九卦 | 解鎖銀行適老化密碼——硬件升級背后的 “心” 服務

作 者 | 王潤石（九卦金融圈專欄作家）

來 源 | 九卦金融圈

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為什么"硬件堆砌"無法真正滿足老年客戶需求？

在人口老齡化浪潮洶涌而至的當下，銀行網點推行適老化改造已是大勢所趨。但令人遺憾的是，部分中小商業銀行在適老化實踐中誤入歧途，陷入思維定式。它們簡單地認為，添置幾把愛心座椅供老人稍作休憩，張貼幾張放大版海報傳遞信息，配備幾臺血壓計關懷健康，就能搖身一變成為 “老年友好網點”。實則不然，此類浮于表面的 “硬件升級”，不過是 “自以為的好”，完全背離適老化改造的初衷。

適老化的核心，絕非冰冷的硬件堆砌，而是要直擊服務本質，以網點人員服務能力的切實提升為基石。中老年客戶踏入銀行網點，最渴望的并非最先進的智能設備，而是一個能耐心傾聽、細致講解、主動伸出援手的工作人員。唯有網點人員用心用情，設身處地為中老年客戶著想，在細微之處洞察真實需求，在業務流程中融入人文關懷，才能為他們提供無可替代的情緒價值。

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適老化服務升級的三大誤區與破解之道

誤區一：重 “硬” 輕 “軟”，服務主體建設缺位

當前，不少網點將適老化簡單等同于硬件設施的更新換代，卻嚴重忽視了服務提供者 —— 一線員工的意識與能力培育。然而，再先進的設備也替代不了有溫度的人性化服務。中老年客戶面對復雜金融產品、智能電子設備以及快速流程時，內心往往充滿焦慮、無助，同時又極力維護自尊心。因此，網點適老化的核心要義在于實現網點人員服務能力的系統性、深層次進階。

摒棄 “想當然”，培育 “同理心” ：員工培訓不能僅局限于操作流程與話術，更要引導員工進行 “角色代入” 與 “情感體驗”。借助情景模擬、案例剖析，甚至邀請老年客戶分享真實感受等方式，讓員工深入理解中老年人的焦慮與無助。只有當員工感同身受，才能由衷地放慢語速、簡化語言、主動詢問

突破 “標準化”，邁向 “個性化” ：中老年客戶需求各異，服務不能僅靠僵化 “標準流程”。員工需練就敏銳的觀察力，精準識別客戶狀態與潛在需求。是初次辦理業務的局促不安，對新政策的滿腹疑惑，還是單純想找人傾訴？員工應依據觀察結果，靈活調整服務方式與溝通重點，實現 “一人一策” 的貼心關懷。

延伸 “非金融” 服務，拓展服務能力 ：中老年客戶需求常超越金融交易范疇，他們可能需要幫助操作智能手機、解讀通知，甚至僅是傾訴煩惱。網點員工應具備基礎 “生活助手” 能力，熟練掌握常用 APP 簡易操作指導、常見詐騙手段識別、社區便民信息了解等技能。這些 “舉手之勞” 的延伸服務，最能俘獲客戶信任與好感。

誤區二：流程 “冰冷”，細節溫情缺失

即便員工滿懷服務熱忱，若流程設計本身荊棘叢生，再殷切的心意也會被消磨殆盡。當下許多網點服務流程，多著眼于效率與風險管控，對中老年客戶特殊需求考量甚少。

流程 “適老再造”，貼心陪伴 ：必須全方位重新審視服務環節，從老年客戶視角出發優化流程：

預約與等待 ：提供電話、現場、子女代約等多種預約方式，設立專屬等候區，配備老花鏡、放大鏡、飲水等設施。利用等候時間，主動提供金融知識小貼士或健康資訊，緩解客戶焦慮。

業務辦理 ：簡化填單流程，提供大字版、帶填寫范例的單據；允許口頭申請、員工代填（需客戶確認）；解釋業務時避免專業術語，多用通俗易懂的比喻；關鍵信息反復確認，確保理解無誤。

智能設備引導 ：尊重客戶選擇，不強推自助設備。如需引導，員工要 “一對一、手把手” 陪伴操作，重點講解關鍵步驟，并提供操作指引小卡片。

雕琢 “關鍵觸點”，傳遞溫度 ：那些最能傳遞溫度的細節不容忽視：

進門瞬間 ：大堂經理主動熱情迎候，一句親切問候配合自然攙扶（如需），瞬間消弭陌生感。

溝通方式 ：稱呼親切，征得同意后用 “叔叔阿姨”；保持眼神交流，身體微微前傾；語速適中，吐字清晰；多用鼓勵性語言安撫客戶。

特殊時刻 ：牢記常客姓氏與喜好，生日送上祝福與熱茶；對腿腳不便或獨自前來的客戶，主動詢問是否需要協助送至門口或打車。

環境營造 ：保持整潔明亮，避免嘈雜；設置清晰、色彩柔和的指示標識；休息區座椅穩固有扶手；提供溫水，舒適貼心。

誤區三：需求挖掘淺薄，情緒價值斷供

中老年客戶需求遠不止基礎的存取款業務。他們內心深處渴望安全感、歸屬感、價值感以及被需要感。銀行服務要想真正打動他們，必須超越交易本身，深度挖掘并滿足這些深層次的情緒價值訴求。

筑牢安全感防線 ：這是金融服務的根基所在。員工需用專業、耐心與透明，驅散他們對資金安全、信息泄露、詐騙風險的陰霾。定期舉辦反詐講座、資金安全保管知識沙龍，用真實案例敲響警鐘，用清晰流程彰顯保障力度。

營造歸屬感港灣 ：讓網點化身他們心之所向的 “社區客廳”。組織非功利性興趣活動，如養生講座、書法班、手機攝影入門等，搭建社交橋梁；設立 “老友記” 交流角；員工像老朋友般噓寒問暖，銘記生活點滴。

點亮價值感燈塔 ：中老年人常覺與社會漸行漸遠，銀行不妨搭建平臺，讓他們施展余熱、分享經驗。邀請退休教師、醫生開展小型公益分享；組織 “銀發智慧” 座談會，吸納他們對服務的建議并反饋致謝，使其感受被重視。

呵護被需要感 ：鼓勵員工適度 “示弱” 或尋求幫助（非業務層面），滿足其被尊重與指導的渴望。一句 “阿姨，您毛衣織得真好，能教教我起針嗎？” 或 “叔叔，您見多識廣，這事您怎么看？”，便能讓他們心生滿足。

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銀行網點適老化服務自查清單

銀行網點適老化改造，非 “硬件達標” 或 “流程優化” 這般簡單，而是一場服務理念的深度革新浪潮，關鍵在人的覺醒與能力的躍升。唯有摒棄 “自以為的好”，俯下身、沉下心，用眼睛洞察，用耳朵傾聽，用心靈感受中老年客戶的情感脈動，才能將真情實感注入服務的每一寸肌理。

當網點員工從機械的執行者化身充滿同理心的 “知心人”；當服務流程脫去冰冷外衣，成為飽含關懷的 “暖心路”；當銀行網點既能滿足金融需求，又能源源不斷提供安全感、歸屬感、價值感與被需要感時，適老化改造的精髓 —— 以心換心、用愛服務，便得以完美詮釋。

這愛，就是最高級、最恒久、最直抵人心的 “無障礙設施助力”，中小商業銀行便能在商海競爭中，斬獲中老年客戶的深度信賴與長久陪伴，駛向成功的彼岸。