器人，拓展機器人的服務范圍和應用場景。

中國酒店數智化的未來式是科技賦能下的個性化、智能化、生態化服務多方面普及，為住客創造超乎想象的住宿體驗，同時推動酒店行業實現高質量、可持續發展。

田同勇：當機器包攬98%標準化操作，人力便能專注創造記憶點服務。技術普惠、體驗升維、生態重構，未來AI將深度賦能全場景無人化服務體驗，覆蓋下沉市場并驅動國際化拓展，重塑人機協同的智慧旅居生態。

Q：如何應對技術快速迭代帶來的設備淘汰風險？

李全?。?/strong>在技術快速迭代的背景下，我們始終聚焦三個核心原則做產品：“穩定、高效、低成本”。首先，打造高可靠、穩定性強的產品，通過模塊化設計并支持軟硬件迭代，幫助客戶控制成本；其次，基于AI，產品具備自主學習能力，在長期使用中不斷優化場景適應性；最后，通過開放接口與標準化協議，讓設備與酒店現有系統及未來技術的兼容性，生態協同降低隱性成本，這也是云跡科技在構建機器人服務生態系統的愿景。

成果來看，2014年到2023年，公司主推三代明星產品，一代是“潤”系列，主要用于引領及送物；二代是“格格”系列，其繼承了“潤”系列的功能，同時在服務效率、適應性、交互能力和安全性方面進行了提升。2023年，推出了不同于“潤”系列和“格格”系列的第三代UP系列，是全球首批推出復合多態機器人（機器人服務智能體之一）的企業。目前，云跡科技累計服務超 3.4 萬家企業客戶（含 3 萬 + 酒店、100 + 工廠、 醫院等），2024 年機器人執行超 5 億次服務，單月最高指令執行量達 186 億次（2024 年 12 月）。技術迭代的關鍵不在于追逐單點創新，而在于構建可持續的服務能力——這正是云跡與客戶長期共贏的基礎。

Q：作為行業引領者，錦江是否會開放技術，為酒店賦能？

甘秋生 Gino Gan：國務院“人工智能+消費”政策明確要求技術普惠化，錦江作為行業標桿需承擔生態引領責任。錦江有計劃開放部分技術，為酒店賦能。通過建立技術共享平臺，提供先進的管理經驗與技術支持，幫助酒店提升競爭力。這不僅有助于推動整個行業的發展，還能進一步鞏固錦江酒店在行業中的領先地位。

在AI 智能體驅動信息化、數字化到智能化服務發展浪潮中，錦江正試圖以“歸屬感”連接美好生活，“擦亮”中國品牌。酒店從信息化走向數字化，傳統酒店行業擁抱AI智能體場景應用，助力酒店'智慧化'運營，錦江會主動扛起引領中國酒店行業數智化運營的大旗。

數智化不是選擇題，而是未來酒店的生存法則。目前，人力成本、系統割裂、數據風險與體驗同質化，仍是酒店業的核心痛點。其沉心探索之道的核心在于讓機器高效處理標準化任務，釋放人力，讓服務專注于創造不可替代的情感連接與“歸屬感”體驗，而這也正是品牌溢價的關鍵。

錦江與其伙伴的實踐，正是瞄準這些痛點，以開放、靈活、安全的技術切實降本提效，筑牢防線，最終將人力轉化為提升體驗與溢價的核心資產。這不僅是數字化落地，更勾勒出人機協同的可持續未來——效率為基，體驗制勝。