民生銀行南京分行：以實(shí)干踐初心 繪就金融消保為民新圖景

從反詐一線的驚心動(dòng)魄到適老服務(wù)的點(diǎn)滴溫情，民生銀行南京分行始終將“為民辦實(shí)事”融入服務(wù)血脈。2025年，該行立足真實(shí)場(chǎng)景需求，以創(chuàng)新實(shí)踐與暖心服務(wù)為筆，持續(xù)書寫便民惠民的生動(dòng)答卷，彰顯金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

智防詐險(xiǎn)，硬核守護(hù)“錢袋子”

依托大數(shù)據(jù)風(fēng)控系統(tǒng)與一線員工的敏銳洞察，民生銀行南京分行成功化解多起新型詐騙危機(jī)。今年5月，宿遷分行異常交易實(shí)時(shí)攔截模型系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到客戶劉女士賬戶出現(xiàn)異常：長(zhǎng)期未使用的賬戶，突然轉(zhuǎn)入大額資金50000元，符合疑似被騙的高風(fēng)險(xiǎn)特征，系統(tǒng)立即啟動(dòng)自動(dòng)保護(hù)機(jī)制，對(duì)該賬戶進(jìn)行只進(jìn)不出管控，并觸發(fā)加急核實(shí)預(yù)警流程。10分鐘后，劉女士前往網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，要求將賬戶解鎖并取現(xiàn)，稱家里老伴住院，急著用錢做手術(shù)。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的提示引起了該行工作人員的警覺，在反復(fù)詢問下工作人員發(fā)現(xiàn)劉女士其實(shí)遭遇了電信詐騙，通過(guò)耐心溝通和案例講解，該行最終為劉女士避免了50000元的資金損失。

類似場(chǎng)景中，該行“科技+人工”雙重防護(hù)網(wǎng)成效顯著，為守護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)安全提供了堅(jiān)實(shí)保障。此外，該行業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中還主動(dòng)開展金融知識(shí)宣講，聚焦賬戶安全、支付安全、反詐防騙等關(guān)鍵領(lǐng)域，以案例解析、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，為切實(shí)增強(qiáng)金融消費(fèi)者金融安全意識(shí)和自我保護(hù)能力不斷貢獻(xiàn)力量。

適老升級(jí)，溫情點(diǎn)亮“夕陽(yáng)紅”

針對(duì)老年群體金融需求，民生銀行南京分行持續(xù)優(yōu)化適老化服務(wù)細(xì)節(jié)。6月，南京分行接到市民李阿姨的來(lái)電，李阿姨有張民生借記卡長(zhǎng)時(shí)間不用，不記得密碼了，現(xiàn)在想把賬戶余額轉(zhuǎn)出來(lái)，但是因本人身體行動(dòng)不便臥床在家，老伴年紀(jì)也較大，子女也不在身邊，二人出行不便，希望銀行工作人員可以上門服務(wù)。工作人員接到電話后，立即向老人詳細(xì)了解情況和具體需求，結(jié)合上門辦理業(yè)務(wù)的可行性，秉持“為民辦實(shí)事”的服務(wù)理念，安排服務(wù)經(jīng)理上門為李阿姨辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)完成后，李阿姨感動(dòng)不已：“沒想到一個(gè)電話，銀行就派人來(lái)了，辦業(yè)務(wù)的小姑娘也笑瞇瞇的，慢慢給我講話，很快就給我把業(yè)務(wù)辦完了！”。

這只是該行助老服務(wù)的一個(gè)縮影——該行從網(wǎng)點(diǎn)老年客戶“綠色通道”設(shè)立、適老設(shè)施配備、智能技術(shù)困難化解、助老金融宣教開展、老年客戶金融合法權(quán)益保護(hù)等六大方面著手，致力為老年客戶提供細(xì)致、周到、安全的金融服務(wù)。目前，該行全省所有標(biāo)準(zhǔn)型網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立了“敬老專柜”“尊老公益專區(qū)”，配備老花鏡等便老物品，并為老年客戶提供充足的金融知識(shí)閱讀資料。在軟件服務(wù)方面，網(wǎng)點(diǎn)確保柜面現(xiàn)金服務(wù)；配備助老志愿者陪同老年客戶辦理業(yè)務(wù)；對(duì)行動(dòng)不便的老人提供上門服務(wù)；在與老年客戶交流過(guò)程中，提高音量、放慢語(yǔ)速。在智能設(shè)備適老化改造方面，民生銀行還上線了“長(zhǎng)輩版”手機(jī)銀行，字體更大，菜單更精簡(jiǎn)，還可以根據(jù)需要隨時(shí)和員工進(jìn)行視頻交流，為老年人送去滿滿的幸福感。

助殘暖心，打造無(wú)障礙金融服務(wù)圈

在助殘服務(wù)領(lǐng)域，民生銀行南京分行以細(xì)節(jié)傳遞溫度，以行動(dòng)踐行責(zé)任。鎮(zhèn)江支行客戶吳先生是揚(yáng)中當(dāng)?shù)匾患颐と送颇玫甑曛鳎瑓窍壬蛳忍煸颍瑸橐曊先耸浚涞陜?nèi)70%左右的員工也為視障人員。因店鋪經(jīng)營(yíng)及個(gè)人結(jié)算、理財(cái)需要，吳先生需辦理企業(yè)賬戶業(yè)務(wù)、稅務(wù)登記、個(gè)人結(jié)算、資產(chǎn)配置等業(yè)務(wù)，但因視力障礙無(wú)法獨(dú)自前往銀行網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，店內(nèi)員工也因行動(dòng)不便，長(zhǎng)期面臨個(gè)人賬戶管理、資產(chǎn)配置等金融需求與服務(wù)獲取不便的問題。民生銀行鎮(zhèn)江支行在了解情況后，主動(dòng)介入，以“無(wú)障礙服務(wù)+長(zhǎng)效關(guān)懷”模式，為該特殊客群提供專業(yè)化、專屬性的金融服務(wù)。

為滿足殘疾人群體多樣化需求，該行多年來(lái)精心打造“特別的愛給特別的你”特色品牌，通過(guò)多元化服務(wù)舉措，為特殊人群提供有溫度、無(wú)障礙的金融服務(wù)。通過(guò)建設(shè)無(wú)障礙通道、開通網(wǎng)點(diǎn)綠色通道、配備便民輪椅與呼叫按鈴、重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)配備盲文業(yè)務(wù)指南、打造導(dǎo)盲犬友好環(huán)境等舉措，不斷提升殘疾人群的金融服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)該行通過(guò)線上與線下渠道，專門為殘疾人群體提供定制化的金融教育宣傳服務(wù)，通過(guò)圖文、音頻、視頻、手語(yǔ)等形式將復(fù)雜的金融知識(shí)以殘疾人群體可接受的方式清晰呈現(xiàn)，讓金融服務(wù)的溫度在互動(dòng)中傳遞。

每一次風(fēng)險(xiǎn)攔截、每一份暖心服務(wù)、每一場(chǎng)金融宣教，都是民生銀行南京分行踐行金融為民的生動(dòng)注腳。未來(lái)，該行將繼續(xù)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，深化創(chuàng)新實(shí)踐，讓金融服務(wù)更有力度、更有溫度，為構(gòu)建健康、可持續(xù)的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)民生力量。