“退貨黨”橫行，跨境賣家被坑慘了

作者 | 星影

編輯 | 菲菲

談起全球電商的新興市場，位于地球另一端的拉丁美洲，常被定義為“最后一片藍海”。美洲開發銀行數據顯示，2024年拉美電商交易額達4380億美元。拉丁美洲的電商巨頭美客在介紹拉美市場的時候表示，在全球，已經很難找到一個，既有較高GDP，同時還具備較高人均消費水平的市場了。

然而，Visa發布的《2025年全球支付和電子商務欺詐報告》，還是全球電商欺詐率最高的地區。過去一年內，拉美地區的電商欺詐率為3.9%，遠高于世界平均水平的3%。從財務損失占比來看，拉美地區的電商欺詐率同樣是最高的，達到4.1%。

其中，更有被國內賣家稱為“退貨黨”的群體存在，讓不少中國商家說起拉美市場也是又愛又恨。在拉美退款政策中的濫用最為常見，而形成這一原因的環境相對復雜，既與當地經濟、支付環境相關。受當地消費者行為和平臺規則影響，中國跨境賣家想要破局在拉美掘金，要從技術、策略和本地化運營等多維度應對。

拉美“退貨黨”眾生相

一位服飾類商家分享，有巴西買家剛收到貨后，馬上就提出退貨。同一件商品兩次退貨還提了不同的理由，第一次的退貨理由是“不需要”，第二次的理由又是“款式與描述不符”。結果在平臺幾次溝通后，只能退貨處理，賣家承擔路費還白搭貨款。事后，賣家在網上吐槽，因為不懂西班牙語，雙方用英語翻譯交流也非常困難。

還有一個服裝賣家發帖，自稱收到的一份來自南美某國的退貨包裹，結果打開一看里面充滿了血污。在拉美電商市場，諸如此類奇葩遭遇，不勝枚舉，拉美市場一批惡意滿滿的客戶，也被冠以“退貨黨”稱號。

有自媒體總結，在拉美市場，濫用退款政策已經成了最令商家頭疼的一種電商欺詐方式。在巴西的部分電商平臺，存在允許30天無理由退貨的現象，而運費基本需要賣家負擔。有數據統計，這些所謂退貨有70%屬于“主觀感受”。還有部分消費者通過“包圍式購物”（購買多件試穿后退回）薅羊毛。

根據墨西哥媒體的調查，每年活動大促期間的電商欺詐行為最為集中。僅在2024年墨西哥的“黑色星期五”EI Buen Fin期間，墨西哥電商就出現了近萬起各種網絡欺詐案件，欺詐案件的品類以中高端為主，其中時尚類、奢侈品、美容產品位列電商爭議的前三位。面對欺詐案件的猖獗，拉美各國消費者投訴平臺卻嚴重缺位，目前只有智利、墨西哥兩國建立相關投訴平臺，但處理效率低下。根據墨西哥統計，去年大促期間發生的欺詐案件，最后進入司法程序的還不到12%。

現在的拉美電商雖處于上升發展期，但不少電商平臺存在電商投訴量多、糾紛處理難的問題。平臺規則不完善和監管缺失，使得跨境的中國商家權益也頻繁受損

“退貨黨”的幕后推手

拉美電商“退貨黨”橫行，消費欺詐泛濫，其中最主要的一個原因是拉美獨特的消費習慣。根據數據顯示，目前拉美60%的電商交易依賴信用卡，而信用卡盜刷和拒付風險突出，在這些線上消費行為中分期付款的占比又達到了60%，不少消費者會技術性采用“先買后付”規則，然后惡意拒付。

還有就是拉美多個國家長期存在的惡性通貨膨脹。數據顯示，2024年委內瑞拉的通脹率為48%?，這是12年來的最低水平?。阿根廷在總統米萊的休克療法下，2024年全年通脹率已經高到驚人的117.8%。阿根廷國家統計與人口普查研究所的報告顯示，阿根廷所有日用品中漲幅最小的服裝鞋帽、食品，去年一年的價格增幅也達到了80%以上。頻繁的漲價，不僅讓不少人消費趨于理性，也讓羊毛黨滋生了通過退換貨來賺取差價的空間。

物流不夠發達，也是引發“退貨黨”的一個重要因素。在拉美地區，雖然一件電商產品的物流成本能占到價格的35%，而在中國市場這個比例一般僅為15-18%。但是包裹的破損率和丟包率一直居高不下，不少用戶的退換貨大部分是由于包裹損壞和破損引起的。跨境包裹丟失率高達8%。

拉美市場和國內商家也存在物流距離長、運輸成本高等客觀難題。這些客觀因素都會拉長貨物在拉美的物流時間，在巴西消費者平均等待 15-20 天才能收到跨境包裹，物流問題引起的投訴占比達37%。不少跨境企業在拉美市場的問題，也集中在被用戶投訴商品破損率、丟包率高上。

中國家如何破局？

拉美市場處于紅利期，中國賣家出海卻總是遭遇“退貨黨”和欺詐，有什么辦法能讓中國商家在這片藍海市場中順利突圍呢？

首先是關鍵的物流問題。如今，不少做拉美的跨境賣家多采用自發貨模式。這些模式可直接從國內將商品發往買家。這種模式類似于早期Temu的托管模式，賣家前期工作相對較少，節省了倉儲成本。然而，雖然拉美市場沒有關稅限制，但繁瑣的清關政策和平臺發貨的限制，也會降低用戶體驗，讓等不及包裹的人成為“退貨黨”。于是一部分國內賣家也開始選擇布局海外倉。目前有部分中國賣家已經集中在墨西哥城、圣保羅設立倉庫，這樣可以將配送時間從30天壓縮至3-5天，退貨率也下降了40%。

此外，國內買家也要善于利用拉美市場的政策紅利。2023年7月，巴西發布了關于跨境電商貨物的新規（簡稱PRC）。該政策要求賣家只要是亞馬遜預批準過的承運人，在提交一系列相關資料的基礎上，在貨物清關時間可以大大提前，平均時效提升了50%。

其二是對支付系統的優化。如今不少入駐拉美區的中國商家，多采用本地化支付接入。在巴西使用PIX（即時支付）、墨西哥接入OXXO現金支付，這些本地化支付不僅可以避開信用卡盜刷的風險，更主要的是對于大部分沒有銀行賬戶的拉美用戶來說，這些快捷支付可以極大提高年輕群體的購買意愿。

最后就是加強本地化運營，隨著AI技術的發展，技術賦能也對進軍拉美做好幫手，目前不少中國賣家已經上線AI客服，可以直接用西班牙語溝通，還有一些企業已經在使用區塊鏈技術保留退貨爭議證據，以免商家遭遇有理說不出的困境。

拉美市場和中國市場文化差異巨大。商家在選品策略，文化融入方面都需要更精細地運營。一家名為慈鯤科技的燈具企業，2020年布局墨西哥站點。在運營商品時發現，拉美消費市場和北美在消費習慣上有著很大相似度，但消費時間上總是存在一些滯后。此外，墨西哥消費者對于價格非常敏感，慈鯤科技的燈具，售價只有在500-800比索之間的產品才會更受歡迎，款式上則偏愛傳統、復古造型的燈具。抓住了這些關鍵點，這家燈具公司一年在墨西哥獲得了幾十萬元的利潤。

總而言之，拉美電商市場雖挑戰重重，通過精細化運營和本地化策略，中國賣家仍可在這片藍海中實現突破。在地球的另一端經營電商，只有平衡風險控制與用戶體驗，以數據驅動決策，才能在拉美用戶的心中建立中國品牌的信任。

參考資料

[1]拉美退貨黨太狂，電商欺詐率全球第一，跨境派

[2]在拉美，電商變革時代才剛剛開始，霞光社

[3]爭奪“最后一片藍海”，跨境電商涌入拉美，21世紀經濟報道