萬元手機跑腿配送丟失引糾紛，律師：消費者可要求平臺先行賠付

　　
“此次事件折射出網(wǎng)絡(luò)跑腿行業(yè)在高價值貨物配送中的法律風(fēng)險與監(jiān)管漏洞。”常莎律師表示，為切實保障消費者合法權(quán)益，需完善平臺責(zé)任制度，增強保價服務(wù)透明度，推進先行賠付機制，依法規(guī)范賠償限額。

　　新京報記者|熊麗欣編輯|甘浩校對| 張彥君近日，北京的師先生向新京報記者反映，今年5月底，他通過某外賣平臺“跑腿一對一直送”服務(wù)，配送一部價值12400元的手機，此后卻遭遇手機丟失、配送員失聯(lián)、平臺僅愿賠付180元的維權(quán)難題。新京報記者查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，類似的配送糾紛并非個例。在黑貓投訴平臺上，同類的投訴多達數(shù)十起。京都律師事務(wù)所常莎律師表示，若配送過程中意外導(dǎo)致物品丟失，那么責(zé)任將先由配送合作商承擔(dān)，若配送員存在故意或重大過失，配送合作商可向配送員追償。外賣平臺雖非直接雇主，但作為交易組織者，與消費者存在合同關(guān)系，若未審核配送員資質(zhì)、未制定安全規(guī)范等管理失職，則需與合作商承擔(dān)連帶責(zé)任；同時，平臺即便無過錯，基于保護消費者原則也應(yīng)先行賠付，后續(xù)再向責(zé)任方追償。若后續(xù)調(diào)查有證據(jù)證明配送員將配送的手機占為己有，且手機價值較高，那么配送員的行為涉嫌侵占或職務(wù)侵占等刑事犯罪，應(yīng)被追究刑事法律責(zé)任。

　　手機配送途中丟失

　　師先生于5月30日通過某外賣平臺使用“跑腿一對一直送”服務(wù)，向顧客配送一部價值12400元的手機，并支付配送費用36元。“手機為全新未拆封包裝，且用帶有蘋果logo的商品袋裝著，雖然我沒說是什么商品，但配送員應(yīng)該清楚袋子里是手機。”可當(dāng)配送時間已超過當(dāng)日原定送達時間，收貨方卻始終未收到手機。
師先生通過某外賣平臺“跑腿一對一直送”服務(wù)配送手機。受訪者供圖此后，師先生聯(lián)系到配送員，對方先是聲稱手中訂單較多，送達時間會延遲。“可等我再次聯(lián)系配送員的時候，對方說手機已經(jīng)丟了，讓我直接找平臺。”師先生稱，5月30日17時許，他將該情況反映至平臺，要求平臺方找回手機或全額賠償。但平臺方回復(fù)稱，由于該訂單未進行保價，按照規(guī)定，只能按實際運費的5倍進行賠付。師先生告訴記者，他并未接受上述賠付方案。經(jīng)過數(shù)日與平臺溝通，平臺方表示，配送員愿意從6月20日開始分三期進行賠付。“本來說是6月16日賠付一部分費用，后來改到6月20日，賠付時間一推再推。”但到了6月20日，師先生仍未收到賠付金額。此后師先生再次聯(lián)系平臺客服，對方稱配送員已經(jīng)失聯(lián)，并表示要么接受180元賠償，要么選擇報警。師先生稱，手機丟失當(dāng)日，他就已報警。目前，警方仍在調(diào)查中，暫未立案。“6月24日，警方告訴我說，配送員找到了，配送員說手機在配送過程中丟失，但他現(xiàn)在沒錢賠，愿意先賠一部分，過幾天發(fā)工資再賠一部分。”但截至目前，師先生仍未收到任何賠償費用。師先生表示，他現(xiàn)在的訴求是希望平臺方能先行賠付。他認為，自己通過平臺下單，訂單貨物在配送過程中遺失，理應(yīng)由平臺方和配送員共同承擔(dān)責(zé)任，而非由消費者承擔(dān)損失。

　　多起配送丟失事件陷賠付困境

　　事實上，類似的配送糾紛并非個例。新京報記者查詢公開報道發(fā)現(xiàn)，“消費者因貨物在配送過程中遺失而陷入賠付困境”的情況屢見不鮮。
2022年，石家莊的張女士通過外賣平臺跑腿服務(wù)配送手機，送貨途中配送員失聯(lián)，手機丟失。在“黑貓投訴”網(wǎng)站，以“跑腿失聯(lián)”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，同類投訴達數(shù)十起，涉及多家外賣、跑腿平臺及快遞公司。而多數(shù)消費者遭遇了和師先生相似的維權(quán)困境，即物品配送丟失，所獲賠償費用遠低于物品的實際價值。記者查詢多家擁有跑腿業(yè)務(wù)的網(wǎng)購平臺發(fā)現(xiàn)，平臺在下單頁面均提示：若未保價，最高賠付5倍配送費；價值500元及以下的物品保價費用為1元，501元至1000元的物品保價費用為2元，其他金額物品的保價費用為物品實際價值的0.5%，且所有幫送物品的總價值不得超過5000元。在某快遞的“同城急送”功能中，同樣設(shè)有保價服務(wù)，保價費用與前述兩家外賣平臺收費規(guī)則相同，但其幫送物品的總價值上限為10萬元。此外，記者咨詢該快遞平臺客服了解到，若物品未購買保價服務(wù)，物品出現(xiàn)遺失，最高賠付7倍配送費。

　　“消費者可依法要求平臺先行賠付”

　　新京報記者注意到，“配送員丟失物品，損失到底由誰來承擔(dān)”的相關(guān)話題曾多次引發(fā)社會關(guān)注。京都律師事務(wù)所常莎律師，對這類事件的責(zé)任歸屬問題進行了解讀。
常莎指出，在該事件中，若配送員在運輸過程中意外丟失手機，那么配送員行為產(chǎn)生的法律責(zé)任首先由用人單位承擔(dān)，即配送合作商需為配送員行為，包括因配送員過失導(dǎo)致的物品遺失承擔(dān)民事責(zé)任。用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后，可以向有故意或者重大過失的配送員追償。常莎律師表示，平臺雖非配送員的直接用人單位，但作為信息中介和交易組織者，與消費者存在直接合同關(guān)系，需履行合同義務(wù)和消費者權(quán)益保護義務(wù)，對平臺交易行為負有合理管理、監(jiān)督職責(zé)。常莎還特別提到，“若后續(xù)調(diào)查有證據(jù)證明配送員將配送的手機占為己有，且手機價值較高，那么配送員的行為涉嫌侵占或職務(wù)侵占等刑事犯罪，將可能被追究刑事法律責(zé)任。”配送時間已超過當(dāng)日原定送達時間。 受訪者供圖此外，常莎認為，平臺方發(fā)布的“未保價物品賠償最高為運費5倍”“保價物品最高賠償金額不超過5000元”的規(guī)定條款，在一定程度上加重了消費者責(zé)任，免除了平臺自身義務(wù)，可能導(dǎo)致消費者在高價值物品遺失時難以獲得合理賠償。這類條款如果平臺沒有明顯提醒消費者，或者借此免除自身主要義務(wù)，將被認定為無效的格式條款。也就是說，平臺方不能以此減輕或免除自身的責(zé)任，消費者有權(quán)按物品實際價值獲得合理賠償。在用戶遇到平臺低賠付、配送員失聯(lián)且無力賠償?shù)那闆r時，常莎律師建議，消費者可先與平臺協(xié)商，依據(jù)《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》要求平臺履行先行賠付義務(wù)；也可向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門進行行政投訴，督促平臺改進服務(wù)與賠償機制；還可通過司法訴訟，依法追究平臺與配送合作商的合同違約責(zé)任，或依據(jù)《民法典》主張因未履行安全保障義務(wù)所造成損失的賠償。常莎提示，在維權(quán)過程中，消費者應(yīng)保留訂單、付款截圖等證據(jù)，仔細審查合同賠償與免責(zé)條款合法性。若選擇訴訟，下單截圖、支付記錄、手機購買憑證、報警記錄及與平臺客服溝通記錄等，都是證明合同關(guān)系、物品價值、遺失事實及平臺態(tài)度的關(guān)鍵證據(jù)。6月28日，新京報記者從當(dāng)事人師先生處獲悉，目前平臺方已答應(yīng)先行賠付.