3.99元“小費”，把海底撈服務神話帶到溝里

在消費者日趨理性、務實的當下，頭部品牌在定價、收費方面的風吹草動總能引發廣泛關注。最近，海底撈個別門店的新舉措，可謂是一石激起千層浪，把餐飲行業增設收費名目的現象推向了風口浪尖。

事情是這樣的：

最近，有網友發現，海底撈門店服務員胸前佩戴打賞二維碼，下方標注著“如果服務滿意，請打賞3.99元”。

圖源：小紅書@真吾

消息一出，網絡反響強烈。圍繞著“該不該給打賞”，展開激烈交鋒。

在很多網友看來，這種打賞近似于國外的小費，而小費的本質，是把企業原本承擔的用人成本，轉嫁到消費者的頭上。于是，企業與員工之間的矛盾，就成為了消費者和員工之間的矛盾。

不少身在美國地區的消費者對于小費文化深惡特痛覺，認為小費打賞必須抵制，否則所有的服務行業有樣學樣，這股風氣流行起來就太晚了。

有消費者現身說法，在部分國家和地區，明面上說“不強制”的小費，如果消費者不愿給，可能會遇到服務員當場質問甚至追出店面強行索要的情況。

綜合多個調查機構發布的數據，小費占到了美國餐飲業、酒吧等行業服務人員收入的50%～60%，就是說，小費收入超過了雇主提供的底薪。

從這個角度看，和小費的存在關系最密切的，可能不是服務質量，而是服務人員的收入。

還有消費者表示，海底撈本身價格就比較貴，貴就貴在服務好，如果還需要為服務支付額外的小費，那么為什么不選擇別的火鍋店呢？

不過，在相關內容下，也有消費者表示，海底撈比很多連鎖品牌都便宜。即使推行小費服務，可能還是會選擇海底撈。

餐里眼數據顯示，2024年，人均消費價格區間在61-80元的火鍋門店占比最多，超過25%，人均消費價格超過100元的，占比約為20%。據海底撈2024年財報，2024年，海底撈自營餐廳顧客人均消費為97.5元，對比前一年有所下降。不過海底撈的客單價，還是位于中高端水平。

商家VS消費者

誰該為額外的服務付費？

眾所周知，海底撈一直以極致服務著稱。菜品不出錯，服務尤其好，這是很多消費者選擇海底撈的重要因素。2023年，海底撈的“科目三舞蹈互動”“洗發服務”等，在社交媒體上掀起了現象級傳播。

今年，海底撈還在全國各地推廣了夜宵主題店。這些店鋪大多選在人流量大的商圈，每晚10點以后，便切換為“夜場模式”。

很多消費者曬出現場的視頻，霓虹燈閃爍，DJ打歌，猛男勁歌熱舞，顧客拿著熒光棒合唱，仿佛置身Livehouse，場面好不熱鬧！

撈面、變臉、美甲、跳舞……海底撈的服務，真是樣式太多，讓人嘆為觀止，海底撈硬生生把自己卷成了民間大舞臺。

海底撈官方曾經也表示，一直鼓勵門店伙伴結合自身特長和顧客需求進行各類創新，并設立了相應的創新激勵機制。

可以看到，針對很多“額外的服務”，海底撈已經通過自身的投入，將其納入了用人成本當中。

對于店員佩戴“打賞碼”，門店工作人員稱，胸牌是一直有的，是看顧客心情打賞的，不給也沒關系。有媒體聯系海底撈客服，接線人員表示，服務員帶打賞二維碼的情況是此前個別門店的行為，“品牌方沒有打賞要求，顧客無論是否掃碼都不會影響服務。”據悉，目前被曝店員佩戴打賞碼的這家門店已無打賞活動。

與通過顧客評價量化員工的工作成果，并以此為依據在企業內部給予員工對應的激勵相比，打賞更像是消費者對店員的即時激勵，通過打賞對于店員的良好服務給予肯定。

我們身邊的很多行業都存在“打賞”模式，從午餐點外賣給騎手的打賞，再到閱讀一篇公眾號的文章給作者的打賞。

不過，與餐飲行業服務場景不同的是，針對這些服務或是內容打賞與否，沒有面對面社交的道德壓力，可以任消費者自由選擇。

可以說，現在消費者愿意付費打賞的前提，是清晰地知道，某些服務，本不在他人的服務范疇內，但對方卻做了，并且做得夠好。

然而，長期以來，海底撈提供的極致服務，已經在消費者心中建立這樣的共識：即默認支付的價格里，已經包含了“額外服務”的成本。這實際上模糊了基礎服務與增值服務的邊界。

不同于在公眾號看到了一篇絕世好文忍不住打賞，或者是外賣騎手好心幫扔垃圾忍不住打賞，海底撈本身的服務就已經很突出，甚至有些“過度服務”了，再去為店員的服務額外付費，很難讓人感受到，打賞或者不打賞會有什么區別。

說到底，消費者并不是計較幾元錢的打賞，而是擔心在有了“前車之鑒”的情況下，這種打賞會不會打開小費文化的先河。畢竟這兩者，一個是低成本的感謝，而另一個卻近似于獲得服務的前提。

小費之爭

餐飲行業矛盾激化的必然結果

把成本拆分到各個服務項目中去收費，在餐飲行業中并不少見。

當食材、租金、人力成本上漲成為常態，漲價幾乎成為餐飲行業的第一選擇。除此之外，一些商家還會選擇其它路徑來平衡成本。

茶位費、餐具費、紙巾費、服務費、包裝費……這些看似細小的收費選項，在結賬之前消費者可能都意識不到，久而久之，卻能成為商家一筆不小的進項。

站在商家的角度，這的確是應對價格敏感的消費者的一種策略，不過消費者對此其實有很多不滿。

習慣了一錘子買賣，普通消費者最喜歡的還是明碼標價，心知肚明的感覺。各種“巧立名目”的額外收費，就像是給消費者挖坑設套，利用消費者信息不對稱，一番操作下來，使得消費者結賬實際價格高于表面收費，缺乏清晰透明的服務費用展示。

而一旦此類收費形成行業共識，久而久之，消費者就很難再去表達不滿，因為這是“行規”。

所以說，大家抵制海底撈打賞的本質，并非完全是出于對品牌的不滿，而是對于消費規則可能被改寫的警惕，同時也擔心海底撈的好服務變了味兒。就像是走進了一家以熱情待客聞名的館子吃飯，飯后店員遞過來一個二維碼，“要是覺得服務好可以掃碼支付一下”，好像什么都沒變，又好像變了點兒啥。

作者 | 李奧