小米SU7至1死3傷的危機公關，可以進教科書了

6月7日上午，小米su7在海口市美蘭區(qū)發(fā)生一起嚴重事故，造成一死三傷，僅僅數(shù)小時后，小米公關部門就發(fā)布了一片聲明，堪稱世界級的公關教科書案例。

危機公關的六步，小米已經(jīng)走過了五步：識別危機、快速反應、采取措施、溝通協(xié)調、化解危機，剩下的就是總結了。而這篇聲明則屬于其中的采取措施：

我們一條條對應的分析解讀

1、塑造形象。 快速響應，爭分奪秒，第一時間介入和配合勘察，向外界展現(xiàn)了自己負責任的態(tài)度（也是采取公關措施的速度）。

讓外界感受到了對自己產(chǎn)品的重視，出現(xiàn)事故后會及時關注。有了這篇聲明，如果有媒體采訪也就有了依據(jù)：“具體情況我們已經(jīng)發(fā)布了聲明，及時關注我們的后續(xù)報道”

2、撇清責任。 在危機事件中公眾通常希望了解事實真相，小米告訴公眾自己已經(jīng)主動調取車輛數(shù)據(jù)、事實是車輛狀態(tài)正常、制動踏板正常。滿足公眾的好奇心，不讓用再猜疑車輛存在問題，減少了信息不對等帶來的猜疑和不信任。

啟示：自己要主動把事件的性質定住調，掌握主動權，才能占據(jù)輿論有利一方，不給別有用心的人發(fā)表不利于己方言論的機會。

3、震懾媒體。 雖然 網(wǎng)上并沒有什么媒體稱其剎車失靈，但小米通過先畫靶子再打槍的方式，預先警告相關媒體報道“車輛失控”、“剎車失靈”是嚴重失實，同時震懾自媒體不要亂發(fā)言。

啟示：通過預先把媒體可能采用的報道方式予以警告，避免媒體往這個方向采用“疑似”、“或”、“可能”之類標題的誘導性報道。

4、大棒+胡蘿卜： 在一番嚴肅的聲明后，小米用謙遜語氣結尾，公開向大眾告知會聯(lián)系車主幫助他，穩(wěn)定住車主情緒。展現(xiàn)公司的人性化一面，緩和公眾的情緒。

啟示：由于前面都是站在自己立場闡述觀點，可能給人感觀比較強硬，為避免讀者產(chǎn)生反感，結尾語氣帶上誠懇的詞語獲得讀者的認可。

除了危機公關，日常功夫也很重要，小米的背后是北京，有地方對本地企業(yè)的支持力度，北京地區(qū)的網(wǎng)易、新浪等門戶網(wǎng)站和微博知乎等社區(qū)是不會造次的，因此到目前為止雖然民間討論熱烈一直沒有上熱搜；而雷軍本人是全囯人代表，一般體制內(nèi)一些愛標題黨的媒體也不會亂說；至于一些科技網(wǎng)媒，這本來就是小米的強項。這篇聲明，主要針對的應該是一些不可控的外地媒體和草根自媒體。

相對其他廠家類似事件的公關，這篇聲明中好像漏掉了兩點。一是對事故的描述，二是對駕駛者和死傷者的同情和慰問，是這樣嗎？

小米不提這兩點是因為會造成負面影響 ： 聲明必然不能描述事情經(jīng)過讓消費者產(chǎn)生不好的聯(lián)想，所以要避免閱讀者回憶事故經(jīng)過。 慰問司機和死傷者會讓消費者聯(lián)想這些死傷者與小米汽車產(chǎn)品有關，這與聲明的目的是違背的，小米汽車沒有義務慰問死傷者，而且不當?shù)那楦斜磉_或被誤解為對事故輕率處理。

總的來說，危機公關有助于公司及時挽回自己的正面形象，但是產(chǎn)品能力也很重要，你可以設定一個規(guī)則不讓大家在公開場合談論什么，但大家會用行動作出自己選擇。

不盲從、看世界，從現(xiàn)在開始

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