花19萬訂南極郵輪游，卻被要求和陌生人拼房，誰的鍋？

最近，一則關于南極游的新聞在網絡上掀起熱議。來自上海的朱女士和丈夫計劃去南極探險，為此他們在某旅游平臺花費19萬元預訂了一趟郵輪行程。然而，出發前的一則通知卻讓兩人大失所望——夫妻被分配在不同房間，并需要與陌生人拼房。事情曝光后迅速引發了網友的關注和討論，甚至沖上了熱搜榜。

19萬南極郵輪游，夫妻被通知“分房”

事情要從去年的“雙十一”說起。朱女士與丈夫為了共同完成這個夢想旅行，選擇在某旅游平臺上預訂了南極郵輪游行程。由于單筆支付限額的限制，兩人分開下單，一人支付了一半款項。

原本以為旅程將順利展開，直到今年10月，距離出發僅剩兩個月，朱女士突然接到平臺客服的通知，稱他們夫妻的床位被分配到了不同的房間，并且需要與同性陌生人拼房。得知消息的朱女士既震驚又憤怒：“我們明明是夫妻，為什么不能安排住在一起？”

朱女士隨即聯系平臺客服，要求調整房間。令人意外的是，客服的回應讓她更加無語。客服表示，當時她和丈夫的訂單中確實標注了“同行”，但沒有明確提出“同住”的需求。這一解釋讓朱女士火冒三丈：“難道夫妻一起旅行還需要特別說明要住同一個房間嗎？”

客服記錄顯示“缺了一個字”，引發溝通困局

朱女士隨后翻出4月份的溝通記錄。據她表示，當時自己加了客服的微信，提交了結婚證，并明確說明她和丈夫是同行關系。然而，客服的解釋是，她們的溝通中只提到了“同行”，卻沒有明確表達“同住”的要求。這種因一個“住”字缺失而導致的糾紛，成了事件的爭議焦點。

不僅如此，朱女士發現，訂單也無法退訂。由于南極游特殊的氣候條件和較長的旅行周期，兩周內需要和陌生人共同居住的安排讓朱女士和丈夫感到無法接受。“我們如果不能住在一起，南極游還有什么意義？”朱女士這樣說道。

平臺回應：流程沒有問題，責任在消費者

面對消費者的不滿，該旅游平臺的官方回應也引發了爭議。根據平臺的解釋：

1. 朱女士和丈夫在下單環節，以及后續預約船期和提交資料的過程中，從未明確提出“同住”需求。

2. 在房間分配階段，平臺發現兩筆訂單聯系電話一致，主動聯系確認同行關系，但消費者并未當時提出同住要求。

3. 房間分配規則由郵輪公司決定，船方在今年7月已完成所有調整，當前所有房間均已滿員，無法重新安排。

平臺認為，整個流程嚴格按照規則操作，沒有明顯問題，而責任主要在消費者溝通中的遺漏。

專家分析：旅游服務流程和溝通都存隱患

此次事件引發了業內人士的熱議。專家指出，郵輪游的住宿安排通常會默認為同性拼房，特別是在多人間的情況下，這已成為行業慣例。然而，對于特殊需求的乘客，如夫妻或家庭成員同行，消費者需要提前提出明確要求，平臺也應承擔一定的引導責任。

“從這一事件可以看出，平臺在溝通環節和服務提示上存在缺陷，沒有設置更友好的預訂流程。”一名旅游業內人士表示。他建議，平臺可以增加特殊需求的標注選項，并在訂單完成后進行二次確認，以避免類似問題再次發生。

網友熱議：夫妻旅行分房，誰來為體驗買單？

事件曝光后，#夫妻19萬南極游被分房#的話題迅速登上微博熱搜，網友們的評論呈現兩極分化。

一些網友認為，朱女士夫婦作為消費者，的確在溝通中存在疏忽，未及時說明“同住”需求：“買郵輪游都花了19萬，為什么不在細節上更謹慎點？”

而更多的網友則質疑平臺的服務能力：“夫妻旅行還需要特別說明要住同一間房，這難道不是常識嗎？”有網友甚至戲謔地說道：“這波操作讓我想起小時候坐火車硬座被拆散，客服是不是也要說‘沒說一起坐’？”

也有聲音提出，郵輪公司和平臺作為提供服務的一方，應盡到提醒和告知的義務：“尤其是這種高端旅行項目，客戶花了這么多錢，服務不應該僅僅是按照規則執行，還需要體現溫度。”

結語：一場旅游風波折射出行業短板

從這場引發爭議的南極郵輪游事件中，不難看出，旅游平臺在服務設計和消費者溝通方面仍有改進空間。對于消費者而言，明確表達特殊需求、保存溝通證據，也是保障權益的重要手段。

這場夫妻旅行的“同住風波”不僅是一次服務爭議，更是一面行業鏡子。如何在規則之外增加更多人性化服務，或許才是消費者和平臺共同追求的方向。