百果園事件：數(shù)字化時(shí)代公關(guān)情商的關(guān)鍵角色

作者：趙雨潤(rùn)（“商業(yè)潤(rùn)點(diǎn)”商業(yè)分析專欄主理人/投資人/企業(yè)家教練/香港大學(xué)營(yíng)銷學(xué)客座講師）

2025年8月10日，"百果園稱不會(huì)迎合消費(fèi)者"話題沖上微博熱搜，引發(fā)輿論風(fēng)暴。

據(jù)東方財(cái)經(jīng)報(bào)道，8月8日百果園董事長(zhǎng)余惠勇通過(guò)視頻回應(yīng)外界對(duì)水果定價(jià)過(guò)高的質(zhì)疑時(shí)，拋出"教育消費(fèi)者成熟"的論調(diào)。他強(qiáng)調(diào)水果品質(zhì)差異巨大，但消費(fèi)者認(rèn)知有限，百果園堅(jiān)持高品質(zhì)路線，寧可優(yōu)化成本也不降低品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

這場(chǎng)原本旨在解釋企業(yè)定價(jià)策略的溝通，因"教育消費(fèi)者""不迎合市場(chǎng)"等表述觸碰公眾敏感神經(jīng)，被網(wǎng)友戲謔為"爹味公關(guān)"，更與李佳琦"79元眉筆事件"形成跨時(shí)空呼應(yīng)，暴露出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在數(shù)字化傳播環(huán)境中的集體困境。

在數(shù)字傳播生態(tài)中，企業(yè)家的每一次公開(kāi)表態(tài)都可能成為引爆輿論的導(dǎo)火索。

這種困境折射出數(shù)字化時(shí)代企業(yè)話語(yǔ)體系的三重?cái)嗔眩赫J(rèn)知斷層、情感失聯(lián)與價(jià)值錯(cuò)位。重構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者公關(guān)情商，需要從認(rèn)知重構(gòu)、情感共鳴、價(jià)值共鳴三個(gè)維度展開(kāi)系統(tǒng)修煉。

認(rèn)知重構(gòu)：超越"教育者"身份的思維轉(zhuǎn)型

在傳統(tǒng)商業(yè)邏輯中，企業(yè)作為產(chǎn)品提供者天然占據(jù)知識(shí)權(quán)威地位。

但數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者通過(guò)社交媒體構(gòu)建起龐大的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，形成去中心化的認(rèn)知體系。百果園董事長(zhǎng)"消費(fèi)者不懂水果"的表述，本質(zhì)上是將工業(yè)化時(shí)代的生產(chǎn)者思維強(qiáng)行移植到數(shù)字化場(chǎng)景，這種認(rèn)知錯(cuò)位導(dǎo)致企業(yè)陷入"知識(shí)霸權(quán)"的指控。

真正的高公關(guān)情商表現(xiàn)為建立"認(rèn)知共生"思維，將消費(fèi)者視為價(jià)值共創(chuàng)伙伴而非被教育對(duì)象。

華為在應(yīng)對(duì)美國(guó)制裁時(shí)的公關(guān)策略提供了有益參照，任正非將技術(shù)突破轉(zhuǎn)化為"讓消費(fèi)者獲得更好體驗(yàn)"的敘事邏輯，避免了技術(shù)話語(yǔ)與大眾認(rèn)知的割裂。

情感共鳴：構(gòu)建數(shù)字時(shí)代的共情范式

社交媒體時(shí)代，公眾對(duì)企業(yè)的情感期待已從功能滿足升級(jí)為情感認(rèn)同。

百果園事件中"教育消費(fèi)者走向成熟"的表述，暗含對(duì)消費(fèi)者認(rèn)知能力的否定，這種居高臨下的姿態(tài)觸發(fā)了集體情緒反彈。

對(duì)比胖東來(lái)超市的"委屈獎(jiǎng)"機(jī)制，通過(guò)將企業(yè)置于"服務(wù)者"角色實(shí)現(xiàn)情感認(rèn)同，揭示出情感管理需要建立平等的對(duì)話姿態(tài)。

情感共鳴的構(gòu)建需要領(lǐng)導(dǎo)者建立"數(shù)字觸覺(jué)"，如雷軍通過(guò)自嘲式幽默實(shí)現(xiàn)與年輕消費(fèi)者的情感同頻。這種將企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人格化、親民化的表達(dá)方式，有效消解了商業(yè)組織的距離感。

價(jià)值共鳴：重塑企業(yè)話語(yǔ)的倫理維度

在價(jià)值多元的數(shù)字社會(huì)，企業(yè)公關(guān)已從單純的形象管理升級(jí)為價(jià)值主張的傳遞。

百果園事件中"不迎合消費(fèi)者"的表述，將商業(yè)選擇異化為價(jià)值對(duì)抗，忽視了現(xiàn)代商業(yè)文明中"和而不同"的包容性。農(nóng)夫山泉處理"標(biāo)準(zhǔn)門"事件時(shí)，通過(guò)開(kāi)放生產(chǎn)線將公眾關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到"如何保障飲水安全"的公共議題，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一。

價(jià)值共鳴的構(gòu)建需要企業(yè)建立"第三空間"的話語(yǔ)體系，如褚時(shí)健將橙園打造為"人生低谷后的重生"符號(hào)，使產(chǎn)品超越物理屬性成為精神載體。

數(shù)字化時(shí)代的公關(guān)情商修煉路徑

重構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者公關(guān)情商需要建立"三維能力模型"：認(rèn)知彈性、情感智能、價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)力。

在認(rèn)知維度，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立"數(shù)字原住民"思維，通過(guò)社交媒體監(jiān)測(cè)工具實(shí)時(shí)把握公眾認(rèn)知圖譜；在情感維度，需要培養(yǎng)"情緒翻譯官"能力，將企業(yè)決策轉(zhuǎn)化為公眾可感知的情感體驗(yàn)；在價(jià)值維度，應(yīng)構(gòu)建"意義制造者"角色，通過(guò)持續(xù)輸出具有社會(huì)共識(shí)的價(jià)值主張。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的今天，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)識(shí)到：每一次公開(kāi)表達(dá)都是品牌價(jià)值的再定義，每一次危機(jī)應(yīng)對(duì)都是企業(yè)文化的外化體現(xiàn)。

公關(guān)情商的本質(zhì)，是企業(yè)在數(shù)字化生存中的生存智慧，是商業(yè)理性與人文精神的完美平衡。

當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠以平等姿態(tài)進(jìn)行價(jià)值對(duì)話，以共情心態(tài)實(shí)現(xiàn)情感共振，以開(kāi)放思維推動(dòng)認(rèn)知共生時(shí)，才能真正構(gòu)建起抵御輿論風(fēng)暴的"情感護(hù)城河"。

這種修煉不僅是公關(guān)技巧的提升，更是企業(yè)文明程度的進(jìn)階，最終將轉(zhuǎn)化為不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。