這家公司，竟然靠“自虐式”承諾，征服世界500強

質量，是能力，是自信，更是信仰。我們很多事之所以做得好，未必都是因為我們客觀上能做好，而是我們主觀上有強烈的愿望必須做好，乃至把必須做到什么程度，作為無條件的信仰，去無條件地兌現。信仰是什么？信仰就是絕不可以用利益去交換乃至打折的那些原則。因而，對質量的矢志信仰，也正是匠人精神的精髓之一。

作者：中外管理傳媒 任慧媛 楊光 辛國奇

來源：摘編自中外管理出品《萊克電氣的故事與哲理》

哲理的故事：

2024年8月的一天，萊克電氣質量副總裁馬蘇偉正在梳理一份表格，這是由萊克的客戶世界某500強品牌發來的表格。這種表格每年都會發來一份，表中主要羅列了雙方在上一年度合作的園林工具產品中所有的不良率統計，以及售后維修產生的所有費用明細。

其實，在這份表格的背后蘊含著萊克的一份承諾。

早在1990年代，也就是萊克初創時期，董事長倪祖根就率先提出了簽訂市場維修率的質量承諾——如產品在12個月內（后來延長為24個月）不良率超過1%，則按照整機的售價進行賠償。也就是說，因一個或部分零部件故障導致出現不良，則按照一臺新機的銷售價格進行賠償。

對于制造業來說，產品維修費用是一項必設的常規項，但大部分家電產品不良率低于5%就算質量合格，最多也就敢承諾不良率超過3%，折價賠償。很少有挑戰1%的，而且還是按照整機售價賠償。萊克之所以敢于這樣承諾，無疑是對自己產品的自信，讓客戶吃下一顆“定心丸”，沒有后顧之憂。

當然，表格中羅列的明細，并不是萊克需要承擔的所有維修費用。馬蘇偉需要根據表格梳理出產品產生維修費用的責任界定與剝離——比如，由客戶提供的核心零部件或者用戶使用不當等導致的維修，是不屬于萊克責任的——但如果界定清楚后確屬萊克責任的，萊克責無旁貸。一般在總維修費用中，萊克只需要承擔一部分費用，并且同一型號的產品維修費用在逐年減少，這就是萊克的持續改善在起作用。

其實，雙方都不是為了賠償而賠償，根本目的還在于督促產品質量的不斷改善與提升，進而達成持續合作。也有的客戶，雖然列出了維修費用明細中的賠償金額，但他們并不收這筆錢，而是將這筆錢留在萊克作為改善費用，促使后續生產出更加優質的產品。

正是在這項嚴苛的承諾下，促使萊克吸塵器、園林工具等50多個品類整機產品的平均年市場返修率低于1%，遠遠低于行業水平4%~6%。而對于其最強項的電機產品，這項承諾不僅不超過反而還有余量。30年來，萊克高速整流子電機年故障率水平一直處于0.1%左右，是行業水平的二十分之一，并且從未發生過單批次維修率超過0.5%或流行性質量事故。

而這項承諾，也正是萊克贏得諸多世界頂級客戶信賴的一大“秘訣”，尤其被德國一家知名品牌評為“全球最佳供應商”，并且是唯一的整機供應商。要知道，獲獎企業可是從全球4萬家供應商中評出來的，僅有44家，萊克不僅是其一，且是“唯一”。

故事的哲理：

質量，是能力，是自信，更是信仰。我們很多事之所以做得好，未必都是因為我們客觀上能做好，而是我們主觀上有強烈的愿望必須做好，乃至把必須做到什么程度，作為無條件的信仰，去無條件地兌現。信仰是什么？信仰就是絕不可以用利益去交換乃至打折的那些原則。因而，對質量的矢志信仰，也正是匠人精神的精髓之一。（楊光）