高標準做好每件小事！萬科物業首次披露管家服務標準

巡查社區、答疑解惑、報事投訴跟進、幫忙跑腿、下雨關窗、充當澆花員鏟屎官……一名物業的管家，每天究竟需要做些什么？如何做才能讓業主滿意？

要達成超預期的服務，似乎并不是一件容易的事。

3月20日，中指研究院發布了行業首份《物業管家發展白皮書》（以下簡稱“白皮書”），這份白皮書以萬科物業管家為樣本，對物業服務展開了抽絲剝繭的研究，講述了萬科物業如何以管家為抓手，與業主構建起更深層次的“精神鏈接”，從而開啟美好社區的“幸福門”。

23項核心觸點

從“僵化”到“嶄新”的全新蛻變

標準化服務能夠確保在不同地點、不同時間提供的服務保持一致性，增加業主對服務的信心。

在萬科物業服務體系革新的過程中，并不是單純的對服務進行分級，而是讓曾經“僵化”的服務內容迎來一次嶄新配置的機會。

白皮書指出，為覆蓋小區居民所有的生活需求，萬科物業圍繞移動互聯、場所服務、回家之路、休閑漫步、設施景觀、入戶服務六大類的23項核心觸點展開管家服務，讓服務不留死角，不留盲區。

圖為萬科物業的幸福管家服務體系

比如，為保障品質監督不留盲區，萬科物業建立了四保（保修、保安、保潔、綠化）監督制度，規定管家在統領服務質量工作時，需站在業主的角度，實現“100%報事”，確保快速響應訴求，處理結果達到業主的要求。

高標準之下的快速響應的背后，還有一套很嚴苛的“2341原則”。

即在20分鐘內響應業主；30分鐘內解決普通問題，給予業主答復；不能立即解決的問題要在4小時內協調資源解決；重大問題在1個工作日內給予書面解決方案。

同時，萬科物業還通過打通對客端、工作端口、信息管理端三大線上平臺，形成了標準化的智慧工單報事系統。

管家作為物業服務的核心崗位，在收到維修報事工單后，將第一時間安排空閑的維修人員接單，從解決訴求到后期監督，以此形成閉環。

值得一提的是，在物業四大條線工作中，管家往往起到承上啟下的關鍵作用。他們既能有計劃性、果斷地開展工作，又能讓凌亂繁雜的工作變得井井有條。這之間，離不開萬科物業建立的人才選拔機制。

《白皮書》中指出，萬科物業2016年就成立了管家工作室（原名是管家學院），從選拔、培養到成長，再到晉升，建立了階梯式的人才機制。

細化服務顆粒度

為社區注入無限活力

對物業服務而言，同樣是量體裁衣，合適即最好。

如何細化服務顆粒度？萬科物業新增制定了《我為客戶做件事行動指引》、《客戶歸家溫度服務手冊（1.0）》、《業務管家崗位操作指南》等內部制度。通過對空間內特殊人群或客戶關鍵時刻的解析，發布了包括空巢老人物業服務指南、空置房服務清單、服務中斷及極端天氣服務清單等一系列驚喜服務清單。

圖為萬科物業“好管家”九大性格特質

比如，針對空巢老人，萬科物業會記錄他們的年齡、性別、居住狀態等基本信息，以及生日、興趣愛好、親友緊急聯系方式等關鍵信息，完成客戶細分，一旦發生緊急狀況，可準確識別老人的身份。還會一對一教老人學會手機上網、舉辦“夕陽紅”社區活動等，讓他們走出空巢的孤獨感。

此外，萬科物業還有護送兒童放學、為業主打造生日儀式感等特殊服務，組建起一支專業的管家團隊，研究出一套驚喜服務打法。

“有事幫忙管家好”

一件件“小事”背后的雙向奔赴

白皮書中，萬科物業提出“有事幫忙管家好”的服務口號，要求管家做聰明能干、能說會道、熱情友善的“阿慶嫂”，實實在在隨時解決業主的生活問題。

在重慶萬科錦繡濱江，得到了尤為生動的演繹。

一個植物名，一件小黃衫，一臺專屬工作手機，萬科錦繡濱江管家徐恬恬（代號“油丹”）開啟了一天的管家服務。

“油丹”是海南特有的名貴樹種，并不常見，但極具韌性。徐恬恬特意選了這個代號，以鞭策自己在服務這條道路上實現價值。

管家的工作，往往千頭萬緒，有時焦頭爛額。

常住杭州的業主周女士，每到假期都會帶著一雙兒女回重慶錦繡濱江住上一陣子。這時候，管家“油丹”成為旅游達人，為周女士一家制定一個詳細的游玩攻略。

業主張先生和妻子在家做菜招待朋友，但朋友送來的魚太大，打理棘手。管家“油丹”搖身一變廚師長，清洗、刮魚鱗、換水等熟練操作，手到擒來。

有業主臨時出差，管家“油丹”就承擔起“鏟屎官”的職責，按照業主的要求，按時為小動物們喂食、換水，并時刻關注它們的健康狀況。

像“油丹”這樣一專多能的管家，受到了不少業主的好評。一杯熱奶茶、一塊小蛋糕、一個蘋果，管家“油丹”還經常得到業主們的暖心“投喂”，上演著雙向奔赴的劇情。

管家既要想用戶之所想

又要具有“超前”的思維和服務

2023年11月8日，同樣是在錦繡濱江，管家“元柏”收到一封業主的感謝信，字里行間，都是滿滿真情。

原來，業主黃先生在處理櫥柜保護膜的問題上遇到了難處。在業主主動提出付費清理的情況下，管家“元柏”自告奮勇攬下了這個活，利用下班時間，幫黃先生撕掉家具上的保護膜，連續兩天，長達6個小時。

當了一回超長“待機”的清潔工，管家“元柏”說：“管家就是需要時刻將業主訴求放在第一位，讓服務可見、可知、可感。為業主做事，不論大小，都是一個充滿挑戰的過程，而將業主的小事當成大事解決好是一種收獲。”

在重慶，9-10月份是暴雨連天的季節，管家會隨時關注天氣，并聯合安全端口的同事逐一查看業主是否關窗，如未關窗一一聯系業主，得到業主允許后上門關窗。

而就是一個小小的關窗，萬科錦繡濱江管家“白榆”收獲了業主自發送來的16面錦旗。

有一次晚上天氣預報顯示半夜暴雨將至，安全同事忙著做防汛措施，已經下班回家的管家“白榆”，擔心雨水飄進業主房間，泡壞地板，特別是那些還未入住的空置精裝房。他及時從家里趕回了工作崗位，一戶戶地幫業主關上窗戶，并拍照告知，讓業主放心……

業主得知后，非常感動。接二連三帶著錦旗進入社區的物業服務中心，一轉眼16面錦旗放滿了物業服務中心一面墻。

“管家既要‘想用戶之所想’，又要‘想用戶之未想’，必須具有超前的思維和“超前服務”意識，才能獲得業主長久的滿意和支持。”管家“白榆”說道。

一個個為業主排憂解難的鮮活案例，在那些看見、看不見的付出背后，折射出的是萬科物業服務的初心與價值。他們用實際行動證明，物業服務不僅是管理和維護，更是關懷和守護。

在物業服務行業的變革浪潮中，萬科物業一直都在迭代升級服務標準，獨創的管家體系更是擁有專業的“繡花功夫”，為整個行業做出了優秀的示范，樹立了嶄新的標桿。